Tickets zusammenfassen, abspalten & verknüpfen
Dubletten bereinigen, Teilthemen trennen und zusammengehörige Vorgänge mit sicheren Beziehungen verbinden.
In diesem Kapitel10 Abschnitte
Mit Verknüpfen, Abspalten und Zusammenfassen bilden Sie Beziehungen zwischen Tickets ab. Die drei Aktionen sehen ähnlich aus, verändern den Bestand aber sehr unterschiedlich.
Für wen: Erfahrene Agenten und Teamkoordination
Voraussetzung: Änderungsrechte in allen betroffenen Tickets und Verständnis der fachlichen Vorgänge
Abhängig von der Konfiguration: Aktionsmenüs, Linktypen und Rechte können eingeschränkt sein.
Die richtige Aktion auswählen
| Situation | Aktion | Ergebnis |
|---|---|---|
| Zwei Tickets betreffen dasselbe Anliegen | Zusammenfassen | Inhalte gehen in einem Zielticket weiter |
| Ein einzelner Artikel eröffnet ein neues Anliegen | Abspalten | Neues Ticket aus diesem Artikel |
| Vorgänge hängen zusammen, bleiben aber eigenständig | Verknüpfen | Beide Tickets bleiben getrennt |
Achtung: Zusammenfassen verändert zwei Tickets dauerhaft wesentlich. Legen Sie vor der Aktion eindeutig fest, welches Ticket das führende Original und welches die Dublette ist.
Tickets zusammenfassen
Beim Zusammenfassen werden die Nachrichten und Notizen des Quelltickets in das Zielticket übernommen. Das Quellticket bleibt mit dem Status zusammengefasst und einem Verweis auf das übergeordnete Zielticket erhalten.
Vorprüfung
- Handelt es sich wirklich um dasselbe Anliegen?
- Welches Ticket enthält die vollständigere Historie und soll Ziel sein?
- Sind Kunde, Gruppe und Kommunikationskanal passend?
- Enthält eines der Tickets vertrauliche Inhalte, die in der Zielgruppe nicht sichtbar sein dürfen?
- Bestehen offene Termine, SLAs oder Verantwortlichkeiten?
Vorgehen
- Öffnen Sie das Ticket, das als Quelle beziehungsweise Dublette dienen soll.
- Wählen Sie im Ticketmenü Zusammenfassen.
- Suchen und prüfen Sie das Zielticket anhand von Nummer und Titel.
- Kontrollieren Sie Quell- und Zielticket erneut.
- Bestätigen Sie die Aktion.
- Öffnen Sie das Zielticket und prüfen Sie Chronik, Besitzer, Status und nächsten Kommunikationsschritt.
Wichtig: Antworten nach dem Zusammenfassen verwenden den Kanal des Zieltickets. Das ist besonders relevant, wenn beispielsweise ein Telefon- und ein E-Mail-Ticket zusammengefasst wurden. Prüfen Sie vor jeder Antwort den tatsächlich ausgewählten Kanal und Empfänger.
Einen Artikel in ein neues Ticket abspalten
Abspalten ist passend, wenn eine Nachricht mehrere voneinander unabhängige Anliegen enthält. Beispiel: Eine Objektleitung meldet im selben Text eine defekte Notbeleuchtung und fragt zusätzlich nach dem Stand einer Rechnung.
- Öffnen Sie den Artikel mit dem eigenständigen Anliegen.
- Wählen Sie die Aktion Abspalten.
- Entscheiden Sie, ob das neue Ticket als Anruf oder E-Mail angelegt wird.
- Prüfen Sie den vorbefüllten Inhalt.
- Ergänzen Sie einen eindeutigen Titel, Kunden, Gruppe, Status und Pflichtfelder.
- Entfernen Sie Inhalte, die nicht zum neuen Vorgang gehören.
- Erstellen Sie das Ticket und kontrollieren Sie beide Vorgänge.
Zammad legt automatisch gegenseitige Verknüpfungen zwischen Ursprungs- und neuem Ticket an.
Datenschutzhinweis: Vorbefüllter Inhalt kann Angaben zum ursprünglichen Anliegen enthalten. Kürzen Sie ihn auf das fachlich notwendige Maß, bevor eine andere Gruppe Zugriff erhält oder eine Nachricht versendet wird.
Tickets verknüpfen
In der Seitenleiste unter den verwandten Tickets können Sie eine Verknüpfung anlegen. Suchen Sie über Ticketnummer oder wählen Sie einen kürzlich geöffneten Vorgang.
Linktypen
| Linktyp | Verwendung | Beispiel |
|---|---|---|
| normal | fachlicher Zusammenhang ohne Hierarchie | Störung und zugehörige Kostenklärung |
| Eltern | dieses Ticket ist dem anderen übergeordnet | zentrale Störung mehrerer Gebäude |
| Kind | dieses Ticket ist dem anderen untergeordnet | einzelne Objektprüfung innerhalb einer Kampagne |
Die fachliche Bedeutung der Hierarchie sollte im Team vereinbart sein. Ein Link ändert nicht automatisch Gruppe, Besitzer, Status oder SLA des anderen Tickets.
Nachkontrolle
Nach jeder Ticketaktion:
Häufige Fehlanwendungen
| Fehler | Folge | Besser |
|---|---|---|
| Ähnliche, aber getrennte Vorgänge zusammenfassen | Historien und Zuständigkeiten vermischt | normal verknüpfen |
| Falsche Richtung wählen | gewünschtes Original wird zur Dublette | Zielnummer vor Bestätigung laut gegenprüfen |
| Kompletten Artikel ungekürzt abspalten | irrelevante Daten gelangen ins neue Ticket | vorbefüllten Inhalt bereinigen |
| Verknüpfung als Übergabe verstehen | niemand übernimmt automatisch | Gruppe, Besitzer und Notiz separat setzen |