Status, Warten, Priorität & SLA
Fortschritt, Wiedervorlagen und Eskalationen eindeutig kennzeichnen, ohne Dringlichkeit und Frist zu verwechseln.
In diesem Kapitel14 Abschnitte
Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn Sie ein Ticket nach der Bearbeitung in den richtigen Zustand bringen, eine Wiedervorlage setzen oder eine Eskalationsanzeige richtig deuten wollen. Es trennt drei Dinge, die im Alltag gern verwechselt werden: den Arbeitsstand (Status), die Dringlichkeit (Priorität) und die Frist (SLA).
Für wen: Agenten, Disposition, Teamkoordination und Serviceleitung
Voraussetzung: Kenntnis der lokalen Priorisierungs- und Fristenregeln
Abhängig von der Konfiguration: Statuswerte, Prioritäten, Geschäftszeiten, SLAs, Eskalationen und Automatisierungen werden organisationsspezifisch eingerichtet.
Drei Fragen, drei Felder
| Feld | Kernfrage | Beispiel |
|---|---|---|
| Status | In welcher Arbeitsphase ist das Ticket? | warten auf Erinnerung |
| Priorität | Wie dringlich wird es sichtbar eingeordnet? | 3 hoch |
| SLA | Bis wann muss eine definierte Reaktion oder Lösung erfolgen? | Erstreaktion innerhalb von 8 Stunden |
Eine hohe Priorität ist kein SLA. Ein offener Status bedeutet nicht, dass gerade jemand aktiv arbeitet. Eine Eskalationsanzeige ersetzt keine fachliche Gefahrenbewertung.
Status bewusst wählen
Zammad liefert diese Status mit; Ihre Instanz kann weitere kennen.
neu
Noch niemand hat am Ticket gearbeitet. Beim ersten Aktualisieren wechselt Zammad den Status automatisch auf offen. Nach der Sichtung sollten Gruppe, Besitzer und Folgestatus klar sein.
offen
Das Anliegen ist nicht gelöst, und der nächste Schritt liegt beim Team – ohne Warten auf Dritte.
warten auf Erinnerung
Für offene Tickets, an die Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt erinnert werden wollen – etwa weil Sie eine Frage an eine Fremdfirma gestellt haben und der Vorgang nicht in Vergessenheit geraten soll. Tragen Sie unter Warten bis Datum und Uhrzeit ein. Ist der Zeitpunkt erreicht, erscheint das Ticket in den Übersichten Meine "Warten erreicht" Tickets beziehungsweise "Warten erreicht" Tickets.
Die Erinnerung ist nur dann hilfreich, wenn im Ticket steht, was dann geprüft werden soll. Beispiel: Der Wartungsbetrieb kündigt die Lieferauskunft für Donnerstag 14 Uhr an – Warten bis Donnerstag 14:00 Uhr, Notiz „Lieferstatus Ersatzteil nachfragen“.
warten auf Schließen
Für Tickets, die im Grunde erledigt sind, aber nicht sofort geschlossen werden sollen – etwa nach einer Abschlussnachricht mit Rückmeldefrist. Tragen Sie unter Warten bis den Zeitpunkt ein, zu dem Zammad das Ticket automatisch schließt.
Achtung: Dieser Status führt zum automatischen Abschluss. Nutzen Sie ihn nicht, wenn noch eine fachliche Prüfung, Abnahme oder zugesagte Leistung aussteht.
geschlossen
Das Anliegen ist fachlich erledigt und der Abschluss dokumentiert.
Umschalt + C speichert ein Ticket als geschlossen; kontrollieren Sie vor der
Bestätigung Artikelentwurf und Pflichtfelder.
zusammengefasst
Kennzeichnet ein Quell- oder Dublettenticket, dessen Artikel beim Zusammenfassen in ein Zielticket übernommen wurden. Das Ziel finden Sie unter Verwandte Tickets oder in der Historie; arbeiten Sie dort weiter – siehe Tickets zusammenfassen, abspalten & verknüpfen.
Die Status sind in Übersichten und Tabs farblich kodiert: gelb für Handlung nötig, grau für pausiert, grün für erledigt, rot für eskaliert. Die Tabelle dazu steht in Dashboard & Übersichten.
Priorität anhand von Wirkung bestimmen
Standardmäßig bietet Zammad die Stufen 1 niedrig, 2 normal und 3 hoch; die Administration kann weitere anlegen. Die Priorität bewirkt von sich aus nichts außer der farblichen Hervorhebung in Übersichten – alle Automatisierungen und Auswertungen darauf richtet die Administration ein. Kunden können die Priorität ihrer eigenen Tickets nicht setzen.
