Tickets erstellen
Telefonate, Vor-Ort-Meldungen und ausgehende Nachrichten vollständig als neue Tickets erfassen.
In diesem Kapitel9 Abschnitte
Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn ein Anliegen nicht von selbst als Ticket ankommt – bei einem Anruf, einem Brief, einem Besuch am Tresen oder wenn Sie selbst auf jemanden zugehen. Es erklärt, wann Zammad Tickets automatisch anlegt, was die drei Artikeltypen des Formulars bewirken und in welcher Reihenfolge Sie die Felder füllen, damit Kunde, Gruppe und Titel von Anfang an stimmen.
Für wen: Serviceannahme, Disposition, Telefonzentrale und Fachbereiche
Voraussetzung: Recht zum Erstellen von Tickets in mindestens einer Gruppe
Abhängig von der Konfiguration: Kanäle, Pflichtfelder, Vorlagen und verfügbare Gruppen unterscheiden sich je Instanz.
Automatisch oder manuell?
Schreibt ein Kunde über einen Kanal, den Zammad abholt, entsteht das Ticket automatisch. Erkennt Zammad die Nachricht als Rückmeldung zu einem bestehenden Vorgang, wird sie dort als Artikel angehängt statt ein neues Ticket zu erzeugen. Manuell legen Sie ein Ticket an, wenn der Vorgang außerhalb dieser Kanäle beginnt:
- ein Kunde ruft an,
- ein Brief kommt auf Papier,
- jemand meldet sich persönlich am Servicetresen,
- Sie müssen einen Kunden von sich aus informieren.
Öffnen Sie das Formular Neues Ticket über + am unteren Ende der linken
Leiste oder mit N.
Artikeltyp passend wählen
Oben im Formular wählen Sie zwischen drei Reitern:
| Reiter | Verwenden für | Beispiel |
|---|---|---|
| Eingehender Anruf | die meldende Person ruft an | „Wasser tritt im Technikraum aus“ |
| Ausgehender Anruf | Ihr Team beginnt den Telefonkontakt | Terminabstimmung mit Wartungsfirma |
| E-Mail versenden | Ihr Team eröffnet den Vorgang per E-Mail | Unterlagen für eine Prüfung anfordern |
Bei E-Mail versenden erhält der Kunde sofort eine E-Mail: der Titel wird zum Betreff, der Text zum Inhalt. Dokumentieren Sie ein Telefonat deshalb nicht über diesen Reiter, und versenden Sie interne Arbeitsnotizen nicht als E-Mail.
Ticket Schritt für Schritt anlegen
- Drücken Sie
Nund wählen Sie den passenden Reiter. - Tragen Sie einen konkreten Titel ein. Er erscheint in Übersichten und
Benachrichtigungen und wird bei E-Mails zum Betreff; Zammad hängt die
Ticketkennung automatisch an, etwa
Ticket#901234 - Prüfbericht Notausgang. - Suchen Sie im Feld Kunde nach Name oder E-Mail-Adresse. Die Vorschläge umfassen auch Organisationen und deren Mitglieder. Wählen Sie einen Eintrag aus oder legen Sie über Neuen Kunden erstellen eine neue Person an. Ein Ticket hat genau einen Kunden.
- Sobald der Kunde gesetzt ist, öffnet sich rechts die Kunden-Seitenleiste mit einem Hinweis auf seine derzeit offenen Tickets. Prüfen Sie dort, ob das Anliegen schon läuft, bevor Sie weiterschreiben.
- Erfassen Sie im Feld Text den bekannten Sachverhalt sachlich und
vollständig. Der Editor nimmt formatierten Text, Bilder und Dateien per
Einfügen oder Hineinziehen an;
::öffnet Textbausteine,@@erwähnt eine Kollegin oder einen Kollegen. - Setzen Sie Gruppe, Besitzer, Status und Priorität sowie Pflichtfelder und Tags Ihrer Instanz. Was die Felder bedeuten, steht in den Ticket-Grundlagen.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Ist eine passende Vorlage eingerichtet, füllt der Reiter Vorlagen in der rechten Seitenleiste Titel, Kunde, Gruppe, Status, Priorität, Tags und Text vor. Eine Vorlage füllt nur leere Felder: Was Sie bereits eingetragen haben, bleibt stehen – auch wenn Sie die Vorlage mehrfach anwenden. Soll ein Vorlagenwert in ein gefülltes Feld, leeren Sie das Feld zuerst und wenden die Vorlage erneut an. Einzelheiten und Beispiele: Textbausteine & Ticket-Vorlagen.
