KI, Telefon, Chat & sichere E-Mail
Optionale Funktionen, ihre Voraussetzungen und die Grenzen von KI, Telefonie, Chat sowie PGP/S/MIME verstehen.
In diesem Kapitel16 Abschnitte
Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn in Ihrer Zammad-Oberfläche Elemente auftauchen, die nicht zum Grundumfang gehören – eine Zusammenfassung in der Ticket-Seitenleiste, Schaltflächen zum Verschlüsseln, ein Telefon- oder Chat-Bereich, GitHub- oder i-doit-Reiter – oder wenn Sie klären möchten, warum genau diese Elemente bei Ihnen fehlen.
Für wen: Agenten in Instanzen mit mindestens einer aktivierten Zusatzfunktion
Voraussetzung: Freigabe, Berechtigung und gegebenenfalls technische Anbindung des jeweiligen Dienstes
Abhängig von der Konfiguration: Dieser gesamte Abschnitt beschreibt optionale Funktionen. Fehlt ein Bedienelement, ist das nicht automatisch ein Fehler.
KI-Funktionen
Alle KI-Funktionen müssen von der Administration eingerichtet und aktiviert werden. Sehen Sie sie nicht, sind sie nicht konfiguriert. Welche Funktionen verfügbar sind und welcher KI-Dienst die Inhalte dafür verarbeitet, legt die Administration fest.
Viele KI-Funktionen bieten eine Rückmeldung an: Daumen nach oben oder unten; beim Daumen nach unten können Sie einen Kommentar hinterlassen. Nutzen Sie das, wenn Ergebnisse nicht passen – die Administration sieht diese Rückmeldungen.
Ticket-Zusammenfassung
Ist die Funktion aktiv, erzeugt Zammad Zusammenfassungen, wenn Tickets aktualisiert werden und Sie das Ticket oder den Zusammenfassungs-Reiter der Seitenleiste öffnen – je nach Einstellung. Die Administration kann zusätzlich Bedingungen festlegen, welche Tickets überhaupt eine Zusammenfassung zeigen; ein kurzes Ticket ohne Zusammenfassung ist also kein Fehler.
Eine neu erzeugte Zusammenfassung kündigt ein kleiner pulsierender Hinweis am Reiter an. Er erscheint nur, wenn die Änderungen von jemand anderem stammen – den eigenen Stand kennen Sie bereits.
Je nach Einrichtung enthält die Zusammenfassung die Abschnitte Anliegen des Kunden und Zusammenfassung der Konversation sowie optional Offene Fragen, Anstehende Ereignisse und Stimmung des Kunden. Öffnen Sie trotzdem die entscheidenden Originalartikel, bevor Sie handeln.
Schreibassistent
- Markieren Sie im Artikel-Editor den Text, den Sie überarbeiten möchten. Ein Blasenmenü erscheint.
- Öffnen Sie darin die Liste der Schreibassistent-Werkzeuge.
- Wählen Sie ein Werkzeug. Zammad zeigt einen Dialog, in dem Sie Ausgangstext und Vorschlag vergleichen.
- Erst Übernehmen setzt den Vorschlag in den Artikel; danach können Sie ihn im Editor weiter bearbeiten.
Die mitgelieferten Werkzeuge, sofern die Administration sie freigegeben hat:
- Entwurf in wohlformulierten Abschnitt wandeln – baut aus Ihrem Entwurf eine strukturierte Antwort; das funktioniert auch mit Stichpunkten.
- Rechtschreibung und Grammatik korrigieren
- Zusammenfassen des Abschnitts auf ca. die halbe Länge – kürzt und behält Aussage und Ton.
- Komplexen Abschnitt umformulieren und leicht verständlich machen
Die Administration kann eigene Werkzeuge ergänzen. Prüfen Sie nach dem Übernehmen besonders Namen, Zahlen, Termine und Anlagenkennungen, Fachbegriffe, Einschränkungen und Warnungen, Leistungs- oder Fristzusagen sowie versehentlich hinzugefügte Behauptungen.
Knowledge-Base-Assistent
Ist die Funktion eingerichtet, zeigt die Ticket-Seitenleiste den Bereich Verwandtes Wissen mit passenden Antworten unter Vorgeschlagenes Wissen und der Schaltfläche + KI-Entwurf, die aus dem Ticket einen Antwortentwurf für die Knowledge Base erzeugt. Beides beschreibt das Kapitel Knowledge Base.
