Tickets zusammenfassen, abspalten & verknüpfen
Dubletten bereinigen, Teilthemen trennen und zusammengehörige Vorgänge mit sicheren Beziehungen verbinden.
In diesem Kapitel11 Abschnitte
Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn zwei Tickets dasselbe Anliegen tragen, eine Nachricht zwei Anliegen enthält oder zusammengehörige Vorgänge auffindbar bleiben sollen, ohne zu verschmelzen. Zusammenfassen, Abspalten und Verknüpfen sehen ähnlich aus, verändern den Bestand aber sehr unterschiedlich.
Für wen: Erfahrene Agenten und Teamkoordination
Voraussetzung: Änderungsrechte in allen betroffenen Tickets und Verständnis der fachlichen Vorgänge
Abhängig von der Konfiguration: Aktionsmenüs, Verknüpfungstypen und Rechte können eingeschränkt sein.
Die richtige Aktion auswählen
| Situation | Aktion | Ergebnis |
|---|---|---|
| Zwei Tickets betreffen dasselbe Anliegen | Zusammenfassen | Nachrichten und Notizen wandern in ein Zielticket |
| Ein einzelner Artikel eröffnet ein neues Anliegen | Abspalten | Neues Ticket aus diesem Artikel |
| Vorgänge hängen zusammen, bleiben aber eigenständig | Verknüpfen | Beide Tickets bleiben getrennt, verweisen aufeinander |
Achtung: Zusammenfassen verändert zwei Tickets dauerhaft. Legen Sie vor der Aktion eindeutig fest, welches Ticket das führende Original und welches die Dublette ist.
Tickets zusammenfassen
Der typische Fall: Ein Kunde schreibt eine neue E-Mail statt im bestehenden Verlauf zu antworten. Ohne Ticketverweis legt Zammad ein zweites Ticket an.
Beim Zusammenfassen wandern alle Nachrichten und Notizen des Tickets, in dem Sie die Aktion starten, in das ausgewählte Zielticket. Nennen wir das Ticket, an dem Sie schon gearbeitet haben, das Original, und das neue die Dublette: Dann öffnen Sie die Dublette und führen die Aktion dort aus, damit sie ins Original übernommen wird.
Vorprüfung
- Handelt es sich wirklich um dasselbe Anliegen?
- Welches Ticket enthält die vollständigere Historie und soll Ziel sein?
- Sind Kunde, Gruppe und Kommunikationskanal passend?
- Enthält eines der Tickets vertrauliche Inhalte, die in der Zielgruppe nicht sichtbar sein dürfen?
- Bestehen offene Termine, SLAs oder Verantwortlichkeiten?
Vorgehen
- Öffnen Sie die Dublette.
- Öffnen Sie in der Seitenleiste das Menü Ticket (Überschrift mit Pfeil) und wählen Sie Zusammenfassen.
- Geben Sie im Dialog die Nummer des Zieltickets ein oder wählen Sie es aus der Liste: Unter Neueste Kunden-Tickets stehen weitere Tickets desselben Kunden, unter Zuletzt geöffnete Tickets Ihre zuletzt betrachteten.
- Prüfen Sie Nummer und Titel des Zieltickets und bestätigen Sie den Dialog.
- Öffnen Sie das Zielticket und prüfen Sie Chronik, Besitzer, Status und nächsten Kommunikationsschritt.
Ergebnis
Die Artikel liegen jetzt im Zielticket. Die Dublette bleibt bestehen, aber verändert: Ihre Artikel sind durch einen Vermerk „zusammengefasst“ ersetzt, ihr Status lautet zusammengefasst, und sie ist mit dem Zielticket als übergeordnetem Ticket verknüpft. Ein Ticket mit sich selbst zusammenzufassen lehnt Zammad ab.
Wichtig: Wurden Tickets aus verschiedenen Kanälen zusammengefasst, antworten Sie über den Kanal des verbleibenden Zieltickets. Beispiel: Geht ein WhatsApp-Ticket in ein E-Mail-Ticket auf, antworten Sie per E-Mail. Prüfen Sie vor jeder Antwort den tatsächlich ausgewählten Kanal und den Empfänger.
Einen Artikel in ein neues Ticket abspalten
Abspalten passt, wenn eine Nachricht mehrere voneinander unabhängige Anliegen enthält. Beispiel: Eine Objektleitung meldet im selben Text eine defekte Notbeleuchtung und fragt zusätzlich nach dem Stand einer Rechnung.
