Knowledge Base
Interne und öffentliche Wissensartikel pflegen und geprüfte Inhalte gezielt in Ticketantworten übernehmen.
In diesem Kapitel12 Abschnitte
Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn Sie eine geprüfte Antwort in ein Ticket übernehmen, eine Antwort in der Knowledge Base anlegen oder pflegen oder verstehen möchten, was die Vorschläge und der KI-Entwurf in der Ticket-Seitenleiste bedeuten. Wer nur liest, braucht die ersten drei Abschnitte; wer redaktionell arbeitet, den Rest.
Für wen: Service-Teams, Wissensredaktion und interne Fachexperten
Voraussetzung: Aktivierte Knowledge Base; für Bearbeitung eine gesonderte Berechtigung
Abhängig von der Konfiguration: Kategorien, Sprachen, Sichtbarkeit, RSS-Feeds, Videodienste, Bearbeitungsrechte und die KI-Funktionen sind optional und werden von der Administration eingerichtet.
Knowledge Base öffnen
Die Knowledge Base erreichen Sie über den Eintrag Knowledge Base in der Navigationsleiste. Fehlt der Eintrag, ist die Funktion nicht aktiviert. Die Seite öffnet sich in einer Vorschau, die der veröffentlichten Knowledge Base ähnelt; die Schaltfläche ↗ in der oberen Werkzeugleiste führt zur veröffentlichten Fassung.
Mit Bearbeiten in der oberen Werkzeugleiste wechseln Sie in den Bearbeitungsmodus und wieder zurück. Fehlt die Schaltfläche, haben Sie keine Bearbeitungsrechte – Agenten dürfen Antworten standardmäßig weder anlegen noch bearbeiten. Im Bearbeitungsmodus navigieren Sie über das Menü auf der rechten Seite.
Wissen finden
- Wählen Sie über das Sprachmenü die Sprache, in der Sie lesen möchten.
- Öffnen Sie die passende Kategorie oder nutzen Sie die Suche. Sie durchsucht Titel und Inhalt der Antworten in allen vorhandenen Sprachen.
- Prüfen Sie den Treffer vor der Weitergabe: Gilt er fachlich für den konkreten Fall, ist er aktuell, und ist er intern oder öffentlich?
Seiten, die in der gewählten Sprache noch nicht übersetzt sind, verhalten sich je nach Modus unterschiedlich: Im Bearbeitungsmodus tragen sie ein Warnzeichen, in der Vorschau sehen nur Personen mit Bearbeitungsrecht sie, und in der veröffentlichten Knowledge Base sind sie ausgeblendet. Eine Übersetzung ist ein eigener redaktioneller Inhalt und sollte fachlich geprüft werden.
Wichtig: Ein gefundener Artikel ist nicht automatisch für jede Person sichtbar oder für jeden Einzelfall korrekt. Prüfen Sie Zielgruppe und Inhalt, bevor Sie ihn an Kundschaft weitergeben.
Antwort in ein Ticket übernehmen
Sobald die Knowledge Base mindestens eine Antwort enthält, lässt sie sich wie ein Textbaustein einfügen:
- Setzen Sie den Cursor im Artikel-Editor an die gewünschte Stelle.
- Geben Sie
??ein. - Suchen Sie nach Titel oder Inhalt; die Suche läuft über alle Sprachen.
- Bestätigen Sie den Treffer mit
Enter. Der Text wird an der Cursorposition eingefügt und ersetzt nichts, was schon im Artikel steht. - Prüfen und ergänzen Sie den eingefügten Text, kontrollieren Sie Sichtbarkeit, Empfänger und Anhänge, und aktualisieren Sie das Ticket.
Beispiel: Ein Facility-Team fügt die Anleitung „Zutritt zum Technikraum für Fremdfirmen“ ein und ergänzt anschließend Objekt, Ansprechpartner und konkretes Zeitfenster.
Vorgeschlagenes Wissen und KI-Entwurf
Wenn die Administration die KI-Funktionen der Knowledge Base eingerichtet hat, zeigt die Ticket-Seitenleiste den Bereich Verwandtes Wissen. Er enthält zwei Funktionen. Beide sind optional; welcher Dienst die Ticketinhalte dafür verarbeitet, legt die Administration fest. Fehlt der Bereich, ist die Funktion nicht konfiguriert.
