Anmeldung, Profil & Sicherheit

Dieses Kapitel brauchen Sie bei der ersten Anmeldung und immer dann, wenn Sie Ihr Konto absichern oder Ihre persönlichen Einstellungen ändern möchten: Darstellung, Sprache, Benachrichtigungen, Abwesenheit, Zwei-Faktor-Authentifizierung, angemeldete Geräte und Zugriffstoken. Nehmen Sie sich dafür zu Beginn einige Minuten.

Für wen: Alle Zammad-Nutzenden
Voraussetzung: Persönliches Konto; für Passwortänderungen gegebenenfalls Kenntnis des aktuellen Passworts
Abhängig von der Konfiguration: Anmeldeverfahren, Zwei-Faktor-Methoden, API-Token und verknüpfte Konten werden durch die Administration vorgegeben.

Anmelden und abmelden

1. Öffnen Sie die Zammad-Adresse Ihrer Organisation.
2. Melden Sie sich mit Benutzername und Passwort über Anmelden an oder verwenden Sie den angebotenen zentralen Anmeldedienst.
3. Bestätigen Sie – falls verlangt – den zweiten Faktor (siehe unten).
4. Prüfen Sie nach der Anmeldung, ob Name und verfügbare Gruppen zu Ihrer Rolle passen.

Das Häkchen An mich erinnern entscheidet, was beim Schließen des Browsers passiert: Ohne Häkchen – und bei Anmeldung über einen Drittanbieter – endet Ihre Sitzung, sobald Sie den Browser schließen. Mit Häkchen bleibt sie bestehen. Setzen Sie es deshalb nicht an gemeinsam genutzten Arbeitsplätzen, und melden Sie sich dort ausdrücklich ab: über Abmelden im Benutzermenü oder mit Umschalt + L. Umschalt + W schließt dagegen nur den aktuellen Tab.

Wichtig: Ein geschlossenes Browserfenster ist keine Abmeldung, wenn die Sitzung gemerkt wurde. Nutzen Sie auf fremden Geräten keinen dauerhaften Passwortspeicher und keine dauerhafte Anmeldung.

Das Benutzermenü

Klicken Sie unten in der linken Navigation auf Ihren Avatar oder Ihre Initialen. Das Menü bietet Links zur Benutzer-Dokumentation (mit Adminrechten auch zur Admin-Dokumentation), die Liste Zuletzt angesehen mit kürzlich geöffneten Tickets, Benutzern und Organisationen, den Schalter Dunkler Modus, die Übersicht Tastaturkürzel, den Zugang zum Profil und Abmelden. Je nach Gerät kann zusätzlich ein Eintrag zum Wechsel in die mobile Ansicht erscheinen.

Profil und Darstellung anpassen

Öffnen Sie im Benutzermenü Profil. Je nach Berechtigung stehen folgende Bereiche zur Verfügung:

Benachrichtigungen sinnvoll einstellen

Legen Sie fest, wo, wann und für welche Gruppen Zammad Sie informiert; Benachrichtigungen gibt es nur für Agentinnen und Agenten. Die ersten vier Spalten steuern die internen Benachrichtigungen, die rechte Spalte zusätzlich den Versand per E-Mail. Eine praxistaugliche Auswahl umfasst meist neue Zuweisungen, Erwähnungen, Statusänderungen eigener Tickets und erreichte Erinnerungen.

Standardmäßig erhalten Sie Benachrichtigungen für alle Tickets jeder Gruppe, der Sie angehören – auch für Tickets anderer Agenten. Mit dem Schalter Einschränkung auf Gruppen schalten Sie das je Gruppe ab; für Ihre eigenen Tickets bleiben die Benachrichtigungen erhalten. Schalten Sie dabei alle Gruppen ab, hebt Zammad die Einschränkung beim Speichern wieder auf.

Zu viele Hinweise führen schnell dazu, dass wichtige Signale übersehen werden. Nutzen Sie im Zweifel Standardwerte wiederherstellen und passen Sie anschließend schrittweise an. Gelesene Benachrichtigungen räumt Zammad von selbst auf: selbst gelesene nach etwa zehn Minuten, von Zammad als gelesen markierte – weil jemand anderes den Status des Tickets geändert hat – nach etwa acht Stunden; länger als neun Monate bleibt keine Benachrichtigung.

