FAQ & Problembehebung
Typische Ursachen für fehlende Funktionen, Suchprobleme, Entwurfsfehler und Rechtefragen systematisch eingrenzen.
In diesem Kapitel22 Abschnitte
Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn etwas nicht so aussieht oder sich nicht so verhält, wie Sie es erwarten: eine Schaltfläche fehlt, ein Ticket ist nicht auffindbar, eine Änderung scheint verschwunden. Beginnen Sie immer mit den risikofreien Prüfungen – richtiger Datensatz, Rechte, Status, Sichtbarkeit, gespeicherte Änderung – bevor Sie etwas korrigieren.
Für wen: Alle Zammad-Anwendenden und erste interne Anlaufstellen
Voraussetzung: Zugriff auf die eigene Zammad-Instanz
Abhängig von der Konfiguration: Bei Anmeldung, E-Mail, Telefon, KI, Feldern und Rechten ist häufig die lokale Administration zuständig.
Ich kann mich nicht anmelden
- Zammad-Adresse und Netzwerkverbindung prüfen.
- Feststellen, ob lokale oder zentrale Anmeldung verwendet wird.
- Benutzername exakt und ohne unbeabsichtigte Leerzeichen eingeben.
- Zweiten Faktor beziehungsweise eine alternative eingerichtete Methode prüfen; ersatzweise einen noch unbenutzten Wiederherstellungscode verwenden – nur auf der echten Zammad-Seite.
- Nach mehreren Fehlversuchen nicht weiter raten, sondern den internen Support kontaktieren.
Geben Sie Passwörter, Codes oder API-Token niemals in ein Supportticket ein. Details zu Sitzungen und Geräten: Anmeldung, Profil & Sicherheit.
Eine Schaltfläche oder ein Modul fehlt
Häufige Ursachen:
- fehlende Gruppen- oder Rollenberechtigung,
- Funktion nicht aktiviert – Knowledge Base, Zeiterfassung, Berichte, KI, Telefon, Chat und sichere E-Mail erscheinen nur nach Einrichtung durch die Administration,
- mobile statt Desktop-Ansicht,
- anderer Artikel- oder Kanaltyp,
- lokale Konfiguration oder ein anderer Versionsstand als der hier beschriebene.
Melden Sie dem Support URL-Bereich, erwartete Funktion, Zeitpunkt und – sofern zulässig – einen datensparsamen Screenshot. Keine vertraulichen Ticketinhalte unnötig mitsenden.
Ein Ticket ist nicht auffindbar
Suchen Sie nacheinander nach Ticketnummer, vollständiger E-Mail-Adresse, prägnantem Titelbestandteil und Organisation. Reduzieren Sie komplexe Filter. Bleibt der Treffer aus, lassen Sie Gruppenrechte prüfen. Erstellen Sie nicht vorschnell eine Dublette.
Meine Änderung ist verschwunden
Viele Ticketänderungen werden erst mit Aktualisieren verbindlich übernommen. Prüfen Sie:
- Wurde Aktualisieren erfolgreich ausgeführt?
- Ist ein Pflichtfeld markiert?
- Existiert ein persönlicher oder gemeinsamer Entwurf (Entwurf verfügbar)?
- Hat parallel eine andere Person oder ein KI-Agent gearbeitet? Die Historie nennt auch KI-Agenten beim Namen.
- Hat ein Makro einen manuellen Wert überschrieben?
Ein gespeicherter Artikelentwurf ist noch kein versendeter Artikel.
Habe ich intern oder öffentlich geschrieben?
Interne Artikel sind im Verlauf durch eine gestrichelte Umrandung in blassem Rot gekennzeichnet. Die Sichtbarkeit ändern Sie über das Schlosssymbol im Editor beziehungsweise über die Artikelaktion auf intern setzen oder auf öffentlich setzen.
Achtung: Wenn eine öffentliche E-Mail bereits versendet wurde, lässt sie sich nicht durch nachträgliches internes Setzen aus dem Postfach der empfangenden Person entfernen. Befolgen Sie bei Fehlversand den internen Meldeprozess.
Kann ich einen Artikel löschen?
