KI, Telefon, Chat & sichere E-Mail

Zammad kann um KI-Unterstützung, sichere E-Mail, Anruflisten, Live-Chat sowie GitHub-, GitLab- und i-doit-Anbindungen erweitert werden. Diese Funktionen erscheinen nur, wenn Administration, Infrastruktur und Rechte passend eingerichtet sind.

Für wen: Agenten in Instanzen mit mindestens einer aktivierten Zusatzfunktion
Voraussetzung: Freigabe, Berechtigung und gegebenenfalls technische Anbindung des jeweiligen Dienstes
Abhängig von der Konfiguration: Dieser gesamte Abschnitt beschreibt optionale Funktionen. Fehlt ein Bedienelement, ist das nicht automatisch ein Fehler.

KI-Funktionen

Zammad kann Ticketzusammenfassungen, Schreibunterstützung und KI-Agenten bereitstellen. Welche Funktion verfügbar ist und welcher Dienst Daten verarbeitet, legt die Administration fest.

Ticketzusammenfassung

Eine Zusammenfassung kann abhängig von der Einrichtung enthalten:

• Absicht oder Anliegen des Kunden,
• verdichteten Gesprächsverlauf,
• offene Fragen,
• wichtige Ereignisse,
• eine Stimmungseinschätzung.

Ein Indikator kann darauf hinweisen, dass seit Ihrer letzten Zusammenfassung andere Personen Änderungen vorgenommen haben. Öffnen Sie trotzdem die entscheidenden Originalartikel.

Schreibassistent

Markieren Sie Text im Editor und öffnen Sie das Auswahlmenü. Verfügbare Aktionen können den Entwurf sprachlich glätten, Rechtschreibung und Grammatik prüfen, ungefähr halbieren oder vereinfachen. Ein Vergleichsdialog zeigt Ausgangs- und Vorschlagstext; erst Anwenden übernimmt die Fassung.

Prüfen Sie danach insbesondere:

• Namen, Zahlen, Termine und Anlagenkennungen,
• technische Fachbegriffe,
• Einschränkungen und Warnungen,
• Leistungs- oder Fristzusagen,
• Tonalität und Empfänger,
• versehentlich hinzugefügte Behauptungen.

KI-Agenten

KI-Agenten können im Hintergrund oder über Makros arbeiten. Die Historie kann den Agenten als Ausführenden zeigen. Während aktiver Bearbeitung erscheint ein Avatar; ein farbiger Statusring kann den Zustand anzeigen. Bearbeiten Sie nicht parallel, sondern warten Sie das Ende ab und prüfen Sie dann das Ticket.

KI-Warnung: KI-Ausgaben können plausible, aber falsche Inhalte enthalten. Sie ersetzen keine fachliche Freigabe. Prüfen Sie besonders Sicherheitslagen, Rechts- und Vertragsaussagen, personenbezogene Daten, Empfänger, Anhänge und Statusänderungen. Geben Sie über die Daumen-Symbole Feedback, wenn die Funktion dies anbietet.

Sichere E-Mail mit PGP oder S/MIME

Wenn Schlüssel beziehungsweise Zertifikate administrativ eingerichtet sind, kann Zammad E-Mails signieren und verschlüsseln. Entsprechende Schaltflächen erscheinen im E-Mail-Editor; eingehende Nachrichten zeigen ihren Sicherheitsstatus über Symbole.

Vor dem Versand

1. Empfängeradresse unabhängig prüfen.
2. Verfügbares Zertifikat beziehungsweise öffentlichen Schlüssel kontrollieren.
3. Gewünschte Signatur und/oder Verschlüsselung aktivieren.
4. Sicherheitsstatus und mögliche Warnung lesen.
5. Inhalt und Anhänge prüfen.
6. Erst dann aktualisieren und versenden.

Für ausgehende verschlüsselte E-Mails unterstützt die dokumentierte Funktion einen einzelnen Empfänger. Falls mehrere Personen informiert werden müssen, klären Sie den sicheren Prozess außerhalb einer improvisierten Sammelnachricht.

Sicherheitswarnung: Akzeptieren Sie ein neues oder geändertes Zertifikat nicht allein aufgrund einer E-Mail. Verifizieren Sie Fingerabdruck oder Zertifikatsangaben über einen unabhängigen, freigegebenen Kanal. Eine Verschlüsselungsanzeige macht den gesamten organisatorischen Prozess nicht automatisch datenschutz- oder rechtskonform.

Anrufliste und Click-to-call

Eine Telefonintegration kann eine Anrufliste für die gesamte Instanz anzeigen. Sie können Telefonbenachrichtigungen ein- oder ausschalten. Bei bekannten Anrufenden lässt sich ein Ticketdialog oder Kundenprofil öffnen.

Die Zuordnung „möglicherweise diese Person“ basiert auf gefundenen Telefonmerkmalen und muss geprüft werden. Übernehmen Sie nicht automatisch den ersten Vorschlag.

Eine anklickbare Telefonnummer kann den Anruf an ein eingerichtetes Softphone oder eine CTI-Lösung übergeben. Zammad selbst ersetzt dabei nicht die Telefonanlage.

