FAQ & Problembehebung
Typische Ursachen für fehlende Funktionen, Suchprobleme, Entwurfsfehler und Rechtefragen systematisch eingrenzen.
In diesem Kapitel20 Abschnitte
Diese Sammlung hilft bei häufigen Fragen im Arbeitsalltag. Beginnen Sie immer mit den risikofreien Prüfungen: richtigen Datensatz, Rechte, Status, Sichtbarkeit und gespeicherte Änderung kontrollieren.
Für wen: Alle Zammad-Anwendenden und erste interne Anlaufstellen
Voraussetzung: Zugriff auf die eigene Zammad-Instanz
Abhängig von der Konfiguration: Bei Anmeldung, E-Mail, Telefon, KI, Feldern und Rechten ist häufig die lokale Administration zuständig.
Ich kann mich nicht anmelden
- Zammad-Adresse und Netzwerkverbindung prüfen.
- Feststellen, ob lokale oder zentrale Anmeldung verwendet wird.
- Benutzername exakt und ohne unbeabsichtigte Leerzeichen eingeben.
- Zweiten Faktor beziehungsweise alternative eingerichtete Methode prüfen.
- Wiederherstellungscode nur auf der echten Zammad-Seite verwenden.
- Nach mehreren Fehlversuchen nicht weiter raten, sondern den internen Support kontaktieren.
Geben Sie Passwörter, Codes oder API-Token niemals in ein Supportticket ein.
Eine Schaltfläche oder ein Modul fehlt
Häufige Ursachen:
- fehlende Gruppen- oder Rollenberechtigung,
- Funktion nicht aktiviert,
- mobile statt Desktop-Ansicht,
- anderer Artikel- oder Kanaltyp,
- lokale Konfiguration oder abweichende Zammad-Version.
Melden Sie dem Support URL-Bereich, erwartete Funktion, Zeitpunkt und – sofern zulässig – einen datensparsamen Screenshot. Keine vertraulichen Ticketinhalte unnötig mitsenden.
Ein Ticket ist nicht auffindbar
Suchen Sie nacheinander nach Ticketnummer, vollständiger E-Mail-Adresse, prägnantem Titelbestandteil und Organisation. Reduzieren Sie komplexe Filter. Bleibt der Treffer aus, lassen Sie Gruppenrechte prüfen. Erstellen Sie nicht vorschnell eine Dublette.
Meine Änderung ist verschwunden
Viele Ticketänderungen werden erst mit Aktualisieren verbindlich übernommen. Prüfen Sie:
- Wurde Aktualisieren erfolgreich ausgeführt?
- Ist ein Pflichtfeld markiert?
- Existiert ein persönlicher oder gemeinsamer Entwurf?
- Hat parallel eine andere Person oder ein KI-Agent gearbeitet?
- Hat ein Makro einen manuellen Wert überschrieben?
Ein gespeicherter Artikelentwurf ist noch kein versendeter Artikel.
Habe ich intern oder öffentlich geschrieben?
Interne Artikel sind in der Chronik durch eine hellrote gestrichelte Umrandung gekennzeichnet. Prüfen Sie zusätzlich den Artikeltyp und die Sichtbarkeit.
Achtung: Wenn eine öffentliche E-Mail bereits versendet wurde, lässt sie sich nicht durch nachträgliches internes Setzen aus dem Postfach der empfangenden Person entfernen. Befolgen Sie bei Fehlversand den internen Meldeprozess.
Kann ich einen Artikel löschen?
Eigene Artikel lassen sich nach offizieller Dokumentation nur innerhalb von zehn Minuten löschen. Ein Kommunikationsartikel muss zunächst intern gesetzt werden. Bereits versendete externe Kommunikation wird dadurch nicht zurückgerufen.
Löschen Sie nur nach lokaler Regel und dokumentieren Sie erhebliche Fehler über den vorgesehenen Prozess.
Warum sehe ich ein fremdes Avatar- oder Stiftsymbol?
Das Ticket ist bei einer anderen Person geöffnet oder wird gerade bearbeitet. Ein abgeblendeter Avatar kann einen inaktiven Tab kennzeichnen; ein Stift steht für aktive Bearbeitung. Stimmen Sie sich ab, bevor Sie konkurrierende Änderungen vornehmen.
Warum wurde das Ticket automatisch geschlossen?
Der Status warten auf Schließen schließt zum hinterlegten Zeitpunkt automatisch. Prüfen Sie Statushistorie, Zeitpunkt und lokale Automatisierungen. Verwenden Sie für eine bloße Wiedervorlage warten auf Erinnerung.
Warum eskaliert ein Ticket trotz normaler Priorität?
Priorität und SLA sind getrennte Mechanismen. Ein SLA kann aufgrund von Kunde, Organisation, Gruppe oder anderen konfigurierten Bedingungen gelten. Prüfen Sie die angezeigten SLA-Zeitpunkte und hinterlegten Geschäftszeiten.
