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Aktualisiert · Zammad 7.1.1 · Juli 2026

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Anwenderhandbuch · DeutschZammad 7.1.1

Kundenanfragen im Griff. Im Team klar handlungsfähig.

Das deutsche Praxis-Handbuch für Menschen, die Tickets zuverlässig bearbeiten, Verantwortung sichtbar machen und Servicewissen im Arbeitsalltag gemeinsam nutzen möchten.

Passendes Kapitel findenErstes Ticket bearbeiten
22
verfügbare Kapitel
7
klare Themenbereiche
0 €
frei zugänglich
Fiktive Zammad-nahe Ticketansicht einer Heizungsstörung mit Verlauf, Antworteditor und Ticketattributen
Fiktive UI-BeispieldarstellungEin typischer Servicevorgang: externe Nachricht, interne Notiz, Antwortentwurf und Zuständigkeit bleiben an einem Ticket zusammen.Eigenständig für dieses Handbuch erstellt; Oberfläche und Funktionen können je nach Version, Rechten und Konfiguration abweichen.

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Neu im Service DeskErstes Ticket bearbeitenAnfrage übernehmen, einordnen, beantworten und mit dem richtigen Status speichern.Zum Kapitel Vorgang wiederfindenGezielt suchenSchnellsuche und erweiterte Feldsyntax für Tickets, Kontakte und Organisationen nutzen.Zum Kapitel Im Team arbeitenSauber übergebenGruppe, Besitzer, Erwähnung und Übergabenotiz zu einem eindeutigen Ablauf verbinden.Zum Kapitel Wenn es haktProblem eingrenzenRechte, Konfiguration, Entwurf und Suchindex anhand typischer Symptome prüfen.Zum Kapitel

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22 Kapitel in 7 Themenbereichen

Themenbereich

Einstieg

Sicher orientieren und den ersten Vorgang vollständig bearbeiten.

  1. Verfügbar

    Einführung: Was ist Zammad?

    Wie Zammad Anfragen aus E-Mail, Telefon und weiteren Kanälen als nachvollziehbare Tickets im Team bündelt.

    Kapitel lesen
  2. Verfügbar

    Schnellstart: Das erste Ticket bearbeiten

    Vom Öffnen der Übersicht bis zur dokumentierten Antwort und dem passenden Status – der erste vollständige Ablauf.

    Kapitel lesen
  3. Verfügbar

    Anmeldung, Profil & Sicherheit

    Sprache, Darstellung, Benachrichtigungen, Abwesenheit, Sitzungen und Zwei-Faktor-Authentifizierung sicher einstellen.

    Kapitel lesen
  4. Verfügbar

    Die Benutzeroberfläche

    Navigation, Tabs, Ticketverlauf, Seitenleiste und Aktualisieren-Schaltfläche sicher zuordnen und bedienen.

    Kapitel lesen
  5. Verfügbar

    Ticket-Grundlagen

    Ticket, Artikel, Gruppe, Besitzer, Status, Priorität und Tags – die wichtigsten Begriffe für saubere Vorgänge.

    Kapitel lesen

Themenbereich

Tägliche Arbeit

Tickets priorisieren, finden, erfassen und nachvollziehbar beantworten.

  1. Verfügbar

    Dashboard & Übersichten

    Persönliche Kennzahlen richtig einordnen und Arbeitsvorräte über Übersichten priorisiert abarbeiten.

    Kapitel lesen
  2. Verfügbar

    Suchen & Finden

    Tickets, Kunden und Organisationen über die Schnellsuche oder mit präziser erweiterter Syntax finden.

    Kapitel lesen
  3. Verfügbar

    Tickets erstellen

    Telefonate, Vor-Ort-Meldungen und ausgehende Nachrichten vollständig als neue Tickets erfassen.

    Kapitel lesen
  4. Verfügbar

    Tickets bearbeiten & kommunizieren

    Antworten, interne Notizen, Anhänge und Artikelaktionen so einsetzen, dass Kommunikation und Historie stimmen.

    Kapitel lesen
  5. Verfügbar

    Status, Warten, Priorität & SLA

    Fortschritt, Wiedervorlagen und Eskalationen eindeutig kennzeichnen, ohne Dringlichkeit und Frist zu verwechseln.

    Kapitel lesen

Themenbereich

Zusammenarbeit

Verantwortung, Kontext und Übergaben im Team eindeutig halten.

  1. Verfügbar

    Besitzer, Gruppen, Erwähnungen & Übergaben

    Verantwortung übergeben, Kolleginnen und Kollegen einbeziehen und parallele Arbeit ohne Doppelbearbeitung koordinieren.

    Kapitel lesen
  2. Verfügbar

    Kunden & Organisationen

    Kontaktdaten, Organisationen und frühere Vorgänge als Kontext nutzen, ohne Stammdaten unkontrolliert zu verändern.

    Kapitel lesen
  3. Verfügbar

    Tickets zusammenfassen, abspalten & verknüpfen

    Dubletten bereinigen, Teilthemen trennen und zusammengehörige Vorgänge mit sicheren Beziehungen verbinden.