- Fahren Sie mit der Maus über den Artikel mit dem eigenständigen Anliegen und klicken Sie in den Artikelaktionen auf abspalten.
- Zammad öffnet den Dialog zum Erstellen eines neuen Tickets, vorbefüllt mit dem Inhalt des Artikels.
- Wählen Sie oben im Dialog den Typ des neuen Tickets: Eingehender Anruf, Ausgehender Anruf oder E-Mail versenden.
- Ergänzen Sie einen eindeutigen Titel, Kunden, Gruppe, Status und Pflichtfelder.
- Entfernen Sie Inhalte, die nicht zum neuen Vorgang gehören.
- Klicken Sie auf Erstellen und kontrollieren Sie beide Vorgänge.
Das Ursprungsticket ist im neuen Ticket verknüpft und umgekehrt; beide finden Sie in der Seitenleiste unter Verwandte Tickets.
Datenschutz: Vorbefüllter Inhalt kann Angaben zum ursprünglichen Anliegen enthalten. Kürzen Sie ihn auf das fachlich notwendige Maß, bevor eine andere Gruppe Zugriff erhält oder eine Nachricht versendet wird.
Tickets verknüpfen
Verknüpfungen dienen dem Verweis: Sie machen zusammengehörige Tickets gegenseitig auffindbar, etwa mehrere Beschwerden zur selben Lieferung. Zusammengefasste und abgespaltene Tickets verknüpft Zammad automatisch.
- Öffnen Sie die Ticket-Seitenleiste. Unterhalb des Bereichs Tags finden Sie den Bereich Verwandte Tickets.
- Klicken Sie auf + Verknüpfung.
- Geben Sie im Dialog die Ticketnummer ein oder wählen Sie aus der Liste unter Neueste Kunden-Tickets beziehungsweise Zuletzt geöffnete Tickets.
- Wählen Sie im Auswahlfeld Typ der Verknüpfung. Je Typ können Sie ein oder mehrere Tickets verknüpfen.
- Bestätigen Sie den Dialog.
Verknüpfungstypen
| Typ | Verwendung | Beispiel |
|---|---|---|
| Normal | fachlicher Zusammenhang ohne Hierarchie | Störung und zugehörige Kostenklärung |
| Eltern | das andere Ticket ist diesem übergeordnet | zentrale Störung mehrerer Gebäude |
| Kinder | das andere Ticket ist diesem untergeordnet | einzelne Objektprüfung innerhalb einer Kampagne |
Eltern und Kinder verwendet Zammad selbst für zusammengefasste und abgespaltene Tickets. Haben Sie ein Hauptproblem mit Teilaufgaben, verknüpfen Sie die Teilaufgaben mit dem Hauptticket als Elternteil. Die fachliche Bedeutung der Hierarchie sollte im Team vereinbart sein.
Ein Ticket mit sich selbst zu verknüpfen lehnt Zammad ab. Und eine Verknüpfung ist keine Übergabe: Sie stellt nur den Verweis her – Gruppe, Besitzer und Übergabenotiz setzen Sie weiterhin selbst, siehe Besitzer, Gruppen, Erwähnungen & Übergaben.
Nachkontrolle
Nach jeder Ticketaktion:
Typische Fehler
- Ähnliche, aber getrennte Vorgänge zusammenfassen. Historien und Zuständigkeiten vermischen sich. Besser: mit dem Typ Normal verknüpfen.
- Falsche Richtung gewählt. Das gewünschte Original wird zur Dublette und verliert seine Artikel an das andere Ticket. Die Zielnummer vor dem Bestätigen gegenprüfen – die Aktion startet immer in der Dublette.
- Kompletten Artikel ungekürzt abspalten. Irrelevante Daten gelangen ins neue Ticket. Den vorbefüllten Inhalt vor dem Erstellen bereinigen.
- Verknüpfung als Übergabe verstehen. Niemand übernimmt automatisch. Gruppe, Besitzer und Notiz separat setzen.
- Nach dem Zusammenfassen im alten Kanal antworten. Der Kanal des Zieltickets gilt. Vor der Antwort Kanal und Empfänger prüfen.
Weiter mit
- Besitzer, Gruppen, Erwähnungen & Übergaben – wie die Verantwortung nach Abspalten oder Verknüpfen weitergegeben wird.
- Checklisten & gemeinsame Entwürfe – Teiltickets als Checklistenpunkte, deren Erledigung dem Ticketstatus folgt.
- Tickets bearbeiten & kommunizieren – Antworten, Kanäle und Empfänger nach einer Ticketaktion richtig wählen.
