Makros & Massenaktionen
Mehrere Änderungen kontrolliert ausführen und vermeiden, dass Entwürfe oder Antworten unbeabsichtigt mitgesendet werden.
In diesem Kapitel8 Abschnitte
Makros führen vordefinierte Aktionen aus; Massenaktionen ändern mehrere Tickets gleichzeitig. Beide Werkzeuge sind leistungsfähig und verlangen eine bewusste Auswahl, weil Änderungen sofort auf einen oder viele Vorgänge wirken können.
Für wen: Erfahrene Agenten, Disposition und Teamkoordination
Voraussetzung: Freigegebene Makros oder Recht zur Mehrfachbearbeitung
Abhängig von der Konfiguration: Makronamen, Aktionen, Verhalten nach der Ausführung und verfügbare Massenfelder werden administrativ festgelegt.
Was ein Makro tut
Ein Makro bündelt mehrere vordefinierte Ticketänderungen. Ein mögliches Standardbeispiel ist „Schließen und als Spam markieren“: Besitzer wird die ausführende Person, ein Spam-Tag wird gesetzt und das Ticket geschlossen. Die genauen Wirkungen sehen Sie in Ihrer eigenen Instanz und müssen sie vor der Verwendung kennen.
Makros können auch einen optional eingerichteten KI-Agenten starten. Dann ist zusätzliche Ergebnisprüfung erforderlich.
Makro auf ein einzelnes Ticket anwenden
- Lesen Sie den aktuellen Ticketverlauf.
- Prüfen Sie, ob ein Artikelentwurf oder ungespeicherte manuelle Änderungen vorhanden sind.
- Öffnen Sie das Auswahlmenü an der Schaltfläche Aktualisieren.
- Wählen Sie das passende Makro.
- Kontrollieren Sie den neuen Zustand und gegebenenfalls das nächste geöffnete Ticket.
Ein Makro aktualisiert das Ticket unmittelbar. Vorhandene manuelle Änderungen und ein Artikelentwurf werden dabei mit gespeichert beziehungsweise gesendet. Bei einem Konflikt zwischen manueller Änderung und Makro hat die Makroaktion Vorrang.
Achtung: Wenden Sie ein Makro nicht an, solange ein unfertiger öffentlicher Entwurf im Editor steht. Er könnte zusammen mit der Makroaktion versendet werden. Speichern oder verwerfen Sie den Entwurf zuerst bewusst.
Wenden Sie Makros einzeln nacheinander an. Das Verhalten nach der Ausführung – nächstes Ticket öffnen, aktuellen Tab schließen oder im Ticket bleiben – wird administrativ festgelegt.
Mehrere Tickets bearbeiten
Massenbearbeitung ist in Übersichten und in detaillierten Suchergebnissen möglich.
- Stellen Sie eine möglichst präzise Übersicht oder Suchabfrage her.
- Markieren Sie nur die gewünschten Tickets.
- Kontrollieren Sie Trefferzahl und mehrere Stichproben.
- Wählen Sie die gemeinsame Änderung.
- Prüfen Sie alle Parameter, besonders Zielgruppe, Status und Wartezeit.
- Führen Sie die Aktion aus.
- Öffnen Sie anschließend mehrere geänderte Tickets zur Nachkontrolle.
Je nach Konfiguration lassen sich gemeinsam ändern:
- Gruppe,
- Besitzer,
- Status und bei Wartezuständen der Zeitpunkt,
- Priorität,
- ein interner oder öffentlicher Kommentar.
Wichtig: Bei der Massenbearbeitung erscheint kein sonst möglicherweise konfigurierter Zeitabrechnungsdialog. Falls Aufwand erfasst werden muss, klären Sie den passenden Prozess vorab.
Makro auf mehrere Tickets anwenden
Markieren Sie Tickets in einer Übersicht oder erweiterten Suche und ziehen Sie sie auf das gewünschte Makro. Nach der Ausführung bleibt die Ansicht in der Übersicht.
Geeignete Fälle:
- eindeutig erkannte Spam-Serie schließen,
- Tickets eines ausgefallenen Besitzers nach festgelegter Regel neu zuordnen,
- gleichartige Wartungsvorgänge in eine neue Gruppe überführen,
- bestätigte Sammelstörung nach festem Ablauf markieren.
Ungeeignete Fälle:
- Tickets mit unterschiedlichen Kundenantworten,
- unklare Suchtreffer,
- Vorgänge mit individuellen SLA- oder Sicherheitsfolgen,
- gemischte Gruppen, deren Sichtrechte Sie nicht überblicken.
KI-auslösende Makros
Ein Makro kann einen KI-Agenten im Hintergrund starten. Während der Bearbeitung kann ein KI-Avatar mit farbigem Status erscheinen; in der Historie wird die Aktion dem Agenten zugeordnet.
KI-Hinweis: KI-Ergebnisse können falsch, unvollständig oder unpassend sein. Warten Sie den Abschluss ab, prüfen Sie Fakten, Empfänger, Datenschutz, Ticketstatus und Folgeaktionen. Bei Sicherheits-, Vertrags- oder Rechtsaussagen ist eine menschliche fachliche Prüfung unverzichtbar.
Sicherheitscheck vor Ausführung
Wenn etwas schiefging
- Stoppen Sie weitere Massenaktionen.
- Dokumentieren Sie Makro, Zeitpunkt, Suchabfrage und ungefähre Trefferzahl.
- Informieren Sie Teamleitung oder Administration.
- Korrigieren Sie nur nach abgestimmtem Plan; wiederholte Makros können den Zustand weiter verändern.
- Prüfen Sie betroffene Tickets stichprobenartig und bei kritischen Fällen vollständig.