Makros & Massenaktionen

Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn dieselbe Folge von Änderungen immer wieder anfällt – Spam schließen, eine Serie gleichartiger Störungen umgruppieren – oder wenn Sie viele Tickets auf einmal ändern müssen. Makros bündeln vordefinierte Aktionen, Massenaktionen ändern mehrere Tickets in einem Schritt; beides wirkt sofort und ohne Rückfrage.

Für wen: Erfahrene Agenten, Disposition und Teamkoordination
Voraussetzung: Freigegebene Makros oder Recht zur Mehrfachbearbeitung
Abhängig von der Konfiguration: Makronamen, Aktionen, Verhalten nach der Ausführung und verfügbare Massenfelder werden administrativ festgelegt.

Was ein Makro tut

Ein Makro bündelt mehrere von der Administration vordefinierte Ticketänderungen, die Sie mit einem Klick auslösen. Zammad bringt ein Beispiel mit: Das Makro Schließen & als Spam markieren trägt die ausführende Person als Besitzer ein, setzt das Tag spam und schließt das Ticket. Welche Makros es bei Ihnen gibt und was sie im Einzelnen tun, sehen Sie nur in Ihrer eigenen Instanz – klären Sie das, bevor Sie eines verwenden.

Ein Makro kann auch einen eingerichteten KI-Agent auf Abruf starten; siehe unten.

Makro auf ein einzelnes Ticket anwenden

1. Lesen Sie den aktuellen Ticketverlauf.
2. Prüfen Sie, ob ein Artikelentwurf oder ungespeicherte manuelle Änderungen vorhanden sind.
3. Öffnen Sie in der Fußzeile des Tickets das Auswahlmenü an der Schaltfläche Aktualisieren und wählen Sie das Makro.
4. Kontrollieren Sie den neuen Zustand – und gegebenenfalls das nächste geöffnete Ticket.

Ein Makro aktualisiert das Ticket sofort. Haben Sie vorher etwas geändert, etwa eine Antwort an den Kunden begonnen, wird das mit gespeichert beziehungsweise gesendet. Widersprechen sich manuelle Änderung und Makro, setzt sich das Makro durch. Führen Sie eigene Änderungen und Makro deshalb getrennt aus.

Achtung: Wenden Sie ein Makro nicht an, solange ein unfertiger öffentlicher Entwurf im Editor steht. Er würde zusammen mit der Makroaktion versendet. Speichern oder verwerfen Sie den Entwurf zuerst bewusst.

Was nach der Ausführung passiert, hat die Administration je Makro festgelegt: Zammad öffnet das nächste Ticket, schließt den aktuellen Tab oder bleibt im Ticket.

Mehrere Tickets bearbeiten

Massenbearbeitung ist in Übersichten und in der Detailsuche möglich.

1. Stellen Sie eine möglichst präzise Übersicht oder Suchabfrage her.
2. Markieren Sie über die Kontrollkästchen nur die gewünschten Tickets.
3. Kontrollieren Sie Trefferzahl und mehrere Stichproben.
4. Wählen Sie in den Auswahlfeldern am unteren Rand die gemeinsame Änderung: Gruppe, Besitzer, Status – bei Wartezuständen mit Zeitpunkt – und Priorität.
5. Bestätigen Sie. Zammad bietet dann ein Feld Kommentar an; eine dort eingetragene interne oder öffentliche Notiz wird jedem markierten Ticket hinzugefügt.
6. Öffnen Sie anschließend mehrere geänderte Tickets zur Nachkontrolle.

Wichtig: Bei der Massenbearbeitung fragt Zammad keine Zeiterfassung ab, auch wenn sie sonst eingerichtet ist. Falls Aufwand erfasst werden muss, klären Sie den passenden Prozess vorab; siehe Zeiterfassung & Berichte.

Schneller per Ziehen und Ablegen

Gruppe und Besitzer lassen sich auch ohne Auswahlfelder ändern: Halten Sie die Maustaste auf den markierten Tickets gedrückt und ziehen Sie sie. Es erscheint eine Ablagefläche, auf der Sie die Auswahl unter Tickets zuweisen auf eine Gruppe oder eine Person fallen lassen. Das geht nur in Übersichten und in der Detailsuche.