KI-Agenten
KI-Agenten erledigen Routineaufgaben im Hintergrund. Hat die Administration ein Makro mit einer KI-Agenten-Aktion angelegt, können Sie es auch selbst ausführen – siehe Makros & Massenaktionen. Woran Sie einen KI-Agenten erkennen:
- Die Historie des Tickets nennt den Namen des KI-Agenten, der Änderungen vorgenommen hat.
- Ein arbeitender KI-Agent erscheint wie andere Agenten mit Avatar in der unteren Leiste des Tickets. Warten Sie einen Moment oder wechseln Sie zu einem anderen Ticket, statt parallel zu bearbeiten.
- In Übersichten wechselt der Statuskreis eines Tickets, an dem ein KI-Agent arbeitet, zu einem blau-rosa Farbverlauf.
Achtung: KI-Ausgaben können plausible, aber falsche Inhalte enthalten. Sie ersetzen keine fachliche Freigabe. Prüfen Sie besonders Sicherheitslagen, Rechts- und Vertragsaussagen, personenbezogene Daten, Empfänger, Anhänge und Statusänderungen, und melden Sie wiederkehrende Probleme der Administration.
Sichere E-Mail mit PGP oder S/MIME
Zammad unterstützt PGP und S/MIME für signierte und verschlüsselte E-Mails. Beides ist optional: Fehlen im E-Mail-Editor die Schaltflächen Verschlüsseln und Signieren, hat die Administration die Funktion nicht aktiviert. Sie funktioniert nur, wenn die Gegenseite dasselbe Verfahren nutzt; die nötigen Zertifikate und Schlüssel pflegt die Administration.
Die Administration legt je Gruppe ein Standardverhalten fest. Sie können es für jede ausgehende E-Mail überschreiben, indem Sie Signieren und Verschlüsseln ein- oder ausschalten. Eine Signatur belegt, dass die Nachricht unterwegs nicht verändert wurde und von der angegebenen Absenderin stammt; Verschlüsselung sorgt dafür, dass nur der vorgesehene Empfänger sie lesen kann.
Eingehende E-Mails
Schloss- und Häkchensymbol am Kopf einer Nachricht zeigen ihren Status. Klicken Sie auf den Artikel, um die Details aufzuklappen; beim Überfahren des Status erscheinen weitere Informationen. Mögliche Zustände: für Sie verschlüsselt; nicht entschlüsselbar, weil der passende Schlüssel fehlt; Signatur erfolgreich geprüft; Signaturprüfung fehlgeschlagen.
Ausgehende E-Mails
- Prüfen Sie die Empfängeradresse unabhängig vom Ticket.
- Schalten Sie Signieren und/oder Verschlüsseln ein – die Schaltflächen gibt es in neuen Tickets und in Antworten; beim Überfahren zeigen sie Details.
- Sind PGP und S/MIME beide eingerichtet und nutzt der Empfänger auch beides, wählen Sie über die zusätzliche Schaltfläche eines der Verfahren.
- Lesen Sie den angezeigten Status und eine mögliche Warnung.
- Prüfen Sie Inhalt und Anhänge, dann aktualisieren und versenden Sie.
Verschlüsselt werden kann nur an einen einzelnen Empfänger. Müssen mehrere Personen informiert werden, klären Sie den sicheren Weg, statt eine Sammelnachricht zu improvisieren.
Wenn etwas nicht geht
| Symptom | Ursache und Weg |
|---|---|
| Signatur einer eingehenden Mail kann nicht geprüft werden | Das Zertifikat der Absenderin fehlt im Zertifikatsspeicher; die Administration ergänzt es |
| Eingehende Mail lässt sich nicht entschlüsseln | Sie wurde mit einem Zertifikat verschlüsselt, zu dem kein privater Schlüssel hinterlegt ist; Administration prüft den eigenen Schlüssel, Absender prüft den verwendeten öffentlichen Schlüssel |
| Verschlüsseln ist ausgegraut | Das Zertifikat des Empfängers fehlt; die Administration ergänzt es |
| Signieren ist ausgegraut | Der eigene private Schlüssel ist nicht hinterlegt oder ungültig; Administration prüft ihn |
Achtung: Prüfen Sie Zertifikate persönlich oder telefonisch, nie allein aufgrund einer E-Mail. Der Zweck der Signaturprüfung ist, Sie zu warnen, wenn sich jemand als eine andere Person ausgibt. Eine Verschlüsselungsanzeige ersetzt nicht die organisatorischen Regeln für vertrauliche Inhalte.