Warum erscheint eine Zeiteingabe?
Für die aktuelle Gruppe ist die optionale Zeitabrechnung aktiviert. Klären Sie Einheit und Buchungsregel. Bei Massenaktionen erscheint dieser Dialog nicht.
Warum findet ::, ?? oder @@ nichts?
| Kürzel | Prüfen |
|---|---|
:: | Cursor im Editor, Textbausteinname und aktuelle Gruppe |
?? | Knowledge Base aktiviert, Sprache, Veröffentlichung und Berechtigung |
@@ | Person besitzt Leserecht für das Ticket |
Kann ich Zammad vollständig mobil nutzen?
Nein. Die mobile Ansicht unterstützt zentrale Ticketarbeit, aber unter anderem nicht Zeitabrechnung, Abspalten, Zusammenfassen, Makros, Historie, Berichte, Vorlagen und gemeinsame Entwürfe. Für diese Aufgaben zur Desktopansicht wechseln.
Darf ich einer KI-Zusammenfassung vertrauen?
Verwenden Sie sie zur Orientierung, nicht als alleinige Entscheidungsgrundlage. Öffnen Sie die relevanten Originalartikel und prüfen Sie Namen, Zahlen, Sicherheitslage, Fristen und offene Fragen. Klären Sie außerdem, welcher KI-Dienst Daten verarbeitet und welche organisatorischen Regeln gelten.
Eine sichere E-Mail lässt sich nicht verschlüsseln
Mögliche Ursachen sind fehlender oder ungültiger Schlüssel, nicht verifiziertes Zertifikat, mehrere Empfänger oder nicht eingerichtete PGP-/S/MIME-Funktion. Senden Sie vertraulichen Inhalt nicht ersatzweise unverschlüsselt. Klären Sie Schlüssel und sicheren Alternativweg.
Warum sehe ich nicht dieselben Tickets wie mein Team?
Sichtbarkeit hängt vor allem von Gruppen- und Rollenrechten ab. Auch persönliche Übersichtsreihenfolge, Filter und Besitzerzuordnung können Unterschiede verursachen. Vergleichen Sie Ticketnummer und Gruppenzugriff, nicht nur den Namen der Übersicht.
Kann Zammad gesetzliche Konformität garantieren?
Nein. Zammad kann strukturierte und nachvollziehbare Serviceprozesse unterstützen. Rechtliche und organisatorische Anforderungen hängen jedoch von Konfiguration, Berechtigungen, Aufbewahrung, Infrastruktur, Verträgen und tatsächlicher Nutzung ab. Lassen Sie diese Fragen fachlich und rechtlich für Ihren Einsatz prüfen.
Unter welcher Lizenz steht Zammad?
Der Zammad-Quellcode in Version 7.1.1 wird unter der GNU Affero General Public License, Version 3 veröffentlicht. Auch das offizielle Repository der Anwenderdokumentation nennt AGPL-3.0. Die Lizenz regelt Rechte und Pflichten am urheberrechtlich geschützten Werk; konkrete Nutzungsszenarien sollten bei Bedarf qualifiziert geprüft werden.
Dieses einfach.digital-Handbuch ist unabhängig erstellt und weder offizielle Zammad-Dokumentation noch durch Zammad GmbH oder Zammad Foundation bestätigt. „Zammad“ wird als Produktbezeichnung verwendet und ist eine geschützte Marke.
Welcher Versionsstand ist beschrieben?
Dieses Handbuch bezieht sich auf Zammad 7.1.1, veröffentlicht am 25. Juni 2026. Die Version enthält eine kritische Sicherheitskorrektur. Prüfen Sie den Versions- und Sicherheitsstatus Ihrer betriebenen Instanz nach Ihrem Wartungsprozess; ein Anwenderhandbuch ersetzt keine Betriebsdokumentation.
Was gehört in eine gute Supportmeldung?
- Zeitpunkt und betroffener Arbeitsbereich,
- Ticketnummer statt vollständigem vertraulichem Inhalt,
- erwartetes und tatsächliches Verhalten,
- Browser, Gerät und mobile/desktop Ansicht,
- nachvollziehbare Schritte,
- datensparsamer Screenshot, sofern zulässig,
- Hinweis, ob weitere Personen betroffen sind.
Keine Passwörter, Wiederherstellungscodes, API-Token, privaten RSS-Links oder unnötigen personenbezogenen Daten senden.
Weiterführende Originalquellen
- Zammad-Anwenderdokumentation (öffnet in einem neuen Tab)
- Zammad 7.1.1 – Release (öffnet in einem neuen Tab)
- Sicherheitshinweis zu Zammad 7.1.1 (öffnet in einem neuen Tab)
- Softwarelizenz AGPL-3.0 (öffnet in einem neuen Tab)
- Lizenz der offiziellen Anwenderdokumentation (öffnet in einem neuen Tab)
- Markenrichtlinie (öffnet in einem neuen Tab)