Vorschläge prüfen und verknüpfen
Unter Vorgeschlagenes Wissen vergleicht Zammad den Ticketinhalt mit den vorhandenen Antworten und listet die, die den von der Administration festgelegten Schwellenwert erreichen. Gibt es keine, steht dort Keine Vorschläge.
- Lesen Sie den Titel; beim Überfahren mit der Maus erscheinen weitere Details. Einen Relevanzwert sehen nur Konten mit Administrationsrechten.
- Klicken Sie auf den Titel, um die Antwort in der Knowledge Base zu öffnen und zu prüfen.
- Hat die Antwort geholfen, verknüpfen Sie sie mit dem
+am rechten Rand dauerhaft mit dem Ticket.
Entwurf einer Antwort aus dem Ticket erzeugen
Die Schaltfläche + KI-Entwurf im Bereich Verwandtes Wissen erzeugt aus dem Ticket einen Antwortentwurf für die Knowledge Base. Das ist gedacht für Anliegen, die immer wieder ähnlich eingehen. Was dabei entsteht:
- ein Entwurf – er wird nicht automatisch veröffentlicht;
- Sie sind als Autorin oder Autor eingetragen;
- die Antwort steht in der Standardsprache der Knowledge Base;
- ein Hinweis im Inhalt und der Tag
ai-generatedkennzeichnen die KI-Erzeugung; - das Ticket, aus dem Sie den Entwurf ausgelöst haben, wird mit der Antwort verknüpft;
- die Antwort landet in einer Kategorie, für die Sie Bearbeitungsrecht haben; die Auswahl unter diesen Kategorien trifft die KI.
Existiert bereits eine ähnliche Antwort, zeigt Zammad sie vor dem Anlegen in einem Dialog. Prüfen Sie dann zuerst, ob ein neuer Entwurf überhaupt nötig ist. Der Entwurf kann nur enthalten, was im Ticket dokumentiert ist; fehlende Schritte, Voraussetzungen und Einschränkungen ergänzen Sie selbst, bevor die Antwort sichtbar wird.
Achtung: KI-Ausgaben können plausible, aber falsche Inhalte enthalten. Prüfen Sie Namen, Zahlen, Fristen, Sicherheitsangaben und Zusagen gegen den Ticketverlauf. Über die Daumen-Symbole geben Sie der Administration Rückmeldung, wenn die Funktion dies anbietet; beim Daumen nach unten können Sie einen Kommentar hinterlassen.
Sichtbarkeit und Veröffentlichungszustände
Die Sichtbarkeit einer Antwort steuert, wer sie sieht. Sie lässt sich auch für einen späteren Zeitpunkt planen. Antworten sind nach ihrer Sichtbarkeit farblich gekennzeichnet:
| Zustand | Farbe | Wer sieht die Antwort |
|---|---|---|
| Öffentlich | grün | alle, auch ohne Anmeldung |
| Intern | blau | nur Agenten und Bearbeiter |
| Entwurf, geplant, Archiviert | grau | nur Bearbeiter |
Öffentliche Antworten sind immer erreichbar. Wer in seiner Rolle das Leserecht für die Knowledge Base hat, sieht interne Antworten – legen Sie dort also nichts ab, was dieser Lesergruppe nicht zugänglich sein darf.
Antworten bearbeiten
Der Editor der Knowledge Base bietet dieselben Textwerkzeuge wie der Ticket-Editor, einschließlich der Tastaturkürzel für Formatierung und Listen (siehe Tastenkürzel für Windows, Linux & macOS). Zusätzlich können Sie einbinden:
| Element | Was es tut |
|---|---|
| Link | Verweis auf eine andere Website |
| Antwort verknüpfen | interner Verweis auf eine andere Antwort; bleibt gültig, wenn sich deren Adresse ändert |
| Bild | Bild von Ihrem Rechner, direkt in der Antwort eingebettet |
| Video | eingebettetes Video – standardmäßig von Vimeo und YouTube; MediaCMS- und PeerTube-Instanzen, wenn die Administration sie freigegeben hat. Der Video-Dialog listet unter dem URL-Feld die unterstützten Dienste |
| Verwandte Tickets | interner Verweis auf Zammad-Tickets, nur in Vorschau und Bearbeitungsmodus sichtbar |
| Anhänge | beliebige Dateien; nicht eingebettet, sondern im Anhangsbereich zum Herunterladen |
| Tags | Stichworte für die Suche; sie sind öffentlich sichtbar und können dieselben sein wie in Tickets |
So gehen Sie vor:
- Wählen Sie im Bearbeitungsmodus Kategorie und Sprache.