Nutzen Sie eine vereinbarte Matrix, zum Beispiel:
| Auswirkung / Dringlichkeit | niedrig | mittel | hoch |
|---|---|---|---|
| gering | 1 niedrig | 1 oder 2 nach Regel | 2 normal |
| mittel | 1 oder 2 nach Regel | 2 normal | 3 hoch |
| hoch | 2 normal | 3 hoch | 3 hoch plus Notfallprozess |
Mögliche Kriterien:
- Personen- oder Betriebssicherheit,
- Ausfall eines gesamten Standorts gegenüber Einzelbeeinträchtigung,
- gesetzte Vertrags- oder Prüffrist,
- vorhandene Ersatzlösung,
- Folgeschaden bei Verzögerung.
Dokumentieren Sie bei ungewöhnlich hoher Einstufung kurz den Grund. Bei akuter Gefahr gilt zusätzlich der festgelegte Alarmierungsprozess.
SLA-Anzeigen lesen
Ein SLA legt die Administration fest – etwa „jede Anfrage innerhalb von acht Stunden beantworten“, auf Wunsch mit abweichenden Fristen für bestimmte Kunden. Ist die Frist überschritten, eskaliert das Ticket. Standardmäßig benachrichtigt Zammad Sie, wenn ein Ticket seiner Frist nahekommt oder sie überschreitet; diese Benachrichtigungen stellen Sie im Profil ein (siehe Anmeldung, Profil & Sicherheit).
SLA-relevante Tickets zeigen im Ticketkopf einen Zeitstempel. Fahren Sie mit der Maus darüber, öffnet sich ein Fenster mit allen anstehenden oder bereits erreichten Eskalationsstufen und ihren Fristen.
Die Berechnung folgt den hinterlegten Geschäftszeiten. Beispiel aus der Dokumentation: Beginnen die Geschäftszeiten um 9:00 Uhr, wird ein Ticket um 7:00 Uhr erstellt und gilt eine Frist von einer Stunde, eskaliert es um 10:00 Uhr – nicht um 8:00 Uhr. Verlassen Sie sich bei kritischen Zusagen nicht auf eine angenommene Geschäftszeit; prüfen Sie die für Vertrag, Gruppe und Kalender geltende Regel.
Sehen Sie keinen Zeitstempel, ist das Ticket entweder nicht SLA-relevant, oder
es ist kein SLA eingerichtet. In der erweiterten Suche stehen die Zeitpunkte
als escalation_at, first_response_at und close_at zur Verfügung (siehe
Suchen & Finden).
Eskalation und baldige Eskalation
Die Übersicht Eskalierte Tickets enthält Tickets, die eskaliert sind oder in den nächsten zehn Minuten eskalieren. Bearbeiten Sie solche Tickets nach der vereinbarten Reaktion:
- Sachverhalt und SLA-Typ prüfen.
- Letzten öffentlichen Kontakt und offene Zusage lesen.
- Verantwortliche Person beziehungsweise Vertretung klären.
- Nötige Reaktion ausführen, nicht nur Status oder Priorität verändern.
- Ergebnis dokumentieren.
Wichtig: Eine kosmetische Statusänderung ist keine SLA-Bearbeitung. Ändern Sie Daten nur, wenn sich der tatsächliche Sachverhalt geändert hat.
Typische Fehler
| Fehlentscheidung | Besser |
|---|---|
| Jedes dringende Telefonat erhält höchste Priorität | Wirkung und Dringlichkeit nach Matrix bewerten |
| Warten ohne Termin | konkreten Zeitpunkt unter Warten bis und Prüfschritt in der Notiz setzen |
| warten auf Schließen für eine offene Rückfrage | warten auf Erinnerung – nur dieser Status legt das Ticket wieder vor, statt es zu schließen |
| Ticket vor Abnahme schließen | offen oder wartend lassen, Abnahme dokumentieren |
| Priorität als Frist verstehen | die Frist steht im SLA-Zeitstempel; die Priorität hebt nur hervor |
| SLA-Zeit als Kalenderzeit interpretieren | hinterlegte Geschäftszeiten berücksichtigen |
| Eskalation nur durch Besitzerwechsel „lösen“ | tatsächliche Reaktion und Übergabe ausführen |
Kurzcheck vor Statuswechsel
Weiter mit
- Dashboard & Übersichten – wo wartende und eskalierte Tickets wieder auftauchen
- Tickets bearbeiten & kommunizieren – Status und Wiedervorlage zusammen mit der Antwort speichern
- Tickets zusammenfassen, abspalten & verknüpfen – was hinter dem Status zusammengefasst steckt