Abwesenheit und Vertretung

1. Tragen Sie unter Abwesenheit Beginn und Ende ein.
2. Wählen Sie eine abgestimmte Vertretung.
3. Prüfen Sie vorab offene und bald fällige Tickets.
4. Informieren Sie die Vertretung zusätzlich über besonders kritische Vorgänge.

Ihre Vertretung erhält während der Abwesenheit alle Ihre Ticketbenachrichtigungen und bekommt eine eigene Übersicht für Ihre Tickets; Sie selbst werden weiterhin benachrichtigt. Eine Vertretungsregel ersetzt keine fachliche Übergabe. Halten Sie Entscheidungen und nächste Schritte direkt im Ticket fest.

Übersichten und Kalender

Unter Übersichten ordnen Sie Ihre Übersichten per Ziehen in eine für Sie passende Reihenfolge; Reihenfolge der Übersichten zurücksetzen stellt die Vorgabe wieder her. Die Reihenfolge ist im Profil gespeichert und gilt auf jedem Gerät; die Administration kann diese Funktion abschalten. Unter Kalender finden Sie einen iCal-Link, mit dem Ihre Ticketfristen in Ihrem Kalenderprogramm erscheinen.

Passwort und Zwei-Faktor-Authentifizierung

Unter Passwort & Authentifizierung ändern Sie Ihr Passwort und verwalten Zwei-Faktor-Methoden. Beides kann die Administration abschalten – etwa wenn die Anmeldung zentral über einen anderen Dienst läuft. Dann liegt die Passwortverwaltung außerhalb von Zammad.

Zweiten Faktor einrichten

1. Öffnen Sie Passwort & Authentifizierung. Die Tabelle zeigt die von der Administration freigegebenen Methoden.
2. Öffnen Sie neben der gewünschten Methode das Menü Aktionen (⋮) und wählen Sie Einrichten.
3. Bestätigen Sie Ihr aktuelles Passwort.
4. Folgen Sie der Anleitung der Methode:
   • Sicherheits-Schlüssel: Vergeben Sie unter Name für diesen Sicherheits-Schlüssel eine erkennbare Bezeichnung, klicken Sie auf Weiter und bestätigen Sie den Schlüssel, wie der Browser es verlangt – etwa per PIN oder Berührung. Halten Sie den Schlüssel bereit: Das Zeitfenster beträgt nur einige zehn Sekunden; bei Fehlern hilft Erneut versuchen. Sie können mehrere Schlüssel registrieren, denselben aber nur einmal.
   • Authentifizierungs-App: Scannen Sie den QR-Code mit Ihrer App. Kann das Gerät nicht scannen, klicken Sie auf den QR-Code; er zeigt dann das Geheimnis für die manuelle Eingabe. Tragen Sie den sechsstelligen Code der App unter Sicherheits-Code ein und klicken Sie auf Einrichten.
5. Haben Sie mehrere Methoden, wählen Sie über Aktionen die bevorzugte mit Als Standard einstellen; ein kleines blaues Abzeichen markiert sie.

Ist Zwei-Faktor-Authentifizierung für Ihr Konto verpflichtend, verlangt Zammad die Einrichtung bei der nächsten Anmeldung oder beim Neuladen der Anwendung. Bis mindestens eine Methode eingerichtet ist, lässt sich Zammad nicht nutzen.

Mit zweitem Faktor anmelden

Nach Benutzername und Passwort fragt Zammad Ihre Standardmethode ab: den Code aus der App – er gilt nur etwa 30 Sekunden, kurz vor Ablauf warten Sie besser auf den nächsten – oder die Bestätigung mit dem Sicherheits-Schlüssel. Klappt es nicht, wählen Sie unter dem Anmeldefeld Eine andere Methode verwenden. Fehlt dieser Link, ist keine weitere Methode eingerichtet oder die Administration hat den Wechsel abgeschaltet.

Wiederherstellungs-Codes schützen

Wenn die Administration die Funktion freigegeben hat, erzeugt Zammad beim Einrichten der ersten Methode automatisch Wiederherstellungs-Codes und fordert Sie auf, sie zu drucken oder sicher zu speichern. Jeder Code gilt genau einmal und dient nur als Ersatz, wenn Sie keinen Zugriff auf Ihre anderen Methoden haben. Bewahren Sie die Codes getrennt vom Passwort und vom zweiten Faktor auf – zum Beispiel im freigegebenen Passwortmanager Ihrer Organisation. Neue Codes erhalten Sie unter Passwort & Authentifizierung über Wiederherstellungs-Codes neu erzeugen.

