Status, Warten, Priorität & SLA
Fortschritt, Wiedervorlagen und Eskalationen eindeutig kennzeichnen, ohne Dringlichkeit und Frist zu verwechseln.
In diesem Kapitel14 Abschnitte
Status, Priorität und SLA-Anzeigen steuern unterschiedliche Aspekte eines Tickets. Erst ihre gemeinsame Betrachtung ergibt ein realistisches Bild von Arbeitsstand, Dringlichkeit und Frist.
Für wen: Agenten, Disposition, Teamkoordination und Serviceleitung
Voraussetzung: Kenntnis der lokalen Priorisierungs- und Fristenregeln
Abhängig von der Konfiguration: Statuswerte, Prioritäten, Geschäftszeiten, SLAs, Eskalationen und Automatisierungen werden organisationsspezifisch eingerichtet.
Drei Fragen, drei Felder
| Feld | Kernfrage | Beispiel |
|---|---|---|
| Status | In welcher Arbeitsphase ist das Ticket? | warten auf Erinnerung |
| Priorität | Wie dringlich wird es sichtbar eingeordnet? | 3 hoch |
| SLA | Bis wann muss eine definierte Reaktion oder Lösung erfolgen? | Erstreaktion in 45 Minuten |
Eine hohe Priorität ist nicht automatisch ein SLA. Ein offener Status bedeutet nicht automatisch, dass gerade jemand aktiv arbeitet. Eine SLA-Anzeige ersetzt keine fachliche Gefahrenbewertung.
Status bewusst wählen
Neu
Verwenden, solange ein eingegangener Vorgang noch nicht vollständig eingeordnet oder übernommen wurde. Nach Sichtung sollten Gruppe, Besitzer und Folgestatus klar sein.
Offen
Verwenden, wenn aktiv gearbeitet wird oder der nächste Schritt ohne externes Warten unmittelbar beim Team liegt.
Warten auf Erinnerung
Setzen Sie Datum und Uhrzeit, wenn Zammad den Vorgang zu diesem Zeitpunkt wieder vorlegen soll. Beispiel: Der Wartungsbetrieb kündigt die Lieferauskunft für Donnerstag 14 Uhr an.
Die Erinnerung ist nur dann hilfreich, wenn im Ticket steht, was dann geprüft werden soll.
Warten auf Schließen
Setzen Sie Datum und Uhrzeit, wenn das Ticket nach Ablauf automatisch geschlossen werden soll – beispielsweise nach einer Abschlussnachricht mit definierter Rückmeldefrist.
Achtung: Dieser Status kann zu einem automatischen Abschluss führen. Nutzen Sie ihn nicht, wenn noch eine fachliche Prüfung, Abnahme oder zugesagte Leistung aussteht.
Geschlossen
Verwenden, wenn das Anliegen fachlich erledigt und der Abschluss dokumentiert
ist. Umschalt + C schließt ein Ticket per Tastatur; kontrollieren Sie vor der
Bestätigung Artikelentwurf und Pflichtfelder.
Zusammengefasst
Dieser Status kennzeichnet ein Quell- oder Dublettenticket, dessen Inhalte beim Zusammenfassen in ein Zielticket übernommen wurden. Arbeiten Sie anschließend im verknüpften Ziel weiter.
Priorität anhand von Wirkung bestimmen
Standardmäßig bietet Zammad die Stufen 1 niedrig, 2 normal und 3 hoch.
Nutzen Sie eine vereinbarte Matrix, zum Beispiel:
| Auswirkung / Dringlichkeit | niedrig | mittel | hoch |
|---|---|---|---|
| gering | 1 niedrig | 1 oder 2 nach Regel | 2 normal |
| mittel | 1 oder 2 nach Regel | 2 normal | 3 hoch |
| hoch | 2 normal | 3 hoch | 3 hoch plus Notfallprozess |
Mögliche Kriterien:
- Personen- oder Betriebssicherheit,
- Ausfall eines gesamten Standorts gegenüber Einzelbeeinträchtigung,
- gesetzte Vertrags- oder Prüffrist,
- vorhandene Ersatzlösung,
- Folgeschaden bei Verzögerung.
Dokumentieren Sie bei ungewöhnlich hoher Einstufung kurz den Grund. Bei akuter Gefahr gilt zusätzlich der festgelegte Alarmierungsprozess.
SLA-Anzeigen lesen
Wenn SLAs eingerichtet sind, zeigt Zammad Zeitpunkte für definierte Reaktionen oder Lösungen. Beim Überfahren entsprechender Zeitangaben können Details sichtbar werden. Die Berechnung kann hinterlegte Geschäftszeiten berücksichtigen.
Beispiel:
- Eingang: Freitag, 16:45 Uhr
- Geschäftszeit endet: 17:00 Uhr
- SLA-Restzeit: 60 Geschäftsminuten
- Fortsetzung der Berechnung: am nächsten hinterlegten Geschäftstag
Verlassen Sie sich bei kritischen Zusagen nicht auf eine angenommene Geschäftszeit. Prüfen Sie die für Vertrag, Gruppe und Kalender geltende Regel.
Eskalation und baldige Eskalation
Zammad kann Tickets in Übersichten als eskaliert oder als innerhalb der nächsten zehn Minuten eskalierend zeigen. Bearbeiten Sie solche Tickets nach der vereinbarten Reaktion:
- Sachverhalt und SLA-Typ prüfen.
- Letzten öffentlichen Kontakt und offene Zusage lesen.
- Verantwortliche Person beziehungsweise Vertretung klären.
- Nötige Reaktion ausführen, nicht nur Status oder Priorität verändern.
- Ergebnis dokumentieren.
Wichtig: Eine kosmetische Statusänderung ist keine SLA-Bearbeitung. Ändern Sie Daten nur, wenn sich der tatsächliche Sachverhalt geändert hat.
Typische Fehlentscheidungen vermeiden
| Fehlentscheidung | Besser |
|---|---|
| Jedes dringende Telefonat erhält höchste Priorität | Wirkung und Dringlichkeit nach Matrix bewerten |
| Warten ohne Termin | konkreten Erinnerungszeitpunkt und Prüfschritt setzen |
| Ticket vor Abnahme schließen | offen oder wartend lassen, Abnahme dokumentieren |
| SLA-Zeit als Kalenderzeit interpretieren | hinterlegte Geschäftszeiten berücksichtigen |
| Eskalation nur durch Besitzerwechsel „lösen“ | tatsächliche Reaktion und Übergabe ausführen |