Zeiterfassung & Berichte
Aufwand erfassen und Ticketzahlen mit Profilen, Filtern und Zeiträumen nachvollziehbar auswerten.
In diesem Kapitel10 Abschnitte
Die optionale Zeiterfassung dokumentiert Aufwand am Ticket. Die Berichtsfunktion verdichtet Tickets nach administrativ angelegten Profilen und kann definierte Treffer als Excel-Datei ausgeben.
Für wen: Agenten mit Zeitbuchung sowie berechtigte Team- und Serviceleitungen
Voraussetzung: Zeitabrechnung beziehungsweise Reporting ist aktiviert; Reporting erfordert eine eigene Berechtigung
Abhängig von der Konfiguration: Einheit, Pflichtlogik, Tätigkeitsarten, Berichtsprofile und Filter werden administrativ festgelegt.
Zeit am Ticket erfassen
Wenn die Zeitabrechnung für Ihre Gruppe aktiv ist, erscheint beim Aktualisieren ein Dialog. Geben Sie den tatsächlichen Aufwand nach der internen Regel ein.
Zammad speichert einen numerischen Wert. Welche Einheit die Zahl bedeutet – etwa Minuten oder Zehntelstunden – legt die Administration über die Beschriftung und den Prozess fest.
Wichtig: Klären Sie die Einheit, bevor Sie buchen. Der Wert
15kann je nach Einrichtung 15 Minuten, 15 Einheiten oder etwas anderes bedeuten.
Schrittfolge
- Bearbeiten Sie das Ticket und dokumentieren Sie das Ergebnis.
- Klicken Sie auf Aktualisieren.
- Tragen Sie den tatsächlich zuzuordnenden Aufwand ein.
- Wählen Sie – sofern eingerichtet – die passende Tätigkeitsart.
- Bestätigen Sie die Buchung.
- Prüfen Sie bei Bedarf die Zeitsumme in der Ticket-Seitenleiste.
Mögliche Tätigkeitsarten in einem Baudienstleistungsprozess wären „Disposition“, „technische Prüfung“, „Kundenkommunikation“ und „Dokumentation“. Die tatsächlichen Werte Ihrer Instanz können anders heißen.
Was als Zeit zählt
Folgen Sie der internen Abrechnungsregel. Typische Klärungspunkte:
- nur aktive Bearbeitungszeit oder auch Wartezeit,
- interne Abstimmung,
- Telefonat plus Nachdokumentation,
- Anfahrt oder Vor-Ort-Leistung,
- Rundung und Mindestbuchung,
- Korrektur fehlerhafter Einträge.
Erfinden Sie keine Werte, um ein Pflichtfeld zu passieren. Wenn die Regel unklar ist, lassen Sie sie fachlich klären.
Besonderheit bei Massenaktionen
Bei der Massenbearbeitung erscheint kein Zeitabrechnungsdialog. Eine gemeinsame Statusänderung dokumentiert daher nicht automatisch den Aufwand für die Einzeltickets. Verwenden Sie Massenaktionen nur, wenn der lokale Zeitprozess das zulässt oder die Zeit anderweitig korrekt erfasst wird.
Reporting öffnen
Nur berechtigte Konten sehen die Berichtsfunktion. Berichtsprofile werden durch die Administration erstellt. Ein Profil definiert die grundsätzlich erfasste Ticketmenge; Nutzende grenzen diese anschließend weiter ein.
Typische Filter betreffen:
- Status,
- Kanal,
- Art der Kommunikation,
- Intervall,
- betrachteten Zeitraum.
Bericht erstellen
- Öffnen Sie Berichte.
- Wählen Sie das passende Berichtsprofil.
- Setzen Sie Zeitraum und erforderliche Filter.
- Prüfen Sie die resultierende Ticketanzahl.
- Zeigen Sie eine Vorschau an oder laden Sie die Daten als
.xlsxherunter. - Dokumentieren Sie Profil, Filter, Zeitraum und Erstellungszeitpunkt zusammen mit der Auswertung.
Vorschau und Download stehen nur zur Verfügung, wenn die Filterung auf Ticketanzahl basiert. Der Export ist laut offizieller Dokumentation auf maximal 6.000 Zeilen begrenzt.
Achtung: Eine Excel-Datei kann personenbezogene und vertrauliche Ticketdaten enthalten. Speichern, teilen und löschen Sie Exporte nur nach den Vorgaben Ihrer Organisation. Ein Export ist eine zusätzliche Datenkopie.
Zahlen korrekt interpretieren
Ein Bericht beantwortet nur die durch Profil und Filter definierte Frage. Nennen Sie bei jeder Aussage:
- sichtbare Gruppen und verwendetes Profil,
- Zeitraum und Zeitzone,
- Status- und Kanalfilter,
- Erstellungszeitpunkt,
- bekannte Datenlücken oder Prozessänderungen.
Beispiel: „128 geschlossene Tickets“ ist ohne Zeitraum, Gruppe und Statusdefinition kaum belastbar. Besser: „128 Tickets im Profil Gebäudetechnik, geschlossen vom 01. bis 30. Juni 2026, Export am 22. Juli 2026“.
Bericht ist keine Leistungsbewertung an sich
Ticketanzahl und gebuchte Zeit zeigen nicht automatisch Qualität oder Schwierigkeitsgrad. Ein komplexer Brandschutzvorgang kann mehr Nutzen und Aufwand haben als viele einfache Terminbestätigungen. Kombinieren Sie Kennzahlen mit Prozesskenntnis und Stichproben.