- Formulieren Sie im Titel die Aufgabe („Störmeldung für Aufzug vollständig erfassen“ statt „Aufzug“) und nennen Sie im Einstieg Zielgruppe, Voraussetzung und Ergebnis.
- Schreiben Sie nummerierte Schritte mit je einer Aktion; trennen Sie bestätigte Regeln von Beispielen und vermeiden Sie Zusagen, die nicht für alle Verträge gelten.
- Binden Sie Bilder, Videos, Anhänge und Verweise nur auf freigegebene Ziele ein.
- Setzen Sie die Sichtbarkeit oder planen Sie die Veröffentlichung, und prüfen Sie die Vorschau in jeder gepflegten Sprache.
Veraltete Antworten sollten archiviert oder aktualisiert werden, statt widersprüchliche Kopien anzulegen.
Kategorien und Berechtigungen
Über das Auswahlfeld Eltern verschieben Sie eine Kategorie; alle Antworten und Unterkategorien wandern mit. Löschen ist erst möglich, wenn eine Kategorie keine Antworten und Unterkategorien mehr enthält.
Berechtigungen lassen sich je Kategorie und Rolle fein einstellen: Bearbeiter, Leser oder Keine. Dabei gilt:
- Unterkategorien erben die Berechtigung der übergeordneten Kategorie.
- Nach unten dürfen Sie erweitern (oben Leser, Unterkategorie Bearbeiter) oder entziehen (Keine versteckt die Unterkategorie), aber nicht umgekehrt: Eine Rolle mit Bearbeitungsrecht hat vollen Zugriff auf alle Unterkategorien, und unter „Keine“ gibt es keinen Pfad mehr.
- Lässt sich eine Berechtigung in der Tabelle nicht auswählen, ist meist diese Vererbung der Grund.
Die Rollen brauchen dafür das Leserecht für die Knowledge Base; das richtet die Administration ein.
RSS-Feeds
RSS-Feeds sind standardmäßig ausgeschaltet. Sind sie aktiviert, gibt es zwei Zugänge: Die öffentliche Knowledge Base zeigt am Seitenende eine RSS-Schaltfläche für alle Besucher. Die interne RSS-Schaltfläche sitzt oben rechts neben Bearbeiten und bietet bis zu zwei Feeds an – die gesamte Knowledge Base oder die aktuelle Kategorie.
Achtung: Interne RSS-Adressen enthalten ein persönliches Zugangs-Token. Geben Sie sie nicht weiter und fügen Sie sie nicht in Tickets ein. Nach einer Offenlegung erneuern Sie das Token im RSS-Dialog; danach müssen Sie die Feed-Adressen in Ihrem RSS-Reader aktualisieren.
Typische Fehler
??findet nichts: Der Cursor steht nicht im Artikel-Editor, die Antwort ist nur Entwurf oder archiviert, oder die Rolle hat kein Leserecht für die Kategorie.- Interne Antwort für vertraulich gehalten: Jede Rolle mit Leserecht sieht interne Antworten. Vertrauliches gehört nicht in die Knowledge Base, sondern in ein internes Ticket.
- KI-Entwurf als fertig behandelt: Er ist ein Entwurf mit Hinweis und Tag
ai-generated. Ohne fachliche Prüfung und Ergänzung sollte er nicht veröffentlicht werden. - Tags als intern angesehen: Tags an Antworten sind öffentlich sichtbar.
Die Herstellerbeschreibung finden Sie in der Zammad-Anwenderdokumentation unter Knowledge Base (öffnet in einem neuen Tab) und KI-Funktionen (öffnet in einem neuen Tab).
Weiter mit
- Tickets bearbeiten & kommunizieren – wie eingefügte Antworten im Artikel-Editor weiterbearbeitet werden.
- Textbausteine & Ticket-Vorlagen – kurze Standardtexte, wenn keine ganze Antwort nötig ist.
- KI, Telefon, Chat & sichere E-Mail – die übrigen KI-Funktionen und ihre Voraussetzungen.
