Schnellstart: Das erste Ticket bearbeiten

In diesem Schnellstart bearbeiten Sie ein typisches Ticket einmal vollständig. Das Beispiel ist bewusst kompakt: Eine kommunale Gebäudeverwaltung erhält die Meldung „Heizung im Besprechungsraum bleibt kalt“.

Für wen: Neue Agentinnen und Agenten, die ihren ersten Vorgang bearbeiten
Voraussetzung: Anmeldung erfolgreich; Leserecht und Änderungsrecht in mindestens einer Gruppe
Abhängig von der Konfiguration: Feldnamen, Gruppen, Statuswerte, Zeitbuchung und Pflichtfelder können abweichen.

Ziel des Durchlaufs

Am Ende ist das Ticket fachlich eingeordnet, einer verantwortlichen Person zugewiesen, intern dokumentiert, gegenüber der meldenden Person beantwortet und mit nachvollziehbarem Ergebnis geschlossen.

1. Das neue Ticket öffnen

1. Öffnen Sie Übersichten mit O oder über die linke Navigation.
2. Wählen Sie eine Liste für neue oder noch nicht zugewiesene Tickets.
3. Öffnen Sie das Ticket mit dem Betreff „Heizung im Besprechungsraum bleibt kalt“.
4. Lesen Sie den gesamten bisherigen Verlauf, nicht nur den jüngsten Artikel.

Prüfen Sie vor der Bearbeitung:

• Ist die meldende Person korrekt erkannt?
• Welches Gebäude und welcher Raum sind betroffen?
• Seit wann besteht die Störung?
• Gibt es eine Sicherheits- oder Betriebsgefahr?
• Gehört das Ticket eventuell bereits zu einem vorhandenen Vorgang?

Achtung: Anhänge können vertrauliche Daten enthalten. Öffnen oder laden Sie nur Dateien, die Sie für die Bearbeitung benötigen und deren Herkunft plausibel ist.

2. Zuständigkeit und Einordnung setzen

In der rechten Ticket-Seitenleiste:

1. Wählen Sie die zuständige Gruppe, zum Beispiel „Gebäudetechnik“.
2. Setzen Sie sich als Besitzer, wenn Sie die Bearbeitung übernehmen.
3. Prüfen Sie die Priorität. Eine ausgefallene Raumheizung kann je nach Außentemperatur und Nutzung normal oder hoch sein.
4. Ergänzen Sie passende Tags, beispielsweise heizung, rathaus und stoerung – sofern Ihre Organisation Tags dafür vorsieht.
5. Füllen Sie vorhandene Pflichtfelder wie Standort oder Anlagennummer aus.

Klicken Sie anschließend auf Aktualisieren. Viele Ticketänderungen werden erst dadurch verbindlich gespeichert.

3. Eine interne Arbeitsnotiz schreiben

1. Öffnen Sie den Artikeldialog und wählen Sie Notiz.

2. Kontrollieren Sie, dass die Sichtbarkeit auf intern steht. Interne Artikel sind in Zammad durch eine hellrote gestrichelte Umrandung erkennbar.

3. Dokumentieren Sie knapp und sachlich, zum Beispiel:

   Haustechnik telefonisch erreicht. Vorlauf am Heizkreis wird bis 10:30 Uhr geprüft. Zugang über Pforte angemeldet.

4. Setzen Sie den Status auf offen, wenn Sie aktiv weiterarbeiten, oder auf warten auf Erinnerung, wenn Zammad Sie zu einem festgelegten Zeitpunkt erinnern soll.

5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Wichtig: Verwenden Sie interne Notizen nicht für abwertende Bewertungen oder unnötige personenbezogene Angaben. Auch interne Inhalte können im Rahmen von Auskünften, Prüfungen oder Exporten relevant werden.

4. Der meldenden Person antworten

1. Wählen Sie am letzten E-Mail-Artikel Antworten.

2. Prüfen Sie Empfänger, Betreff und Anhänge.

3. Formulieren Sie eine konkrete Zwischenmeldung:

   Guten Tag Frau Kaya, die Gebäudetechnik prüft den Heizkreis heute bis 10:30 Uhr. Wir melden uns anschließend mit dem Ergebnis.

4. Stellen Sie sicher, dass die Nachricht öffentlich ist.

5. Wählen Sie einen passenden Status, beispielsweise warten auf Erinnerung mit 10:45 Uhr, und aktualisieren Sie das Ticket.

Öffentlich bedeutet: Die Nachricht ist für den externen Versand bestimmt. Kontrollieren Sie deshalb besonders sorgfältig, ob interne Namen, technische Notizen oder andere Tickets zitiert wurden.

5. Ergebnis dokumentieren und schließen

Nach Rückmeldung der Technik:

1. Ergänzen Sie eine interne Abschlussnotiz, etwa „Stellantrieb zurückgesetzt, Funktionstest erfolgreich, Raumtemperatur steigt“.
2. Senden Sie eine kurze Abschlussantwort an die meldende Person.
3. Prüfen Sie, ob alle relevanten Daten und Anhänge im Ticket liegen.
4. Setzen Sie den Status auf geschlossen und klicken Sie auf Aktualisieren.

Achtung: Schließen Sie kein Ticket nur, um eine Arbeitsliste zu bereinigen. Wenn eine Rückmeldung oder Fremdleistung aussteht, verwenden Sie einen passenden Warte- oder Wiedervorlagestatus.

Qualitätscheck vor dem Abschluss

• Richtige meldende Person und Organisation
• Richtige Gruppe und verantwortlicher Besitzer
• Sachverhalt und Ergebnis verständlich dokumentiert
• Interne und öffentliche Inhalte korrekt getrennt
• Status und Wiedervorlage fachlich passend
• Keine versehentlich angehängten oder zitierten vertraulichen Daten
• Zusagen, offene Punkte und nächste Schritte geklärt

Wenn etwas anders aussieht

Weiterführende Originalquellen

• Tickets erstellen↗ (öffnet in einem neuen Tab)
• Mit Tickets arbeiten↗ (öffnet in einem neuen Tab)
• Ticket-Grundlagen↗ (öffnet in einem neuen Tab)