Kunden & Organisationen
Kontaktdaten, Organisationen und frühere Vorgänge als Kontext nutzen, ohne Stammdaten unkontrolliert zu verändern.
In diesem Kapitel12 Abschnitte
Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn Sie vor einer Antwort wissen wollen, wer da schreibt – welche Organisation, welche früheren Tickets, welche Besonderheiten – oder wenn ein Ticket an der falschen Person hängt. Es zeigt, wo Zammad Kunden- und Organisationsdaten anzeigt und wie Sie sie ändern, ohne Stammdaten unkontrolliert zu verändern.
Für wen: Serviceannahme, Stammdatenpflege und Agenten mit Kundenkontakt
Voraussetzung: Leserecht; für Änderungen oder Neuanlage zusätzlich passende Berechtigung
Abhängig von der Konfiguration: Pflichtfelder, Rollen, Organisationszugriff, eigene Felder und externe Verzeichnisse können abweichen.
Kunde und Organisation unterscheiden
| Objekt | Beschreibt | Beispiel |
|---|---|---|
| Kunde | eine einzelne Person | Jannis Krüger, Objektbetreuung |
| Organisation | die zugehörige Einheit | Wohnungsbau Nord AöR |
| Ticket | das konkrete Anliegen der Person | „Dachablauf Haus 14 verstopft“ |
Ein Ticket hat genau einen Kunden. Kunden lassen sich zu Organisationen zusammenfassen, um deren Vorgänge als Ganzes im Blick zu behalten. Ihre Organisation kann „Kunde“ fachlich anders verwenden, etwa für Antragstellende, interne Mitarbeitende, Lieferanten oder Objektverantwortliche.
Kundenprofil im Ticket lesen
In der Ticket-Seitenleiste öffnet der Reiter Kunde das Profil der Person. Hat sie weitere Tickets, zeigen die Beschriftungen offen und geschlossen die Anzahl; wer mit der Maus darüberfährt, sieht eine Zusammenfassung dieser Tickets. Beim Erstellen eines Tickets öffnet sich die Kundenseitenleiste automatisch, sobald Sie einen Kunden gesetzt haben – samt Hinweis auf dessen gerade offene Tickets.
Nutzen Sie das Profil, um vor einer Antwort den Kontext zu verstehen:
- Gibt es bereits einen offenen Vorgang zum selben Thema?
- Ist die Person noch der richtigen Organisation zugeordnet?
- Gibt es einen fachlich relevanten Hinweis zur Erreichbarkeit?
Anzeigeformat von Namen
Ob Namen als Vorname Nachname, Nachname Vorname oder Nachname, Vorname erscheinen, legt die Administration zentral fest (Einstellung Format Benutzernamen, Standard ist Vorname Nachname). Das gewählte Format gilt einheitlich in Übersichten, in Auswahlfeldern wie dem Kunden- oder Besitzerfeld und in der Ticket-Seitenleiste. Erscheinen Namen bei Ihnen also anders herum als gewohnt, ist das keine Fehleingabe, sondern diese Einstellung – und der Stammdatensatz selbst bleibt unverändert.
Vorhandene Person finden
- Geben Sie im Kundenfeld eines neuen Tickets einen Namen oder eine E-Mail-Adresse ein. Zammad durchsucht vorhandene Konten – auch Organisationen und deren Mitglieder – und bietet Treffer zur Auswahl an.
- Verwenden Sie zuerst die vollständige E-Mail-Adresse.
- Prüfen Sie Name, Organisation und vorhandene Kontaktdaten.
- Öffnen Sie bei Unsicherheit das Profil und vergleichen Sie bisherige Tickets.
- Wählen Sie erst danach die Person für das Ticket aus.
Für die Suche außerhalb eines Tickets steht die globale Suche bereit; siehe Suchen & Finden. Bei häufigen Namen helfen Organisation, Standort oder Telefonnummer. Legen Sie keine zweite Person an, nur weil sich eine Telefonnummer oder Funktion geändert hat.
Einen Kunden neu anlegen
Wenn kein passender Datensatz existiert und Sie berechtigt sind:
- Klicken Sie im Kundenfeld auf Neuen Kunden erstellen.
- Erfassen Sie im Dialog nur erforderliche und bestätigte Angaben.
- Kontrollieren Sie die Schreibweise der E-Mail-Adresse besonders sorgfältig.
- Ordnen Sie die richtige Organisation zu, sofern bekannt und zulässig.
- Speichern Sie den Datensatz und prüfen Sie ihn noch einmal im Ticket.
Datenschutz: Freitextnotizen sind kein Ablageort für private Bewertungen, Ausweiskopien oder Informationen ohne Servicebezug. Dokumentieren Sie personenbezogene Daten nur im erforderlichen Umfang und nach Ihren lokalen Regeln.