Anrufprotokoll
Anrufe sehen Sie im Bereich Telefon. Ist er eingeschaltet, erhalten Sie Benachrichtigungen zu eingehenden Anrufen. Das Anrufprotokoll zeigt alle ein- und ausgehenden Anrufe der gesamten Instanz; wie viele Einträge, legt die Administration fest.
Hat die Administration die Zuordnung von Telefon-Extension zu Agent eingerichtet, hilft Zammad beim Annehmen:
- Ein neuer Ticketdialog öffnet sich, wenn die Nummer zu einer bekannten Person gehört, wenn Zammad genau eine Person vermutet oder wenn die Nummer unbekannt ist. Bei bekannter Person ist der Kunde bereits eingetragen; Sie können ihn jederzeit korrigieren.
- Das Profil der Person öffnet sich, wenn sie in den letzten 30 Tagen ein aktualisiertes Kundenticket hatte – auch bei einer einzelnen vermuteten Person.
- Telefonnummern in Profilen und im Anrufprotokoll sind anklickbar. Der Anruf geht an ein Softphone oder einen CTI-Client auf Ihrem Rechner, der das unterstützt; Zammad selbst ersetzt die Telefonanlage nicht.
Einträge mit vielleicht: sind Vermutungen: Zammad sammelt Telefonnummern aus Signaturen und rät bei unbekannten Nummern, wer anruft. Ein Klick auf eine unbekannte Nummer legt einen neuen Kunden an, ein Klick auf einen vielleicht-Eintrag aktualisiert den vermuteten Kunden. Zu einem bestehenden Kunden lässt sich eine unbekannte Nummer so nicht hinzufügen – kopieren Sie sie in dessen Profil. Bereits vorhandene Protokolleinträge ändern sich dadurch nicht.
Verwenden Sie die Rückrufnummer nicht als alleinigen Identitätsnachweis; nutzen Sie bei vertraulichen Auskünften die lokalen Prüfmerkmale, dokumentieren Sie das Gesprächsergebnis und bearbeiten Sie akute Notfälle über den vorgesehenen Alarmierungsweg.
Kunden-Chat
Im Bereich Kunden-Chat sprechen Sie in Echtzeit mit Kundschaft. Der Bereich zeigt:
| Element | Bedeutung |
|---|---|
| Ein/Aus-Schalter | schaltet den Chat für Sie ein; eingeschaltet erhalten Sie Benachrichtigungen zu neuen Chats |
| Wartende Kunden | Personen, die auf einen Agenten warten – Klick nimmt den Chat an |
| Chattende Kunden | laufende Chats |
| Aktive Agenten | alle Agenten mit eingeschaltetem Chat |
| Einstellungen | etwa automatische Begrüßung und Höchstzahl gleichzeitiger Chats |
| Zähler und Infokarte | Anzahl je Bereich; beim Überfahren Details zu den Personen |
Haben alle Agenten den Chat ausgeschaltet, können Kunden keinen Chat beginnen.
- Prüfen Sie Warteschlange und eigene Kapazität; nehmen Sie nur so viele Chats an, wie Sie zuverlässig bearbeiten können.
- Begrüßen Sie die Person und klären Sie das Anliegen. Textbausteine funktionieren auch im Chat; Bilder lassen sich per Kopieren und Einfügen senden.
- Benennen oder taggen Sie den Chat bei Bedarf – ein Klick auf den Titel oben im Chatfenster öffnet die Details, darunter technische Angaben zur Verbindung der Kundin.
- Beenden Sie den Chat bewusst. Danach erscheint Chat zu Ticket umwandeln; der erste Artikel des neuen Tickets enthält einen Link zum Chat.
Archivierte Chats finden Sie jederzeit über die Suche.
Datenschutz: Weisen Sie im Chat nicht mehr Identität oder Berechtigung zu, als tatsächlich geprüft wurde. Verlangen Sie keine sensiblen Daten, die für die Klärung nicht erforderlich sind.
GitHub- und GitLab-Verknüpfung
Die Reiter mit dem GitHub- beziehungsweise GitLab-Symbol in der Ticket-Seitenleiste zeigen verknüpfte Issues mit Status (offen/geschlossen), zugewiesener Person und Labels. Ein Klick auf den Titel öffnet das Issue im Quellsystem; eine Marke am Reitersymbol zählt die verknüpften Issues.
- Wählen Sie oben in der Seitenleiste Issue verknüpfen.
- Fügen Sie die vollständige, geprüfte Issue-Adresse ein. Das Verknüpfen kann einen Moment dauern.
- Kontrollieren Sie Titel, Projekt und Status des angezeigten Issues.