Makro auf mehrere Tickets anwenden

1. Öffnen Sie eine Übersicht oder die Detailsuche.
2. Markieren Sie die gewünschten Tickets.
3. Ziehen Sie sie nach oben auf die Aktion Makro ausführen; die verfügbaren Makros erscheinen.
4. Lassen Sie die Tickets auf dem Zielmakro fallen.

Aus einer Übersicht heraus bleibt Zammad nach der Ausführung immer in der Übersicht – anders als beim Makro aus dem Ticket.

Geeignete Fälle:

• eindeutig erkannte Spam-Serie schließen,
• Tickets eines ausgefallenen Besitzers nach festgelegter Regel neu zuordnen,
• gleichartige Wartungsvorgänge in eine neue Gruppe überführen,
• bestätigte Sammelstörung nach festem Ablauf markieren.

Ungeeignete Fälle:

• Tickets mit unterschiedlichen Kundenantworten,
• unklare Suchtreffer,
• Vorgänge mit individuellen SLA- oder Sicherheitsfolgen,
• gemischte Gruppen, deren Sichtrechte Sie nicht überblicken.

Makros mit KI-Agent

Hat die Administration ein Makro mit einer KI-Agent-Aktion angelegt, starten Sie den Agenten damit manuell. Er arbeitet im Hintergrund; sichtbar wird das an drei Stellen:

• In der Historie des Tickets steht der Name des KI-Agenten bei den Änderungen, die er vorgenommen hat.
• Solange er an einem Ticket arbeitet, erscheint sein Avatar in der unteren Leiste wie der eines menschlichen Agenten.
• In Übersichten wechselt der Statuskreis des Tickets währenddessen auf einen blau-rosa Farbverlauf.

Sehen Sie den Avatar eines KI-Agenten, warten Sie kurz oder wechseln Sie zu einem anderen Ticket, damit keine ungespeicherten Änderungen verloren gehen.

Hinweis: Die Herstellerdokumentation weist darauf hin, KI-Ergebnisse stets zu prüfen, weil in Einzelfällen Ungenauigkeiten möglich sind. Prüfen Sie nach einem KI-Makro Fakten, Empfänger, Ticketstatus und Folgeaktionen. Fällt Ihnen wiederholt etwas auf, informieren Sie die Administration. Ob und wofür Ihre Organisation KI-Funktionen einsetzt, entscheidet sie selbst; siehe KI, Telefon, Chat & sichere E-Mail.

Sicherheitscheck vor Ausführung

• Suchfilter und Trefferzahl plausibel
• Stichprobe aus Anfang, Mitte und Ende geprüft
• Keine unfertigen Artikelentwürfe vorhanden
• Wirkung des Makros vollständig bekannt
• Zielgruppe und Sichtbarkeit zulässig
• Status- und Wartezeitfolge verstanden
• Bei KI-Aktion Nachprüfung eingeplant
• Nachkontrolle durchgeführt

Wenn etwas schiefging

1. Stoppen Sie weitere Massenaktionen.
2. Dokumentieren Sie Makro, Zeitpunkt, Suchabfrage und ungefähre Trefferzahl.
3. Informieren Sie Teamleitung oder Administration.
4. Korrigieren Sie nur nach abgestimmtem Plan; jedes weitere Makro verändert den Zustand erneut.
5. Prüfen Sie betroffene Tickets stichprobenartig und bei kritischen Fällen vollständig.

Typische Fehler

• Makro bei offenem Entwurf. Der Entwurf geht mit der Makroaktion raus. Erst den Entwurf abschließen oder verwerfen, dann das Makro.
• Manuelle Änderung und Makro in einem Schritt. Bei einem Widerspruch gewinnt das Makro, die eigene Änderung ist weg. Getrennt ausführen.
• Nach dem Massenmakro das geöffnete Ticket erwartet. Aus der Übersicht bleibt Zammad in der Übersicht; das Verhalten „nächstes Ticket öffnen“ gilt nur aus dem Ticket heraus.
• Zeiterfassung bei der Massenaktion vergessen. Zammad fragt hier nicht nach. Wer Aufwand buchen muss, tut es einzeln.

Weiter mit

• Dashboard & Übersichten – die Übersichten, aus denen Massenaktionen gestartet werden.
• Suchen & Finden – die Detailsuche als präziser Filter vor einer Massenänderung.
• KI, Telefon, Chat & sichere E-Mail – Voraussetzungen und Grenzen der KI-Funktionen.