Dashboard & Übersichten
Persönliche Kennzahlen richtig einordnen und Arbeitsvorräte über Übersichten priorisiert abarbeiten.
In diesem Kapitel9 Abschnitte
Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn Sie morgens entscheiden, welches Ticket zuerst dran ist, oder wenn eine Kennzahl auf dem Dashboard anders aussieht, als Sie erwarten. Es erklärt, was die sieben Dashboard-Werte tatsächlich messen, welche Übersichten Zammad mitbringt und wie Sie Listen sortieren, umordnen und für Mehrfach-Aktionen nutzen.
Für wen: Agenten, Teamleitungen und Koordination
Voraussetzung: Leserecht in mindestens einer Ticketgruppe
Abhängig von der Konfiguration: Sichtbare Kennzahlen, Übersichten, Spalten, Filter und Reihenfolge werden administrativ und teilweise persönlich festgelegt.
Das Dashboard richtig lesen
Das Dashboard ist die erste Ansicht nach der Anmeldung; Sie erreichen es
jederzeit über die linke Leiste oder mit H. Es zeigt Ihre eigenen Werte und
darunter in Grau den unternehmensweiten Durchschnitt. Die Statistik wird alle
30 Minuten aktualisiert – als sekundengenaue Live-Anzeige taugt sie nicht.
| Element | Was Zammad misst | Vorsicht bei der Interpretation |
|---|---|---|
| ∅ Wartezeit heute | wie lange Kunden heute im Durchschnitt auf eine Antwort von Ihnen gewartet haben | Ein einzelner kritischer Vorgang verschwindet im Mittelwert |
| Stimmung | wie viele eskalierte Tickets Sie gerade offen haben | Ohne eingerichtete SLAs eskaliert nichts – null heißt dann nicht „nichts dringend“ |
| Kanal-Verteilung | aus welchen Kanälen Ihre Tickets der letzten sieben Tage stammen, getrennt nach eingehend und ausgehend | sagt nichts über den Aufwand je Ticket |
| Zugewiesen | wie viele der offenen Tickets im gesamten System Ihnen zugewiesen sind | zugewiesen ist nicht gleich in Bearbeitung |
| Meine Tickets in Bearbeitung | welchen Anteil Ihrer Tickets Sie in den letzten 24 Stunden beantwortet oder aktualisiert haben | ein Prozentwert, kein Bestand |
| Wiedereröffnungsrate | wie viele Ihrer geschlossenen Tickets in den letzten sieben Tagen wieder geöffnet wurden | Ursache im Ticket prüfen, nicht nur die Zahl |
| Aktivitäts-Verlauf | was die anderen im Team gerade tun | kein Ersatz für die eigene Arbeitsliste |
Übersichten als Arbeitslisten
Öffnen Sie die Übersichten über die linke Leiste oder mit O. Übersichten
sind Ticketlisten mit festen Bedingungen. Zammad bringt sechs Standardlisten mit:
| Übersicht | Enthält |
|---|---|
| Meine zugewiesenen Tickets | offene Tickets, bei denen Sie Besitzer sind |
| Nicht zugewiesene & offene Tickets | offene Tickets ohne Besitzer – der übliche Einstieg für neue Arbeit |
| Meine "Warten erreicht" Tickets | Ihre Tickets im Status warten auf Erinnerung, deren Zeitpunkt erreicht ist |
| Offene Tickets | alle offenen Tickets |
| "Warten erreicht" Tickets | alle Tickets im Status warten auf Erinnerung, deren Zeitpunkt erreicht ist |
| Eskalierte Tickets | Tickets, die eskaliert sind oder in den nächsten zehn Minuten eskalieren |
Die Administration kann weitere Übersichten mit eigenen Bedingungen anlegen. Welche Listen Sie sehen, hängt von Ihrer Rolle und der Konfiguration ab; eine Übersicht enthält nur Tickets, die ihre Bedingungen erfüllen und die Sie sehen dürfen.
Wie Namen in den Spalten erscheinen – „Vorname Nachname“, „Nachname Vorname“ oder „Nachname, Vorname“ – legt die Administration zentral fest. Dieselbe Reihenfolge gilt in Auswahlfeldern und in der Ticket-Seitenleiste.
Farben in der Liste deuten
Der farbige Kreis vor jedem Ticket zeigt den Handlungsbedarf und leitet sich vor allem aus dem Status ab:
| Farbe | Bedeutung | Beispiele |
|---|---|---|
| gelb | Handlung nötig | neu, offen, Warten erreicht |
| grau | pausiert, gerade nichts zu tun | warten auf Erinnerung, warten auf Schließen |
| grün | nichts mehr zu tun | geschlossen, zusammengefasst |
| rot | sofort handeln | eskaliert wegen SLA-Verletzung |
Ein Kreis mit blau-rosa Farbverlauf bedeutet, dass gerade ein KI-Agent an diesem Ticket arbeitet (siehe KI, Telefon, Chat & sichere E-Mail). Auch die Prioritäten sind farblich unterschieden, damit Sie hoch eingestufte Tickets ohne Lesen erkennen.
Empfohlene tägliche Reihenfolge
- Eskalierte Tickets: Sicherheits-, Vertrags- und Fristrisiken zuerst prüfen.
- Meine "Warten erreicht" Tickets: Wiedervorlagen fachlich bearbeiten, nicht bloß neu terminieren.