Das ✕ neben dem Issue-Titel hebt die Verknüpfung auf; das Issue selbst bleibt im Quellsystem bestehen.
Achtung: Prüfen Sie vor dem Öffnen oder Verknüpfen Domain, Projekt und Zugriffsrechte. Kopieren Sie keine vertraulichen Ticketinhalte in ein öffentliches Repository. Ticket- und Issue-Berechtigungen werden in den beiden Systemen getrennt gesteuert.
i-doit-Objekte
Mit der i-doit-Anbindung ordnen Sie einem Ticket Objekte aus der Konfigurationsdatenbank zu – Server, Räume, virtuelle Maschinen, Softwarelizenzen oder technische Anlagen. So finden Sie frühere Tickets zum selben Objekt. Nutzt Ihre Organisation i-doit nicht, betrifft Sie dieser Abschnitt nicht.
- Öffnen Sie in der Ticket-Seitenleiste den Reiter mit dem Druckersymbol.
- Wählen Sie Objekte ändern und filtern Sie nach Kategorie und/oder Name.
- Wählen Sie das eindeutig identifizierte Objekt.
- Ein Klick auf ein verknüpftes Objekt in der Seitenleiste öffnet dessen Seite in i-doit; vergleichen Sie Kennung, Standort und Bezeichnung.
Umgekehrt listet i-doit zu jedem Objekt die zugehörigen Tickets, öffnet sie im Ticketsystem und kann einen neuen Ticketdialog starten, in dem das Objekt bereits verknüpft ist.
Wichtig: Eine Objektverknüpfung beweist nicht, dass dieses Objekt die Ursache einer Störung ist. Dokumentieren Sie Beobachtung, Diagnose und ausgeführte Maßnahme getrennt. Fragen Sie Ihre Administration nach der lokalen Objektstruktur, bevor Sie ähnliche Anlagen auf Verdacht zuordnen.
Entscheidungshilfe
| Bedarf | Passende Funktion | Menschliche Kontrolle |
|---|---|---|
| langen Verlauf erfassen | Ticket-Zusammenfassung | Originalartikel und Fakten prüfen |
| Entwurf vereinfachen | Schreibassistent | Bedeutung, Zahlen und Zusagen prüfen |
| gelöstes Ticket als Wissen sichern | KI-Entwurf in der Knowledge Base | Entwurf fachlich ergänzen, dann erst veröffentlichen |
| vertrauliche E-Mail | PGP/S/MIME | Identität, Schlüssel und Empfänger prüfen |
| eingehenden Anruf zuordnen | Anrufprotokoll | Person unabhängig verifizieren |
| direkte kurze Beratung | Kunden-Chat | Identität, Kapazität und Dokumentation sichern |
| Software-Issue verfolgen | GitHub/GitLab | Repository, Sichtbarkeit und Status prüfen |
| Anlage oder Raum zuordnen | i-doit | eindeutige Objektkennung und Standort prüfen |
Typische Fehler
- Ein Element wird gesucht, das nicht eingerichtet ist: Fehlende Schaltflächen bedeuten fast immer, dass die Administration die Funktion nicht aktiviert hat oder Ihre Rolle sie nicht sieht. In der mobilen Ansicht fehlen Berichte, Anrufprotokoll und Kunden-Chat absichtlich.
- Zusammenfassung bei einem Ticket vermisst: Die Administration kann sie auf bestimmte Tickets beschränken.
- Verschlüsseln an mehrere Empfänger versucht: Es geht nur ein Empfänger; ausgegraute Schaltflächen weisen auf fehlende Zertifikate hin.
- vielleicht-Zuordnung ungeprüft übernommen: Sie ist eine Vermutung aus gesammelten Nummern, kein Identitätsnachweis.
Die Herstellerbeschreibungen finden Sie in der Zammad-Anwenderdokumentation unter KI-Funktionen (öffnet in einem neuen Tab), Sichere E-Mail (öffnet in einem neuen Tab), Anrufprotokoll (öffnet in einem neuen Tab), Live-Chat (öffnet in einem neuen Tab), GitHub-/GitLab-Integration (öffnet in einem neuen Tab) und i-doit (öffnet in einem neuen Tab).
Weiter mit
- Knowledge Base – Vorgeschlagenes Wissen und KI-Entwurf im Detail.
- Tickets bearbeiten & kommunizieren – der Artikel-Editor, in dem Schreibassistent und sichere E-Mail ansetzen.
- FAQ & Problembehebung – wenn eine Funktion fehlt oder sich anders verhält als erwartet.
