Dashboard & Übersichten
Persönliche Kennzahlen richtig einordnen und Arbeitsvorräte über Übersichten priorisiert abarbeiten.
In diesem Kapitel8 Abschnitte
Dashboard und Übersichten beantworten zwei unterschiedliche Fragen: Das Dashboard zeigt verdichtete Kennzahlen und Aktivität; Übersichten liefern die konkreten Arbeitslisten für den nächsten Schritt.
Für wen: Agenten, Teamleitungen und Koordination
Voraussetzung: Leserecht in mindestens einer Ticketgruppe
Abhängig von der Konfiguration: Sichtbare Kennzahlen, Übersichten, Spalten, Filter und Reihenfolge werden administrativ und teilweise persönlich festgelegt.
Das Dashboard richtig lesen
Öffnen Sie das Dashboard über die Navigation oder mit H. Die Standardansicht
kann unter anderem folgende Werte enthalten:
| Element | Aussage | Vorsicht bei der Interpretation |
|---|---|---|
| Durchschnittliche Wartezeit heute | mittlere Wartezeit aktueller Vorgänge | Einzelne kritische Tickets können im Mittelwert verschwinden |
| Stimmung / eskalierte Tickets | verdichtetes aktuelles Signal | hängt von aktivierten Funktionen und vorhandenen Daten ab |
| Kanalverteilung | Verteilung der letzten sieben Tage | sagt nichts über Aufwand je Ticket aus |
| Zugewiesen | Anzahl eigener Zuweisungen | nicht automatisch gleichbedeutend mit aktiv bearbeitet |
| In Bearbeitung | laufender Bestand | lokale Statusdefinitionen beachten |
| Wiederöffnungsrate | erneut geöffnete Vorgänge | Kontext und Ursache zusätzlich prüfen |
| Aktivitätsstrom | jüngste Vorgänge und Änderungen | kein Ersatz für die persönliche Arbeitsliste |
Die Standard-Dashboardstatistik aktualisiert sich nach offizieller Dokumentation in einem Intervall von 30 Minuten. Verwenden Sie sie daher nicht als sekundengenaue Live-Anzeige.
Übersichten als Arbeitslisten
Öffnen Sie Übersichten mit O. Typische Standardlisten sind:
- meine zugewiesenen Tickets,
- nicht zugewiesen und offen,
- meine erreichten Erinnerungen,
- alle offenen Tickets,
- erreichte Wartezeitpunkte,
- eskalierte oder in Kürze eskalierende Tickets.
Welche Listen erscheinen, hängt von Rechten und lokaler Konfiguration ab. Eine Übersicht enthält nur Tickets, die ihre Filterbedingungen erfüllen und für Sie sichtbar sind.
Empfohlene tägliche Reihenfolge
- Eskalierte und bald eskalierende Tickets: Sicherheits-, Vertrags- und Fristrisiken zuerst prüfen.
- Erreichte Erinnerungen: Wiedervorlagen fachlich bearbeiten, nicht bloß neu terminieren.
- Neue und nicht zugewiesene Tickets: Eingang sichten, zuständige Gruppe und Dringlichkeit festlegen.
- Eigene zugewiesene Tickets: offene Zusagen und Rückmeldungen abarbeiten.
- Wartende Tickets: prüfen, ob erwartete Informationen inzwischen vorliegen.
Beispiel aus einem Prüfdienst: Ein heute eskalierender Auftragsklärungsvorgang hat Vorrang vor einer neu eingegangenen allgemeinen Terminanfrage. Eine unmittelbare Gefahrenmeldung würde dennoch nach der betrieblichen Notfallregel höher priorisiert.
Tabellen anpassen
In Übersichten können Sie – soweit freigegeben – Spalten sortieren und Breiten anpassen. Nutzen Sie eine Sortierung, die Ihre Entscheidung unterstützt, zum Beispiel nach Eskalationszeit, Priorität oder Änderungsdatum.
Eine praxistaugliche Sicht enthält häufig:
- Ticketnummer und Titel,
- Kunde oder Organisation,
- Gruppe und Besitzer,
- Status und Priorität,
- letzte Änderung,
- relevanten SLA- oder Erinnerungstermin,
- ein lokales Schlüsselfeld wie Objekt oder Auftragsnummer.
Ihre persönliche Reihenfolge der Übersichten lässt sich im Profil ändern. Ziehen Sie häufig benötigte Listen nach oben, ohne teamweit definierte Prozesse dadurch zu ersetzen.
Mehrere Tickets sicher auswählen
Übersichten sind auch Ausgangspunkt für Massenänderungen. Kontrollieren Sie vor jeder Aktion:
- aktive Übersicht und gesetzte Filter,
- Zahl der ausgewählten Tickets,
- Gruppe und Status der markierten Vorgänge,
- geplante Änderung und mögliche Sichtbarkeitsfolgen.
Achtung: Massenaktionen wirken auf alle ausgewählten Tickets. Prüfen Sie Trefferzahl und Stichprobe, bevor Sie Gruppe, Besitzer, Status, Priorität oder ein Makro anwenden. Eine Rücknahme muss gegebenenfalls Ticket für Ticket erfolgen.
Dashboard und Bericht nicht verwechseln
Das Dashboard dient der schnellen operativen Orientierung. Für definierte Zeiträume, Filter und Exporte verwenden berechtigte Personen die Berichtsfunktion. Zahlen sollten immer mit Filter, Zeitraum und Datenstand benannt werden.
Diagnose bei unerwarteten Zahlen
| Beobachtung | Prüfen |
|---|---|
| Ticket fehlt in eigener Liste | Besitzer, Gruppe, Status, Sichtrecht und Filter |
| Kennzahl wirkt veraltet | 30-Minuten-Aktualisierung des Dashboards abwarten |
| Andere Person sieht mehr Tickets | unterschiedliche Gruppen- oder Rollenrechte |
| Sortierung springt | aktive Spaltensortierung und persönliche Ansicht |
| Übersicht ist vollständig verschwunden | Berechtigung oder administrative Konfiguration |