Knowledge Base
Interne und öffentliche Wissensartikel pflegen und geprüfte Inhalte gezielt in Ticketantworten übernehmen.
In diesem Kapitel13 Abschnitte
Die Knowledge Base stellt wiederverwendbares Wissen bereit. Agenten können Antworten suchen und in Tickets einfügen; berechtigte Redakteure pflegen Inhalte für bestimmte Sprachen und Sichtbarkeiten.
Für wen: Service-Teams, Wissensredaktion und interne Fachexperten
Voraussetzung: Aktivierte Knowledge Base; für Bearbeitung eine gesonderte Berechtigung
Abhängig von der Konfiguration: Kategorien, Sprachen, Sichtbarkeit, Veröffentlichungsziele und Bearbeitungsrechte sind optional.
Wissen finden
Öffnen Sie die Knowledge Base über die Navigation, sofern sie verfügbar ist. Die Suche berücksichtigt Titel und Inhalt der Antworten. Wählen Sie zuerst die passende Sprache und Kategorie.
Prüfen Sie einen Treffer anhand von:
- fachlichem Geltungsbereich,
- Veröffentlichungsstatus,
- Sprache,
- Aktualität,
- Zielgruppe intern oder öffentlich,
- lokalen Abweichungen im konkreten Ticket.
Wichtig: Ein gefundener Artikel ist nicht automatisch für jede Person sichtbar oder für jeden Einzelfall korrekt. Prüfen Sie Zielgruppe und Inhalt vor der Weitergabe.
Antwort in ein Ticket übernehmen
- Setzen Sie den Cursor im Artikel-Editor.
- Geben Sie
??ein. - Suchen Sie nach Titel oder Inhalt.
- Wählen Sie die passende Antwort.
- Prüfen und bearbeiten Sie den eingefügten Text.
- Kontrollieren Sie Sichtbarkeit, Empfänger und Anhänge.
- Aktualisieren Sie das Ticket.
Beispiel: Ein Facility-Team fügt die Anleitung „Zutritt zum Technikraum für Fremdfirmen“ ein und ergänzt anschließend Objekt, Ansprechpartner und konkretes Zeitfenster.
Veröffentlichungszustände verstehen
Antworten können abhängig von Berechtigung und Planung unterschiedliche Zustände haben:
| Zustand | Bedeutung |
|---|---|
| öffentlich | für die öffentliche Wissensseite vorgesehen |
| intern | nur für berechtigte interne Nutzung |
| Entwurf | noch nicht veröffentlicht |
| geplant | Veröffentlichung zu einem festgelegten Zeitpunkt |
| archiviert | nicht mehr regulär veröffentlicht beziehungsweise genutzt |
Ein Knowledge-Base-Leser kann interne Antworten sehen, wenn die entsprechende Berechtigung erteilt wurde. Öffentliche Antworten bleiben öffentlich sichtbar. Nutzen Sie interne Artikel daher nicht für Informationen, die der jeweiligen Lesergruppe nicht zugänglich sein dürfen.
Inhalte bearbeiten
Bearbeitungsrechte sind für normale Agenten nicht automatisch enthalten. Wenn Sie redaktionell berechtigt sind:
- Wählen Sie richtige Kategorie und Sprache.
- Formulieren Sie Aufgabe und Voraussetzungen zuerst.
- Schreiben Sie nummerierte, prüfbare Schritte.
- Kennzeichnen Sie Varianten und Risiken.
- Verlinken Sie nur stabile, freigegebene Ziele.
- Prüfen Sie Vorschau und Sichtbarkeit.
- Veröffentlichen oder planen Sie nach dem Freigabeprozess.
Qualitätsmuster für einen guten Artikel
Titel
Der Titel beschreibt eine konkrete Aufgabe: „Störmeldung für Aufzug vollständig erfassen“ ist hilfreicher als „Aufzug“.
Einstieg
Nennen Sie Zielgruppe, Voraussetzung und Ergebnis. Beispiel: „Für den Bereitschaftsdienst; benötigt Anlagen-ID und Standort; Ergebnis ist ein vollständig priorisiertes Ticket.“
Schritte
Jeder Schritt enthält eine Aktion. Trennen Sie bestätigte Regeln von Beispielen und vermeiden Sie Zusagen, die nicht für alle Verträge gelten.
Pflege
Benennen Sie fachliche Verantwortung und Prüfintervall außerhalb oder innerhalb des vereinbarten Redaktionsprozesses. Veraltete Artikel sollten archiviert oder aktualisiert werden, statt widersprüchliche Kopien anzulegen.
Mehrsprachige Inhalte
Sprachen werden in der Knowledge Base gesondert verwaltet. Eine Übersetzung ist ein eigener redaktioneller Inhalt und sollte fachlich geprüft werden. Kopieren Sie nicht bloß automatisierte Übersetzungen in sicherheitsrelevante Anweisungen.
KI-/Übersetzungshinweis: Automatisch erzeugte oder übersetzte Texte können Fachbegriffe, Warnungen und Zahlen verfälschen. Für Sicherheits-, Prüf- oder Vertragsinformationen ist eine qualifizierte menschliche Freigabe notwendig.
RSS-Zugänge schützen
Interne Knowledge-Base-Bereiche können persönliche RSS-Adressen mit Zugriffstoken bereitstellen.
Sicherheitswarnung: Ein interner RSS-Link kann ein persönliches Token enthalten. Teilen Sie ihn nicht, veröffentlichen Sie ihn nicht in Tickets und widerrufen beziehungsweise erneuern Sie ihn nach einer Offenlegung nach Ihrem lokalen Verfahren.
Wenn ?? nichts findet
- Prüfen, ob der Cursor im Artikel-Editor steht.
- Suchbegriff verkürzen oder ein anderes Schlüsselwort verwenden.
- Sprache und Kategorie prüfen.
- Gruppen- und Knowledge-Base-Rechte prüfen lassen.
- Sicherstellen, dass der Artikel veröffentlicht und nicht archiviert ist.