Tickets erstellen
Telefonate, Vor-Ort-Meldungen und ausgehende Nachrichten vollständig als neue Tickets erfassen.
In diesem Kapitel8 Abschnitte
Tickets entstehen automatisch über angebundene Kanäle oder werden von Agenten manuell angelegt. Entscheidend ist nicht nur das Öffnen des Formulars, sondern die richtige Wahl von Kunde, Kanal, Gruppe und Sichtbarkeit.
Für wen: Serviceannahme, Disposition, Telefonzentrale und Fachbereiche
Voraussetzung: Recht zum Erstellen von Tickets in mindestens einer Gruppe
Abhängig von der Konfiguration: Kanäle, Pflichtfelder, Vorlagen und verfügbare Gruppen unterscheiden sich je Instanz.
Automatisch oder manuell?
Eingehende E-Mails oder andere angebundene Kanäle können automatisch ein Ticket erzeugen. Legen Sie ein Ticket manuell an, wenn ein Vorgang außerhalb dieser Kanäle beginnt – etwa bei einem Telefonat, einer Vor-Ort-Meldung oder einem ausgehenden Kontakt.
Öffnen Sie das Formular über + oder mit N.
Artikeltyp passend wählen
Beim Erstellen stehen abhängig von der Einrichtung insbesondere diese Varianten zur Verfügung:
| Typ | Verwenden für | Beispiel |
|---|---|---|
| eingegangener Anruf | meldende Person ruft an | „Wasser tritt im Technikraum aus“ |
| ausgehender Anruf | Ihr Team beginnt den Telefonkontakt | Terminabstimmung mit Wartungsfirma |
| E-Mail senden | Ihr Team eröffnet den Vorgang per E-Mail | Unterlagen für eine Prüfung anfordern |
Der Typ beeinflusst Chronik und Kommunikation. Dokumentieren Sie ein Telefonat nicht als E-Mail und versenden Sie interne Arbeitsnotizen nicht über einen öffentlichen Kanal.
Ticket Schritt für Schritt anlegen
- Drücken Sie
N. - Wählen Sie den passenden Artikel- beziehungsweise Kanaltyp.
- Suchen Sie den Kunden über Name, E-Mail-Adresse oder Organisation.
- Prüfen Sie vorhandene Treffer und mögliche bestehende Tickets.
- Tragen Sie einen konkreten Titel ein.
- Erfassen Sie den Inhalt sachlich und vollständig.
- Wählen Sie Gruppe, Besitzer, Status und Priorität.
- Ergänzen Sie Pflichtfelder, Tags und notwendige Anhänge.
- Kontrollieren Sie Empfänger und Sichtbarkeit.
- Erstellen Sie das Ticket.
Bei einer gesendeten E-Mail bildet Zammad den E-Mail-Betreff aus Tickettitel und Ticketkennung entsprechend der Systemkonfiguration.
Einen aussagekräftigen Titel formulieren
Ein guter Titel nennt was, wo und gegebenenfalls welche Referenz.
| Zu allgemein | Besser |
|---|---|
| „Defekt“ | „Torsteuerung ohne Funktion – Bauhof Halle 2“ |
| „Rückfrage“ | „Rückfrage zum Prüfbericht 2026-184 – Notausgang“ |
| „Bitte Termin“ | „Wartung Lüftungsanlage – Rathaus – KW 32 abstimmen“ |
| „Rechnung falsch“ | „Mengendifferenz Rechnung 4711 – Objekt Kita Süd“ |
Vermeiden Sie unnötige personenbezogene oder vertrauliche Angaben im Titel. Er ist in Übersichten und Benachrichtigungen besonders sichtbar.
Kunden prüfen oder neu anlegen
Zammad erlaubt die Suche nach bestehenden Personen und – bei entsprechender Berechtigung – das Anlegen eines neuen Kunden. Pro Ticket wird genau ein Kunde als Hauptbezug geführt.
Vor einer Neuanlage:
- vollständige E-Mail-Adresse suchen,
- alternative Schreibweisen prüfen,
- Organisation kontrollieren,
- vorhandene Person nicht nur wegen einer neuen Telefonnummer duplizieren.
Datenschutzhinweis: Erfassen Sie nur Angaben, die für Service und Kommunikation benötigt werden. Nutzen Sie keine erfundenen Pflichtfeldwerte, um das Formular zu umgehen.
Beispiel: telefonische Gefahrenmeldung
Eine Objektbetreuerin meldet Wasser im Elektroverteilerraum.
- Typ eingegangener Anruf wählen.
- Person und Rückrufnummer verifizieren.
- Titel „Wassereintritt Elektroverteiler – Schule Nord“ setzen.
- Zeitpunkt, Ort, beobachtete Lage und bereits ergriffene Maßnahmen notieren.
- Nach Notfallprozess die zuständige Gruppe und hohe Priorität wählen.
- Keine technische Ferndiagnose vortäuschen; bestätigte Tatsachen von Vermutungen trennen.
- Ticket erstellen und den vereinbarten Alarmierungsweg zusätzlich ausführen.
Sicherheitswarnung: Zammad ersetzt keine Notruf-, Alarmierungs- oder Gefahrenabwehrkette. Bei akuter Gefahr zuerst den festgelegten Notfallprozess auslösen und das Ticket anschließend zur Dokumentation pflegen.