Zeiterfassung & Berichte

Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn beim Aktualisieren eines Tickets ein Dialog nach der aufgewendeten Zeit fragt, wenn Sie erfasste Zeiten im Ticket nachvollziehen möchten oder wenn Sie Ticketzahlen über die Berichtsfunktion auswerten und als Tabelle exportieren sollen.

Für wen: Agenten mit Zeitbuchung sowie berechtigte Team- und Serviceleitungen
Voraussetzung: Zeiterfassung beziehungsweise Berichte sind aktiviert; Berichte erfordern eine eigene Berechtigung
Abhängig von der Konfiguration: Einheit, betroffene Tickets, Aktivitäts-Typen, Berichts-Profile und Filter werden administrativ festgelegt.

Zeit am Ticket erfassen

Ist die Zeiterfassung aktiv, erscheint bei jedem Aktualisieren eines Tickets ein Dialog, in dem Sie den Aufwand eintragen. Erscheint er nicht, ist die Funktion nicht eingeschaltet oder das Ticket zählt laut Einrichtung nicht als erfassungsrelevant.

Zammad speichert die Zeit als reine Zahl ohne Einheit. Die Administration kann neben dem Feld eine Beschriftung einblenden, die die vereinbarte Einheit nennt – etwa Minuten oder Zehntelstunden.

Wichtig: Klären Sie die Einheit, bevor Sie buchen. Der Wert 15 kann je nach Einrichtung 15 Minuten, 15 Einheiten oder etwas anderes bedeuten.

1. Bearbeiten Sie das Ticket und dokumentieren Sie das Ergebnis.
2. Klicken Sie auf Aktualisieren.
3. Tragen Sie den tatsächlich zuzuordnenden Aufwand ein.
4. Wählen Sie – sofern eingerichtet – den passenden Aktivitäts-Typ. Ein Typ kann vorausgewählt sein; die Auswahl lässt sich entfernen, wenn die Zeit keiner Gruppe zugeordnet werden soll.
5. Bestätigen Sie die Buchung.

Aktivitäts-Typen fassen erfasste Zeiten zusammen. In einem Baudienstleistungsprozess könnten sie „Disposition“, „technische Prüfung“, „Kundenkommunikation“ und „Dokumentation“ heißen; die Werte Ihrer Instanz können anders lauten.

Folgen Sie der internen Abrechnungsregel: ob nur aktive Bearbeitungszeit zählt oder auch Wartezeit, wie Telefonat und Nachdokumentation gebucht werden, ob es Rundung oder Mindestbuchung gibt und wie fehlerhafte Einträge korrigiert werden. Erfinden Sie keine Werte, um ein Pflichtfeld zu passieren; ist die Regel unklar, lassen Sie sie fachlich klären.

Erfasste Zeit im Ticket sehen

Hat ein Ticket bereits erfasste Zeiten, zeigt die Ticket-Seitenleiste unten unter Erfasste Zeiten die Summe je Aktivitäts-Typ und die Gesamtsumme. Zusätzlich steht die erfasste Zeit in den Metainformationen des jeweiligen Artikels; die öffnen Sie mit einem Klick auf den Artikel.

In der mobilen Ansicht lässt sich Zeit je Ticket-Artikel erfassen – siehe Mobile Ansicht.

Massenaktionen buchen keine Zeit

Bei Massenaktionen fragt Zammad nicht nach Zeiterfassungswerten. Eine gemeinsame Statusänderung dokumentiert daher keinen Aufwand für die Einzeltickets. Verwenden Sie Massenaktionen nur, wenn der lokale Zeitprozess das zulässt oder die Zeit anderweitig erfasst wird – siehe Makros & Massenaktionen.

Berichte öffnen

Die Berichtsfunktion liegt unten links neben Ihrem Avatar beziehungsweise Ihren Initialen. Fehlt die Schaltfläche Berichte, haben Sie keine Berechtigung dafür. Die Berichtsseite besteht aus vier Bereichen:

1. Zusätzliche Filter auf Basis des gewählten Profils: nach Status (Anzahl der Tickets), nach Erstellungskanäle und nach Kommunikation, jeweils entsprechend Ihren Kanälen.
2. Profilwechsel: Die Berichts-Profile legt die Administration an; alle gezeigten Tickets und Zahlen sind auf das gewählte Profil begrenzt.
3. Intervall und Zeitraum (etwa „Monat“ und „Juli“) mit der Grafik.
4. Vorschau und Download: eine Ticketvorschau und eine Schaltfläche, die die Tickets als .xlsx-Tabelle liefert.

Vorschau und Download erscheinen nur, wenn Sie einen Filter auf Basis von Anzahl der Tickets gewählt haben. Der Download ist aus technischen Gründen auf 6.000 Einträge begrenzt.

Bericht erstellen

1. Öffnen Sie Berichte.
2. Wählen Sie das passende Berichts-Profil.
3. Setzen Sie Intervall, Zeitraum und die erforderlichen Filter.
4. Prüfen Sie die resultierende Ticketanzahl.
5. Sehen Sie die Vorschau an oder laden Sie die Tabelle herunter.
6. Dokumentieren Sie Profil, Filter, Zeitraum und Erstellungszeitpunkt zusammen mit der Auswertung.

Achtung: Eine Excel-Datei kann personenbezogene und vertrauliche Ticketdaten enthalten. Speichern, teilen und löschen Sie Exporte nur nach den Vorgaben Ihrer Organisation. Ein Export ist eine zusätzliche Datenkopie.

Zahlen einordnen

Ein Bericht beantwortet nur die durch Profil und Filter definierte Frage. Nennen Sie bei jeder Aussage Profil, Zeitraum und Zeitzone, Status- und Kanalfilter, Erstellungszeitpunkt und bekannte Datenlücken. „128 geschlossene Tickets“ ist ohne Zeitraum, Gruppe und Statusdefinition kaum belastbar; besser: „128 Tickets im Profil Gebäudetechnik, geschlossen vom 01. bis 30. Juni 2026, Export am 22. Juli 2026“.

Ticketanzahl und gebuchte Zeit zeigen nicht automatisch Qualität oder Schwierigkeitsgrad. Ein komplexer Brandschutzvorgang kann mehr Nutzen und Aufwand haben als viele einfache Terminbestätigungen. Kombinieren Sie Kennzahlen mit Prozesskenntnis und Stichproben.

Typische Fehler

• Einheit geraten: Die Zahl trägt keine Einheit; nur die Beschriftung und die interne Regel sagen, was 15 bedeutet.
• Vorausgewählter Aktivitäts-Typ übernommen: Traf ein anderer zu, stimmen die Summen je Typ in der Seitenleiste nicht.
• Zeit über eine Massenaktion vergessen: Dort gibt es keinen Dialog.
• Download fehlt: Der Filter basiert nicht auf Anzahl der Tickets.
• Mehr als 6.000 Tickets erwartet: Der Export bricht an dieser Grenze ab; Zeitraum oder Profil enger fassen.

Die Herstellerbeschreibung finden Sie in der Zammad-Anwenderdokumentation unter Zeiterfassung↗ (öffnet in einem neuen Tab) und Berichte↗ (öffnet in einem neuen Tab).

Weiter mit

• Makros & Massenaktionen – warum Sammeländerungen keine Zeit buchen und wie Sie das auffangen.
• Mobile Ansicht – Zeit je Artikel auch unterwegs erfassen.
• Dashboard & Übersichten – persönliche Kennzahlen im Unterschied zu Berichts-Profilen.