Nur eigene Artikel, und nur solange sie nicht älter als zehn Minuten sind. Bei Kommunikationsartikeln wie E-Mails oder Anrufen erscheint die Aktion löschen erst, nachdem der Artikel auf intern gesetzt wurde. Bereits versendete externe Kommunikation wird dadurch nicht zurückgerufen.
Löschen Sie nur nach lokaler Regel und dokumentieren Sie erhebliche Fehler über den vorgesehenen Prozess.
Warum sehe ich ein fremdes Avatar- oder Stiftsymbol?
Die untere Leiste des Tickets zeigt, wer es gerade geöffnet hat: Ein Avatar steht für eine Person, die das Ticket ansieht; ein abgeblendeter Avatar für eine Person, die es geöffnet hat, aber gerade nicht aktiv ansieht; ein Avatar mit Stift für aktive Bearbeitung. Stimmen Sie sich ab, bevor Sie konkurrierende Änderungen vornehmen.
Warum wurde das Ticket automatisch geschlossen?
Der Status warten auf Schließen verlangt einen Zeitpunkt, zu dem das Ticket automatisch auf geschlossen wechselt. Prüfen Sie die Historie, den eingetragenen Zeitpunkt und lokale Automatisierungen. Für eine bloße Wiedervorlage verwenden Sie warten auf Erinnerung.
Warum eskaliert ein Ticket trotz normaler Priorität?
Priorität und SLA sind getrennte Mechanismen. Die Administration legt Service-Level-Ziele fest – etwa eine Antwort innerhalb von acht Stunden – und kann für einzelne Kunden eigene Fristen setzen. Ist eine Frist überschritten, eskaliert das Ticket. SLA-relevante Tickets zeigen im Kopf einen Zeitstempel; beim Überfahren erscheinen alle Eskalationsstufen und Fristen. Die Fristen laufen nur innerhalb der hinterlegten Geschäftszeiten.
Warum erscheint eine Zeiteingabe?
Für dieses Ticket ist die optionale Zeiterfassung aktiv. Klären Sie Einheit und Buchungsregel; bei Massenaktionen fragt Zammad nicht nach Zeitwerten. Mehr dazu: Zeiterfassung & Berichte.
Warum findet ::, ?? oder @@ nichts?
| Kürzel | Prüfen |
|---|---|
:: | Cursor im Editor; Textbausteine können an Gruppen gebunden sein und erscheinen erst, wenn das Ticket der passenden Gruppe zugewiesen ist |
?? | Knowledge Base aktiviert; Antwort veröffentlicht und nicht archiviert; Leserecht für die Kategorie |
@@ | Cursor im Editor; Erwähnungen wirken nur bei Tickets, auf die die erwähnte Person Zugriff hat – etwa über ihre Gruppe |
Was bedeuten „Verwandtes Wissen“, „Vorgeschlagenes Wissen“ und „KI-Entwurf“?
Das sind die KI-Funktionen der Knowledge Base in der Ticket-Seitenleiste: Unter Vorgeschlagenes Wissen listet Zammad Antworten, die zum Ticketinhalt passen und einen von der Administration festgelegten Schwellenwert erreichen; + KI-Entwurf erzeugt aus dem Ticket einen Antwortentwurf, der nicht automatisch veröffentlicht wird. Beides ist optional und erscheint nur nach Einrichtung. Details: Knowledge Base.
Warum sehe ich bei einem Ticket keine Zusammenfassung?
Die Administration kann Bedingungen festlegen, welche Tickets eine Zusammenfassung zeigen – zum Beispiel nur bestimmte Gruppen oder Prioritäten. Ein Ticket ohne Zusammenfassung ist deshalb kein Fehler. Ist die Funktion insgesamt nicht sichtbar, ist sie nicht konfiguriert.
Darf ich einer KI-Zusammenfassung vertrauen?
Verwenden Sie sie zur Orientierung, nicht als alleinige Entscheidungsgrundlage. Öffnen Sie die relevanten Originalartikel und prüfen Sie Namen, Zahlen, Sicherheitslage, Fristen und offene Fragen. Welcher KI-Dienst die Inhalte verarbeitet und welche organisatorischen Regeln dafür gelten, erfahren Sie bei Ihrer Administration.