Telefonische Identitätsprüfung

• Rückrufnummer nicht als alleinigen Identitätsnachweis verwenden.
• Bei vertraulichen Auskünften lokale Prüfmerkmale nutzen.
• Gesprächsergebnis, nicht unnötig den Wortlaut, dokumentieren.
• Akute Notfälle über den vorgesehenen Alarmierungsweg bearbeiten.

Live-Chat

Wenn Chat aktiviert ist, sehen berechtigte Agenten wartende Personen, aktive Chats, andere aktive Agenten und persönliche Einstellungen. Ein persönlicher Schalter kann die Chatbereitschaft steuern; ist kein Agent verfügbar, kann je nach Einrichtung kein neuer Chat gestartet werden.

Chat übernehmen

1. Prüfen Sie Warteschlange und freie Kapazität.
2. Übernehmen Sie nur so viele Chats, wie Sie zuverlässig bearbeiten können.
3. Begrüßen Sie die Person und klären Sie das Anliegen.
4. Verwenden Sie bei Bedarf freigegebene Textbausteine.
5. Dokumentieren Sie konkrete Zusagen und nächste Schritte.
6. Beenden Sie den Chat bewusst.

Die maximale Zahl paralleler Chats kann eingestellt sein. Archivierte Chats sind suchbar. Beim Beenden lässt sich ein Chat in ein Ticket umwandeln; der erste Ticketartikel enthält dann einen Bezug zum Chatprotokoll.

Datenschutzhinweis: Weisen Sie im Chat nicht mehr Identität oder Berechtigung zu, als tatsächlich geprüft wurde. Verlangen Sie keine sensiblen Daten, die für die Klärung nicht erforderlich sind.

GitHub- und GitLab-Verknüpfung

Die optionale Issue-Tracker-Integration zeigt verknüpfte GitHub- oder GitLab-Issues direkt in der Ticket-Seitenleiste. Je Issue können unter anderem Status, zugewiesene Person und Labels sichtbar sein. Über den Titel wechseln Sie zum Original-Issue.

Vorhandenes Issue verknüpfen

1. Öffnen Sie den GitHub- oder GitLab-Bereich der Ticket-Seitenleiste.
2. Wählen Sie Issue verknüpfen.
3. Fügen Sie die vollständige, geprüfte Issue-Adresse ein.
4. Warten Sie gegebenenfalls auf die Verarbeitung; die Verknüpfung kann etwas Zeit benötigen.
5. Kontrollieren Sie Titel, Projekt und Status des angezeigten Issues.

Das × am Issue entfernt die Verknüpfung aus dem Ticket. Es löscht nicht das Issue im Quellsystem. Ein Zähler am Integrationssymbol kann die Zahl verknüpfter Issues anzeigen.

Sicherheitswarnung: Prüfen Sie vor dem Öffnen oder Verknüpfen Domain, Projekt und Zugriffsrechte. Kopieren Sie keine vertraulichen Ticketinhalte in ein öffentliches Repository. Ticket- und Issue-Berechtigungen werden in den beiden Systemen getrennt gesteuert.

i-doit-Objekte

Mit einer optionalen i-doit-Integration lassen sich physische und digitale Objekte einem Ticket zuordnen – etwa Server, Räume, virtuelle Maschinen, Softwarelizenzen oder technische Anlagen. Das hilft, frühere Störungen desselben Objekts zu finden.

Objekt mit Ticket verknüpfen

1. Öffnen Sie in der Ticket-Seitenleiste den i-doit-Bereich.
2. Wählen Sie die Funktion zum Ändern der Objekte.
3. Filtern Sie nach Kategorie und/oder Name.
4. Wählen Sie das eindeutig identifizierte Objekt.
5. Öffnen Sie bei Bedarf den Link zum Datensatz in i-doit und vergleichen Sie Kennung, Standort und Bezeichnung.

Von i-doit aus können berechtigte Personen umgekehrt verbundene Tickets öffnen oder ein neues, bereits mit dem Objekt verknüpftes Zammad-Ticket beginnen.

Wichtig: Eine Objektverknüpfung beweist nicht, dass dieses Objekt die Ursache einer Störung ist. Dokumentieren Sie Beobachtung, Diagnose und ausgeführte Maßnahme getrennt. Fragen Sie Ihre Administration nach der lokalen Objektstruktur, bevor Sie ähnliche Anlagen auf Verdacht zuordnen.

Entscheidungshilfe

Wenn eine Zusatzfunktion fehlt

1. Prüfen Sie, ob Sie am Desktop oder in der eingeschränkten Mobilansicht sind.
2. Prüfen Sie Rolle und Gruppe.
3. Fragen Sie, ob die Funktion administrativ aktiviert wurde.
4. Prüfen Sie bei Telefon und E-Mail die technische Anbindung.
5. Nutzen Sie bis zur Klärung den freigegebenen Standardprozess.

Weiterführende Originalquellen

• KI-Funktionen↗ (öffnet in einem neuen Tab)
• Sichere E-Mail↗ (öffnet in einem neuen Tab)
• Anrufliste↗ (öffnet in einem neuen Tab)
• Live-Chat↗ (öffnet in einem neuen Tab)
• GitHub-/GitLab-Integration↗ (öffnet in einem neuen Tab)
• i-doit-Integration↗ (öffnet in einem neuen Tab)