Einführung: Was ist Zammad?
Wie Zammad Anfragen aus E-Mail, Telefon und weiteren Kanälen als nachvollziehbare Tickets im Team bündelt.
In diesem Kapitel6 Abschnitte
Zammad bündelt Anfragen aus E-Mail, Telefon, Chat und weiteren angebundenen Kanälen in Tickets. Dieses Handbuch zeigt Mitarbeitenden, wie daraus ein nachvollziehbarer Arbeitsablauf wird – von der ersten Meldung bis zum sauberen Abschluss.
Für wen: Service-Desk, Gebäudetechnik, kommunale Fachbereiche, Facility Management, Prüf- und Baudienstleister
Voraussetzung: Ein eingerichtetes Zammad-Konto und ein aktueller Browser
Abhängig von der Konfiguration: Sichtbare Gruppen, Kanäle, Felder, Statuswerte, SLAs und Zusatzfunktionen können in Ihrer Organisation abweichen.
Versionsstand: Die Funktionsbeschreibungen wurden für Zammad 7.1.1 geprüft. Diese Version erschien am 25. Juni 2026. Ihre eigene Instanz kann anders konfiguriert sein oder einen anderen Versionsstand haben.
Quellenhinweis: Die vertiefenden Funktionslinks führen zur fortlaufend gepflegten offiziellen Dokumentation unter
/latest/. Die Aussagen dieses Handbuchs sind auf Version 7.1.1 geprüft; die verlinkte Originalseite kann zu einem späteren Zeitpunkt bereits eine neuere Oberfläche beschreiben.
Wofür Zammad im Alltag gedacht ist
Ein Ticket ist die gemeinsame Akte zu einem Anliegen. Es enthält die gesamte Kommunikation, interne Notizen, Zuständigkeit, Status, Priorität, Anhänge und – wenn eingerichtet – weitere Angaben wie Objekt, Standort oder Vertragsnummer. Jede einzelne Nachricht oder Notiz erscheint als Artikel in der Ticket-Chronik.
Beispiele:
- Eine Hausmeisterin meldet eine ausgefallene Flurbeleuchtung per E-Mail.
- Das Bürgerbüro nimmt einen telefonischen Rückrufwunsch auf.
- Ein Prüfunternehmen dokumentiert Rückfragen zu einer wiederkehrenden Prüfung.
- Die Bauleitung übergibt einen Mangel an den zuständigen Nachunternehmer.
Statt Informationen in persönlichen Postfächern zu verteilen, hält Zammad den Bearbeitungsstand an einer Stelle zusammen. Voraussetzung dafür ist ein klarer Arbeitsprozess: Zuständigkeit setzen, intern und extern sauber unterscheiden, Änderungen aktualisieren und Tickets erst nach fachlicher Prüfung schließen.
Die wichtigsten Bausteine
| Baustein | Bedeutung im Arbeitsalltag |
|---|---|
| Ticket | Vollständiger Vorgang zu genau einem Anliegen |
| Artikel | Einzelne E-Mail, Gesprächsnotiz oder interne Notiz im Ticket |
| Kunde | Person, auf die sich das Anliegen bezieht |
| Organisation | Zugehörige Firma, Behörde, Liegenschaft oder andere Einheit |
| Gruppe | Team oder Arbeitsbereich, der das Ticket sehen und bearbeiten darf |
| Besitzer | Person mit der aktuellen fachlichen Verantwortung |
| Status | Aktueller Bearbeitungsstand, etwa neu, offen oder geschlossen |
| Priorität | Sichtbare Dringlichkeit; ohne zusätzliche Regeln nicht automatisch eine Eskalation |
| Tag | Kurzes Merkmal zur ergänzenden Einordnung |
| Übersicht | Konfigurierbare Arbeitsliste mit passenden Tickets |
Die Begriffe Kunde und Organisation stammen aus Zammad. Ihre Instanz kann dafür eigene fachliche Bezeichnungen verwenden, beispielsweise „Meldende Person“, „Mandant“ oder „Liegenschaft“.
Ein verlässlicher Grundablauf
- Öffnen oder erstellen Sie das Ticket und prüfen Sie meldende Person, Betreff und Kommunikationsinhalt.
- Ordnen Sie die richtige Gruppe und bei persönlicher Übernahme den passenden Besitzer zu.
- Dokumentieren Sie Rückfragen, Entscheidungen und ausgeführte Arbeiten.
- Wählen Sie bewusst zwischen internem Artikel und öffentlicher Antwort.
- Setzen Sie einen fachlich passenden Status und gegebenenfalls einen Wiedervorlagezeitpunkt.
- Prüfen Sie vor dem Schließen, ob Zusagen erfüllt, Anhänge vorhanden und offene Aufgaben geklärt sind.
Der Schnellstart führt diesen Ablauf an einem konkreten Beispiel durch.
Rollen, Rechte und lokale Regeln
Zammad zeigt nur Funktionen und Daten, für die Ihr Konto berechtigt ist. Vor allem die Gruppenzugehörigkeit beeinflusst, welche Tickets sichtbar sind. Wenn eine Schaltfläche aus diesem Handbuch fehlt, prüfen Sie deshalb zuerst:
- Befinden Sie sich in der richtigen Gruppe?
- Haben Sie Agentenrechte für diesen Bereich?
- Ist die beschriebene Zusatzfunktion durch die Administration aktiviert?
- Gibt es für Ihre Organisation abweichende Prozessregeln?
Wichtig: Ein technisch möglicher Schritt ist nicht automatisch fachlich zulässig. Beachten Sie interne Freigaben, Lösch- und Aufbewahrungsregeln sowie Vorgaben zum Umgang mit personenbezogenen oder vertraulichen Informationen.
Unabhängiges Handbuch, Lizenz und Marke
Dieses Handbuch ist eine eigenständige Arbeit von einfach.digital und keine offizielle Dokumentation der Zammad GmbH oder der Zammad Foundation. Es wird von diesen Organisationen weder herausgegeben noch bestätigt.
Zammad wird unter der GNU Affero General Public License, Version 3 veröffentlicht. Die offizielle Zammad-Anwenderdokumentation steht ebenfalls unter AGPL-3.0. Dieses Handbuch formuliert die Inhalte eigenständig und verweist für Details auf die Originalquellen. „Zammad“ ist eine geschützte Marke; die Verwendung des Namens dient ausschließlich der eindeutigen Produktbezeichnung.
Hinweis: Weder Zammad noch dieses Handbuch machen einen Serviceprozess von selbst rechts-, datenschutz- oder revisionskonform. Das Ergebnis hängt von Konfiguration, Rollen, organisatorischen Regeln und der tatsächlichen Nutzung ab.