Eine sichere E-Mail lässt sich nicht verschlüsseln
Mögliche Ursachen: Das Zertifikat des Empfängers fehlt (Verschlüsseln bleibt ausgegraut), der eigene private Schlüssel ist nicht hinterlegt (Signieren bleibt ausgegraut), es sind mehrere Empfänger eingetragen – verschlüsselt wird nur an einen –, oder PGP/S/MIME ist nicht eingerichtet. Senden Sie vertraulichen Inhalt nicht ersatzweise unverschlüsselt; klären Sie Schlüssel und sicheren Alternativweg.
Kann ich Zammad vollständig mobil nutzen?
Nein. Die mobile Ansicht deckt Übersichten, Suche, Erstellen, Antworten, Attribute und die Zeiterfassung je Artikel ab. Nicht enthalten sind Abspalten, Verknüpfen, Makros, Historie, Vorlagen und gemeinsame Entwürfe; Berichte, Anrufprotokoll und Kunden-Chat sind bewusst weggelassen. Für diese Aufgaben wechseln Sie über Weiter mit Desktop – siehe Mobile Ansicht.
Warum sehe ich nicht dieselben Tickets wie mein Team?
Sichtbarkeit hängt vor allem von Gruppen- und Rollenrechten ab. Auch persönliche Übersichtsreihenfolge, Filter und Besitzerzuordnung können Unterschiede verursachen. Vergleichen Sie Ticketnummer und Gruppenzugriff, nicht nur den Namen der Übersicht.
Kann Zammad gesetzliche Konformität garantieren?
Nein. Zammad kann strukturierte und nachvollziehbare Serviceprozesse unterstützen. Rechtliche und organisatorische Anforderungen hängen jedoch von Konfiguration, Berechtigungen, Aufbewahrung, Infrastruktur, Verträgen und tatsächlicher Nutzung ab. Lassen Sie diese Fragen fachlich und rechtlich für Ihren Einsatz prüfen.
Unter welcher Lizenz steht Zammad?
Der Zammad-Quellcode wird unter der GNU Affero General Public License, Version 3 (öffnet in einem neuen Tab) veröffentlicht; auch das Repository der offiziellen Anwenderdokumentation nennt AGPL-3.0 in einem eigenen Lizenzhinweis (öffnet in einem neuen Tab). Die Lizenz regelt Rechte und Pflichten am Werk; konkrete Nutzungsszenarien sollten bei Bedarf qualifiziert geprüft werden.
Dieses einfach.digital-Handbuch ist unabhängig erstellt und weder offizielle Zammad-Dokumentation noch durch Zammad GmbH oder Zammad Foundation bestätigt. „Zammad“ wird als Produktbezeichnung verwendet und ist eine geschützte Marke (Markenrichtlinie (öffnet in einem neuen Tab)).
Welcher Versionsstand ist beschrieben?
Den geprüften Stand nennt die Stand-Zeile am Kopf jedes Kapitels. Welche Version Ihre Instanz tatsächlich hat, sehen Sie an der Oberfläche oder bei Ihrer Administration; die Unterschiede zwischen den Versionen beschreibt die Release-Übersicht des Herstellers (öffnet in einem neuen Tab). Halten Sie Ihre Administration dazu an, Sicherheitsupdates zeitnah einzuspielen – ein Anwenderhandbuch ersetzt keine Betriebsdokumentation.
Was gehört in eine gute Supportmeldung?
- Zeitpunkt und betroffener Arbeitsbereich,
- Ticketnummer statt vollständigem vertraulichem Inhalt,
- erwartetes und tatsächliches Verhalten,
- Browser, Gerät und mobile oder Desktop-Ansicht,
- nachvollziehbare Schritte,
- datensparsamer Screenshot, sofern zulässig,
- Hinweis, ob weitere Personen betroffen sind.
Keine Passwörter, Wiederherstellungscodes, API-Token, privaten RSS-Links oder unnötigen personenbezogenen Daten senden.
Die Herstellerbeschreibung finden Sie in der Zammad-Anwenderdokumentation (öffnet in einem neuen Tab).
Weiter mit
- Anmeldung, Profil & Sicherheit – zweiter Faktor, Wiederherstellungscodes und Geräte.
- Tickets bearbeiten & kommunizieren – Sichtbarkeit, Artikelaktionen und Aktualisieren im Zusammenhang.
- KI, Telefon, Chat & sichere E-Mail – wenn eine Zusatzfunktion fehlt oder sich anders verhält.