- Nicht zugewiesene & offene Tickets: Eingang sichten, zuständige Gruppe und Dringlichkeit festlegen.
- Meine zugewiesenen Tickets: offene Zusagen und Rückmeldungen abarbeiten.
- Wartende Tickets: prüfen, ob erwartete Informationen inzwischen vorliegen.
Beispiel aus einem Prüfdienst: Ein heute eskalierender Auftragsklärungsvorgang hat Vorrang vor einer neu eingegangenen allgemeinen Terminanfrage. Eine unmittelbare Gefahrenmeldung würde dennoch nach der betrieblichen Notfallregel höher priorisiert.
Liste sortieren und Reihenfolge anpassen
An einer Übersicht können Sie persönlich drei Dinge ändern:
- Sortierung: Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift. Sortieren Sie so, wie es Ihre Entscheidung unterstützt – etwa nach Eskalationszeit, Priorität oder letzter Änderung.
- Spaltenbreite: Ziehen Sie die Trennlinie zwischen zwei Spalten.
- Reihenfolge der Übersichten: Öffnen Sie über das Avatar-Menü Ihr Profil, Abschnitt Übersichten, und ziehen Sie häufig benötigte Listen nach oben. Reihenfolge der Übersichten zurücksetzen stellt die Vorgabe der Instanz wieder her. Ihre Reihenfolge ist im Profil gespeichert, gilt auf jedem Gerät und bleibt bestehen, auch wenn die Administration Übersichten umbenennt oder umsortiert. Die Administration kann diese Möglichkeit abschalten.
Welche Spalten und Bedingungen eine Übersicht hat, gehört zu ihrer Definition. Fehlt Ihnen eine Spalte oder eine Liste, wenden Sie sich an die Administration, statt eine teamweit definierte Übersicht durch eine Suche nachzubauen.
Mehrere Tickets auf einmal ändern
In Übersichten und in der erweiterten Suche wählen Sie Tickets über die Kontrollkästchen aus und ändern sie gemeinsam. Über die Auswahlfelder am unteren Rand setzen Sie Gruppe, Besitzer, Status (bei Warten-Status mit Zeitpunkt) und Priorität. Nach Bestätigung können Sie im Feld Kommentar eine interne oder öffentliche Notiz mitgeben, die in jedes ausgewählte Ticket geschrieben wird.
Schneller geht es per Ziehen: Halten Sie die Maustaste auf der Auswahl gedrückt, und Zammad blendet eine Ablagefläche ein. Unter Tickets zuweisen legen Sie die Auswahl auf einer Gruppe oder einem Besitzer ab, unter Makro ausführen auf einem freigegebenen Makro. Eine Zeiterfassung fragt Zammad bei Mehrfach-Aktionen nicht ab.
Kontrollieren Sie vor jeder Aktion:
- aktive Übersicht und gesetzte Sortierung,
- Zahl der ausgewählten Tickets,
- Gruppe und Status der markierten Vorgänge,
- geplante Änderung und mögliche Sichtbarkeitsfolgen.
Achtung: Mehrfach-Aktionen wirken auf alle ausgewählten Tickets. Prüfen Sie Trefferzahl und Stichprobe, bevor Sie Gruppe, Besitzer, Status, Priorität oder ein Makro anwenden. Eine Rücknahme muss gegebenenfalls Ticket für Ticket erfolgen. Einzelheiten: Makros & Massenaktionen.
Dashboard und Bericht nicht verwechseln
Das Dashboard dient der schnellen operativen Orientierung. Für definierte Zeiträume, Filter und Exporte verwenden berechtigte Personen das Reporting, das unten links neben dem Avatar liegt – siehe Zeiterfassung & Berichte. Nennen Sie bei jeder weitergegebenen Zahl Filter, Zeitraum und Datenstand.
Typische Fehler
- „Stimmung“ zeigt nichts, also ist nichts dringend. Der Wert zählt nur eskalierte Tickets. Ohne eingerichtete SLAs bleibt er leer, egal wie voll die Liste ist. Dringlichkeit lesen Sie an Priorität und Übersicht ab.
- „Zugewiesen“ als Tagesplan gelesen. Die Zahl zählt alle offenen Tickets in Ihrem Besitz, auch die, die auf Dritte warten. Die Arbeitsliste ist die Übersicht Meine zugewiesenen Tickets.
- Kennzahl nach einer Änderung sofort geprüft. Das Dashboard aktualisiert sich alle 30 Minuten; die Übersicht zeigt den Stand sofort.
- Ticket fehlt in der eigenen Liste. Prüfen Sie Besitzer, Gruppe und Status – eine Übersicht zeigt nur, was ihre Bedingungen erfüllt und was Ihre Rolle sehen darf. Sieht eine Kollegin mehr Tickets als Sie, liegt es meist an unterschiedlichen Gruppenrechten.
- Mehrfach-Aktion ohne Blick auf die Trefferzahl. Eine sortierte Liste sieht kürzer aus, als sie ist. Zählen Sie die Auswahl, bevor Sie ablegen.
Weiter mit
- Suchen & Finden – wenn keine Übersicht die gesuchten Tickets liefert
- Status, Warten, Priorität & SLA – was die Farben und Eskalationsanzeigen im Einzelnen bedeuten
- Makros & Massenaktionen – mehrere Tickets kontrolliert auf einmal ändern