Achtung: Beim Neuerzeugen werden ältere Wiederherstellungs-Codes ungültig. Ersetzen Sie gespeicherte Kopien sofort und geben Sie Codes niemals per ungeschützter E-Mail oder Ticketnotiz weiter.

Methode bearbeiten oder entfernen

Über Aktionen → Bearbeiten erneuern Sie eine Methode nach Passwortbestätigung; bei Sicherheits-Schlüsseln fügen Sie dort weitere hinzu oder entfernen einzelne – mit dem letzten Schlüssel verschwindet die Methode. Entfernen löscht eine Methode vollständig, ebenfalls nach Bestätigung mit dem Passwort.

Geräte prüfen

Unter Geräte sehen Sie alle Geräte, die in Ihrem Konto angemeldet sind, und können deren Zugriff widerrufen.

Gehen Sie so vor, wenn ein Gerät verloren ging oder eine Anmeldung unbekannt ist:

1. Widerrufen Sie das betreffende Gerät – im Zweifel alle unbekannten.
2. Ändern Sie Ihr Passwort unter Passwort & Authentifizierung, sofern Zammad es verwaltet.
3. Prüfen Sie Ihre Zwei-Faktor-Methoden und verknüpften Konten.
4. Melden Sie den Vorfall nach dem internen Sicherheitsprozess.

Token-Zugriff und verknüpfte Konten

Unter Token-Zugriff erzeugen Sie persönliche Zugriffstoken, mit denen Drittanwendungen die Zammad-Schnittstelle in Ihrem Namen nutzen. Erzeugen Sie für jede Anwendung ein eigenes Token – nur so können Sie den Zugriff einer einzelnen Anwendung widerrufen, falls ein Token bekannt wird.

Achtung: Ein API-Token ist ein Zugangsschlüssel. Kopieren Sie ihn weder in Tickets noch in Quellcode, Chatnachrichten oder Bildschirmfotos. Wenn ein Token offengelegt wurde, widerrufen Sie es unverzüglich.

Verknüpfte Konten zeigt Drittdienste, die mit Ihrem Zammad-Konto verbunden sind, etwa einen externen Anmeldedienst. Heben Sie eine Verknüpfung erst auf, nachdem Sie geprüft haben, dass eine andere Anmeldemöglichkeit erhalten bleibt.

Persönlicher Sicherheitscheck

• Zwei-Faktor-Authentifizierung eingerichtet, sofern verfügbar
• Wiederherstellungs-Codes sicher und getrennt verwahrt
• Keine unbekannten Geräte angemeldet
• Benachrichtigungen für eigene Verantwortungsbereiche aktiv
• Abwesenheit und Vertretung aktuell
• Nicht benötigte Token und Verknüpfungen entfernt
• iCal-Link nicht öffentlich geteilt

Typische Fehler

• An mich erinnern an einem gemeinsam genutzten Gerät gesetzt – die Sitzung bleibt nach dem Schließen des Browsers bestehen.
• Wiederherstellungs-Codes beim Einrichten weggeklickt und nicht gespeichert – bei Verlust der App oder des Schlüssels fehlt der Ersatzweg.
• Registrierung des Sicherheits-Schlüssels abgebrochen, weil der Schlüssel nicht bereitlag – das Zeitfenster ist kurz; Erneut versuchen und vorher vorbereiten.
• Einschränkung auf Gruppen eingeschaltet, aber alle Gruppen abgewählt – Zammad hebt die Einschränkung beim Speichern wieder auf.
• Ein Token für mehrere Anwendungen – bei einem Vorfall lässt sich der Zugriff nicht gezielt widerrufen.

Weiter mit

• Die Benutzeroberfläche – Navigation, Tabs und Seitenleiste nach der Anmeldung.
• Tastenkürzel für Windows, Linux & macOS – die Belegung, die das Benutzermenü unter Tastaturkürzel zeigt.
• FAQ & Problembehebung – wenn die Anmeldung oder eine Funktion nicht wie erwartet klappt.