Kundendaten bearbeiten
Öffnen Sie in der Seitenleiste das Menü Kunde (Überschrift mit Pfeil) und wählen Sie Kunden bearbeiten. Die meisten Felder erklären sich selbst; drei sind erklärungsbedürftig:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Organisation | Die primäre Organisation der Person – optional. |
| Sekundäre Organisationen | Weitere Organisationen, mehrere möglich. Sie werden weniger hervorgehoben als die primäre, verhalten sich sonst aber gleich. |
| VIP | Wirkt für sich genommen nicht – wie die Priorität. Die Administration kann darauf Automatisierungen oder Übersichten aufbauen. Fragen Sie nach, wie das Feld bei Ihnen gemeint ist. |
Ändern Sie Stammdaten nicht auf Basis einer einzelnen unbestätigten Signatur. Bei sensiblen Änderungen sollte ein verlässlicher Bestätigungsweg genutzt werden.
Organisationen: Profil und Statistik
Der Reiter Organisation in der Ticket-Seitenleiste zeigt das Profil der Organisation. Über das Menü Organisation (Überschrift mit Pfeil) erreichen Sie Organisation bearbeiten. Eine Schaltfläche in der Seitenleiste öffnet zusätzlich eine Auswertung, die drei Fragen beantwortet:
- Wie viele Tickets hatte diese Organisation in den letzten zwölf Monaten?
- Wie viele Tickets sind gerade offen?
- Wie alt ist das älteste offene Ticket?
Eine Organisation kann im Facility Management beispielsweise ein Eigentümer, ein Dienstleister oder eine Liegenschaftseinheit sein. Entscheiden Sie intern, welche Bedeutung verbindlich gilt, und mischen Sie nicht mehrere Logiken. Eine gute Organisationsstruktur ist eindeutig benannt, frei von vermeidbaren Dubletten und stabil genug für Berichte und Suche.
Achtung: Ist eine Organisation als Teilende Organisation eingerichtet, können ihre Kunden ihre Einträge untereinander einsehen. Eine falsche Zuordnung kann dann unberechtigte Einblicke ermöglichen. Bei Unsicherheit nicht raten, sondern Berechtigung und Zuordnung klären.
Kunde eines Tickets ändern
Gehört ein Ticket zur falschen Person, öffnen Sie in der Seitenleiste das Menü Ticket (Überschrift mit Pfeil) und wählen Kunden ändern. Denselben Eintrag finden Sie auch im Menü Kunde. Dort liegt außerdem Kunden löschen – verwenden Sie das nur nach den Regeln Ihrer Organisation, nicht zur schnellen Dublettenbereinigung. Vor der Änderung:
- Identität der richtigen Person prüfen.
- Bisherige öffentliche Kommunikation auf Empfänger kontrollieren.
- Auswirkungen auf Sichtbarkeit und Organisation berücksichtigen.
- Änderungsgrund intern dokumentieren.
- Nach dem Aktualisieren den Ticketkopf erneut prüfen.
Dubletten vermeiden und behandeln
Typische Ursachen sind abweichende Schreibweisen, persönliche und dienstliche E-Mail-Adressen oder ein Organisationswechsel. Bevor Sie einen neuen Datensatz erstellen:
- nach E-Mail und Telefonnummer suchen,
- Namensvarianten prüfen,
- Organisation durchsuchen,
- bei ungeklärter Identität Rückfrage halten.
Beispiel: Ein Prüfingenieur arbeitet für zwei Projekte derselben Kommune. Legen Sie nicht für jedes Projekt eine neue Person an. Verwenden Sie einen bestätigten Personendatensatz und führen Sie den Projektbezug im Tickettitel, in einem Ticketfeld oder in der vorgesehenen Organisationsstruktur.
Das Zusammenlegen oder Bereinigen von Personenstammdaten kann administrativ geregelt sein. Ändern Sie nicht eigenmächtig historische Daten, wenn dadurch Nachvollziehbarkeit oder Zugriffsrechte betroffen sind.
Qualitätscheck
Typische Fehler
- Namensformat für einen Tippfehler gehalten. „Krüger Jannis“ statt „Jannis Krüger“ ist die zentrale Einstellung, nicht ein vertauschter Datensatz. Nicht „korrigieren“.
- Zweiter Datensatz statt Zuordnung. Eine neue dienstliche Adresse oder ein Organisationswechsel wird am vorhandenen Kunden gepflegt, nicht als neue Person angelegt.
- VIP als Dringlichkeit gelesen. Das Feld tut von sich aus nichts. Was es bei Ihnen auslöst, hat die Administration festgelegt.
- Kunde geändert, Empfänger nicht. Nach Kunden ändern hängt der Vorgang an einer anderen Person – frühere Antworten gingen aber an die alte Adresse. Vor der nächsten Antwort den Empfänger prüfen.
Weiter mit
- Tickets erstellen – Kundenfeld, Typ und Titel beim Anlegen eines Tickets.
- Suchen & Finden – Personen und Organisationen über die globale und die erweiterte Suche finden.
- Tickets zusammenfassen, abspalten & verknüpfen – wenn dieselbe Person zweimal zum selben Anliegen geschrieben hat.