Sobald eine Gruppe gewählt ist, kann zusätzlich der Reiter für gemeinsame Entwürfe erscheinen, wenn die Gruppe das erlaubt – siehe Checklisten & gemeinsame Entwürfe.
Einen aussagekräftigen Titel formulieren
Ein guter Titel nennt was, wo und gegebenenfalls welche Referenz.
| Zu allgemein | Besser |
|---|---|
| „Defekt“ | „Torsteuerung ohne Funktion – Bauhof Halle 2“ |
| „Rückfrage“ | „Rückfrage zum Prüfbericht 2026-184 – Notausgang“ |
| „Bitte Termin“ | „Wartung Lüftungsanlage – Rathaus – KW 32 abstimmen“ |
| „Rechnung falsch“ | „Mengendifferenz Rechnung 4711 – Objekt Kita Süd“ |
Vermeiden Sie unnötige personenbezogene oder vertrauliche Angaben im Titel. Er ist in Übersichten, Benachrichtigungen und E-Mail-Betreffzeilen besonders sichtbar.
Kunden prüfen oder neu anlegen
Bevor Sie einen neuen Kunden anlegen:
- vollständige E-Mail-Adresse suchen,
- alternative Schreibweisen des Namens prüfen,
- Organisation kontrollieren,
- vorhandene Person nicht nur wegen einer neuen Telefonnummer duplizieren.
Wie Vor- und Nachname in Vorschlagslisten und Seitenleiste angeordnet sind, legt die Administration zentral fest; die Reihenfolge ist in der gesamten Oberfläche gleich.
Datenschutz: Erfassen Sie nur Angaben, die für Service und Kommunikation benötigt werden. Nutzen Sie keine erfundenen Pflichtfeldwerte, um das Formular zu umgehen.
Beispiel: telefonische Gefahrenmeldung
Eine Objektbetreuerin meldet Wasser im Elektroverteilerraum.
- Reiter Eingehender Anruf wählen.
- Person und Rückrufnummer verifizieren; in der Kunden-Seitenleiste prüfen, ob bereits ein offenes Ticket dazu existiert.
- Titel „Wassereintritt Elektroverteiler – Schule Nord“ setzen.
- Zeitpunkt, Ort, beobachtete Lage und bereits ergriffene Maßnahmen notieren.
- Nach Notfallprozess die zuständige Gruppe und hohe Priorität wählen.
- Keine technische Ferndiagnose vortäuschen; bestätigte Tatsachen von Vermutungen trennen.
- Erstellen und den vereinbarten Alarmierungsweg zusätzlich ausführen.
Achtung: Zammad ersetzt keine Notruf-, Alarmierungs- oder Gefahrenabwehrkette. Bei akuter Gefahr zuerst den festgelegten Notfallprozess auslösen und das Ticket anschließend zur Dokumentation pflegen.
Check vor dem Erstellen
Typische Fehler
- Telefonat unter „E-Mail versenden“ erfasst. Der Kunde bekommt eine E-Mail mit Ihrer Gesprächsnotiz als Inhalt. Anrufe gehören unter Eingehender Anruf oder Ausgehender Anruf.
- Kunde neu angelegt statt gefunden. Der Hinweis auf offene Tickets in der Kunden-Seitenleiste erscheint nur, wenn Sie die vorhandene Person auswählen. Suchen Sie zuerst nach E-Mail-Adresse.
- Vorlage angewendet, aber Felder bleiben alt. Eine Vorlage überschreibt keine gefüllten Felder. Feld leeren, Vorlage erneut anwenden.
- Kein Reiter für gemeinsame Entwürfe. Er erscheint erst, wenn eine Gruppe gewählt ist, die gemeinsame Entwürfe erlaubt.
Weiter mit
- Tickets bearbeiten & kommunizieren – das neue Ticket beantworten, kommentieren und aktualisieren
- Textbausteine & Ticket-Vorlagen – wiederkehrende Erfassungen mit Vorlagen beschleunigen
- Kunden & Organisationen – Stammdaten prüfen, ohne sie unkontrolliert zu ändern