    Kapitel lesen

Themenbereich

Effizienz & Qualität

Wiederholbare Arbeit beschleunigen und gleichzeitig kontrollierbar machen.

  1. Verfügbar

    Textbausteine & Ticket-Vorlagen

    Wiederkehrende Antworten und Erfassungsmuster beschleunigen, ohne Prüfung und persönliche Einordnung auszulassen.

    Kapitel lesen
  2. Verfügbar

    Makros & Massenaktionen

    Mehrere Änderungen kontrolliert ausführen und vermeiden, dass Entwürfe oder Antworten unbeabsichtigt mitgesendet werden.

    Kapitel lesen
  3. Verfügbar

    Checklisten & gemeinsame Entwürfe

    Qualitätsschritte sichtbar machen und Antworten im Vier-Augen-Prinzip gemeinsam vorbereiten.

    Kapitel lesen

Themenbereich

Wissen & Auswertung

Erprobtes Wissen nutzen und Arbeitsmengen sinnvoll einordnen.

  1. Verfügbar

    Knowledge Base

    Interne und öffentliche Wissensartikel pflegen und geprüfte Inhalte gezielt in Ticketantworten übernehmen.

    Kapitel lesen
  2. Verfügbar

    Zeiterfassung & Berichte

    Aufwand erfassen und Ticketzahlen mit Profilen, Filtern und Zeiträumen nachvollziehbar auswerten.

    Kapitel lesen

Themenbereich

Optionale Funktionen

Zusatzfunktionen mit ihren Voraussetzungen und Grenzen einsetzen.

  1. Verfügbar

    KI, Telefon, Chat & sichere E-Mail

    Optionale Funktionen, ihre Voraussetzungen und die Grenzen von KI, Telefonie, Chat sowie PGP/S/MIME verstehen.

    Kapitel lesen
  2. Verfügbar

    Mobile Ansicht

    Tickets unterwegs sicher lesen und bearbeiten – mit einem klaren Blick auf die Unterschiede zur Desktop-Oberfläche.

    Kapitel lesen

Themenbereich

Hilfe

Kürzer arbeiten und typische Stolpersteine systematisch lösen.

  1. Verfügbar

    Tastenkürzel für Windows, Linux & macOS

    Navigation, Ticketarbeit und Textbearbeitung mit den jeweils passenden Kürzeln und Bedingungen beschleunigen.

    Kapitel lesen
  2. Verfügbar

    FAQ & Problembehebung

    Typische Ursachen für fehlende Funktionen, Suchprobleme, Entwurfsfehler und Rechtefragen systematisch eingrenzen.

    Kapitel lesen

Aus der Praxis

So kann Zammad im Betriebsalltag aussehen

Fiktive Beispielansichten zeigen Vorgänge aus Facility Management, Gebäudetechnik, Prüfservice und kommunalem Betrieb.
Fiktive Zammad-nahe Ticketübersicht mit offenen Vorgängen aus Service, Gebäudetechnik und kommunalem Betrieb
Fiktive UI-BeispieldarstellungÜbersichten bündeln Arbeitsvorräte nach Zuständigkeit, Status und Priorität – hier mit frei erfundenen Vorgängen aus dem Betriebsalltag.Eigenständig für dieses Handbuch erstellt; Oberfläche und Funktionen können je nach Version, Rechten und Konfiguration abweichen.
Fiktive Zammad-nahe Suche mit Treffern für Tickets, Kunden, Organisationen und Wissensartikel
Fiktive UI-BeispieldarstellungDie globale Suche führt Objekte zusammen; die Detailsuche grenzt komplexe Vorgänge mit Feldsyntax weiter ein.Eigenständig für dieses Handbuch erstellt; Oberfläche und Funktionen können je nach Version, Rechten und Konfiguration abweichen.

Unabhängig recherchiert, eigenständig erklärt und transparent belegt.

Produkt, Originaldokumentation, Lizenz und Beispieldarstellungen bleiben klar getrennt.

Dieses unabhängige Anwenderhandbuch wurde von einfach.digital eigenständig auf Grundlage öffentlich zugänglicher Produktinformationen und der offiziellen Zammad User Documentation erstellt (Funktionsstand 7.1.1, geprüft im Juli 2026). Bei technischen Abweichungen sind die Originaldokumentation und die konkrete Systemkonfiguration maßgeblich. Texte, Beispieldaten und UI-Darstellungen dieses Handbuchs wurden neu erstellt.

Die Zammad-Software und das Repository der offiziellen Benutzerdokumentation stehen jeweils unter der GNU Affero General Public License v3.0; für die Dokumentation gilt deren separater Lizenzhinweis. Die Softwarelizenz lizenziert dieses eigenständige Handbuch nicht automatisch. Zammad und das Zammad-Logo sind Marken der Zammad Foundation. Dieses Handbuch ist weder offizielle Zammad-Dokumentation noch von Zammad Foundation oder Zammad GmbH herausgegeben, geprüft oder unterstützt.