Ticket-Grundlagen
Ticket, Artikel, Gruppe, Besitzer, Status, Priorität und Tags – die wichtigsten Begriffe für saubere Vorgänge.
In diesem Kapitel8 Abschnitte
Tickets sind die zentrale Arbeitseinheit in Zammad. Sie verbinden Kommunikation, Verantwortung und Bearbeitungsstand zu einem nachvollziehbaren Vorgang.
Für wen: Alle Personen, die Tickets lesen, anlegen oder bearbeiten
Voraussetzung: Grundlegende Orientierung in der Oberfläche
Abhängig von der Konfiguration: Eigene Ticketfelder, Statuswerte, Prioritäten und Gruppen können die hier beschriebenen Standardwerte ergänzen oder ersetzen.
Ticket und Artikel unterscheiden
Das Ticket beschreibt den gesamten Vorgang. Ein Artikel ist ein einzelner Kommunikations- oder Dokumentationsschritt innerhalb dieses Vorgangs.
Beispiel „Defekte Brandschutztür im Bürgerhaus“:
- Die E-Mail der Objektleitung ist der erste Artikel.
- Die interne Notiz des Service-Desks ist der zweite Artikel.
- Die Antwort an den Wartungsbetrieb ist ein weiterer Artikel.
- Alle Artikel, Attribute und Anhänge zusammen bilden das Ticket.
Erstellen Sie für dasselbe Anliegen nicht unnötig mehrere Tickets. Umgekehrt sollten fachlich getrennte Anliegen nicht in einem Sammelvorgang vermischt werden. Wenn eine E-Mail zwei voneinander unabhängige Aufgaben enthält, kann das Abspalten eines Artikels sinnvoll sein.
Die Kerneigenschaften eines Tickets
| Eigenschaft | Leitfrage | Beispiel |
|---|---|---|
| Nummer | Wie wird der Vorgang eindeutig referenziert? | 123456 |
| Titel | Worum geht es konkret? | „Brandschutztür schließt nicht – Bürgerhaus West“ |
| Kunde | Wer meldet oder betrifft das Anliegen? | Lara Demir |
| Organisation | Welcher Einheit gehört die Person an? | Stadtteilzentrum West |
| Gruppe | Welches Team darf und soll bearbeiten? | Technischer Gebäudeservice |
| Besitzer | Wer trägt aktuell die Verantwortung? | M. Schneider |
| Status | In welcher Arbeitsphase ist der Vorgang? | offen |
| Priorität | Wie dringlich wird er sichtbar eingeordnet? | 3 hoch |
| Tags | Welche ergänzenden Merkmale helfen? | brandschutz, tuer |
Gruppe und Besitzer
Die Gruppe ordnet das Ticket einem Arbeitsbereich zu und kann darüber entscheiden, wer es überhaupt sehen darf. Der Besitzer ist die Person mit der aktuellen Verantwortung.
Eine belastbare Übergabe umfasst daher immer beides:
- Ticket in die richtige Gruppe verschieben,
- passenden Besitzer wählen oder bewusst nicht zuweisen,
- interne Übergabenotiz schreiben,
- Status und Termin prüfen.
Nur den Besitzer zu ändern, ohne den aktuellen Arbeitsstand zu dokumentieren, führt leicht zu Rückfragen und Doppelarbeit.
Standardstatus verstehen
Die offizielle Zammad-Dokumentation beschreibt unter anderem folgende Standardzustände:
| Status | Typische Verwendung |
|---|---|
| neu | Ticket ist eingegangen und wurde noch nicht vollständig eingeordnet |
| offen | Ticket wird aktiv bearbeitet |
| warten auf Schließen | Zammad schließt zum eingestellten Zeitpunkt automatisch |
| warten auf Erinnerung | Zammad erinnert zum eingestellten Zeitpunkt erneut |
| geschlossen | Vorgang ist fachlich erledigt |
| zusammengefasst | Ticket wurde in einen anderen Vorgang übernommen |
Ihre Instanz kann Bezeichnungen oder zusätzliche Zustände verwenden. Wählen Sie einen Status nach dem tatsächlichen Arbeitsstand, nicht nach der gewünschten Optik in der Übersicht.
Prioritäten richtig einordnen
Standardmäßig gibt es 1 niedrig, 2 normal und 3 hoch. Eine höhere
Priorität ist zunächst eine visuelle Einordnung. Sie löst nur dann weitere
Folgen aus, wenn die Administration entsprechende SLAs, Trigger oder
Automatisierungen eingerichtet hat.
Eine sinnvolle Priorisierung berücksichtigt zum Beispiel:
- Gefahr für Menschen oder Sachwerte,
- Umfang der Betriebsbeeinträchtigung,
- gesetzte Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten,
- Zahl betroffener Standorte oder Personen,
- verfügbare Übergangslösungen.
Wichtig: „Laut nachgefragt“ ist kein belastbares Prioritätskriterium. Arbeiten Sie nach den vereinbarten fachlichen Einstufungen Ihrer Organisation.
Interne und öffentliche Artikel
Interne Artikel dienen der Teamdokumentation. Öffentliche Artikel sind für die Kommunikation mit externen Beteiligten bestimmt. Zammad kennzeichnet interne Artikel in der Chronik mit einer hellroten gestrichelten Umrandung.
Vor jedem Update:
- Empfänger kontrollieren,
- Sichtbarkeit kontrollieren,
- Zitate und Anhänge kontrollieren,
- interne Personennamen oder Bewertungen entfernen,
- Status und Wiedervorlage prüfen.
Achtung: Die Sichtbarkeit ist keine Freigabeprüfung. Ein öffentlich eingestellter Artikel kann versendet werden; lesen Sie ihn deshalb vor dem Aktualisieren vollständig.
Was ein gutes Ticket auszeichnet
- Ein konkreter Titel nennt Störung, Leistung oder Frage sowie den Bezug.
- Die Chronik enthält Entscheidungen und Ergebnisse, nicht nur Tätigkeiten.
- Zuständigkeit und Status stimmen mit der Realität überein.
- Öffentliche Antworten sind verständlich und frei von internen Details.
- Anhänge sind notwendig, plausibel benannt und dem richtigen Ticket zugeordnet.
- Verknüpfte oder zusammengehörige Vorgänge sind erkennbar.
- Der Abschluss erklärt, was erledigt wurde und ob Folgemaßnahmen bestehen.