Textbausteine & Ticket-Vorlagen

Dieses Kapitel brauchen Sie, wenn Sie dieselbe Formulierung oder denselben Vorgangstyp immer wieder erfassen: Eingangsbestätigung, Terminbestätigung, Wartungsauftrag. Textbausteine fügen Text an der Cursorposition ein, Vorlagen füllen beim Erstellen eines Tickets ganze Felder vor – beides spart nur dann Zeit, wenn Sie das Ergebnis vor dem Absenden an den Einzelfall anpassen.

Für wen: Teams mit wiederkehrenden Antworten oder standardisierten Ticketarten
Voraussetzung: Bereitgestellte Textbausteine beziehungsweise Vorlagen; passende Gruppenrechte
Abhängig von der Konfiguration: Inhalte, Schlüsselwörter, Gruppenzuordnung und verfügbare Felder werden durch die Administration gepflegt.

Textbaustein und Vorlage unterscheiden

Ein Textbaustein ändert nichts am Ticket außer dem Text. Eine Vorlage kann – je nach Einrichtung – neben dem Artikeltext auch Titel, Kunde, Organisation, Gruppe, Besitzer, Status, Priorität und Tags vorbelegen.

Textbaustein einfügen

1. Setzen Sie den Cursor im Artikel-Editor an die gewünschte Stelle.
2. Geben Sie :: ein.
3. Blättern Sie mit Maus oder Pfeiltasten durch die Liste oder tippen Sie den Namen beziehungsweise ein hinterlegtes Schlüsselwort.
4. Bestätigen Sie mit Enter oder einem Mausklick. Zammad fügt den Text an der Cursorposition ein.
5. Passen Sie den eingefügten Text an den konkreten Vorgang an.

Textbausteine stehen auch beim Erstellen eines Tickets zur Verfügung.

Wenn Bausteine fehlen

Textbausteine können an Gruppen gebunden sein. Dann erscheinen sie erst, wenn das Ticket der passenden Gruppe zugeordnet ist – und zwar sofort nach der Auswahl der Gruppe, ohne dass Sie Aktualisieren klicken müssen. Welche Gruppe welche Bausteine bekommt, weiß die Administration.

Beispiel: Terminbestätigung Prüfdienst

Ein Baustein könnte folgende Struktur liefern:

Guten Tag [Name],
wir bestätigen den Prüftermin am [Datum] um [Uhrzeit] für [Objekt/Anlage].
Bitte stellen Sie den Zugang zu [Bereich] sicher und halten Sie [Unterlagen] bereit. Ihre Ansprechperson vor Ort ist [Name/Telefon].

Ersetzen Sie alle Platzhalter. Stimmen Datum, Objekt und Zugangsanforderungen nicht, darf der Baustein nicht unverändert gesendet werden.

Vorlage anwenden

Vorlagen gehören zum Dialog Neues Ticket: Rechts liegt dort der Bereich Vorlagen. Ist noch keine Vorlage angelegt, steht an dieser Stelle der Hinweis „Bisher wurde keine Vorlage angelegt.“ – Vorlagen erstellt nur die Administration.

1. Öffnen Sie den Dialog Neues Ticket.
2. Öffnen Sie rechts den Bereich Vorlagen.
3. Wählen Sie die passende Vorlage aus der Auswahlliste.
4. Klicken Sie auf Übernehmen. Die in der Vorlage hinterlegten Felder werden gefüllt.
5. Prüfen Sie jedes ausgefüllte Feld und den Artikelinhalt.
6. Ergänzen Sie den konkreten Sachverhalt und klicken Sie auf Erstellen.

Gefüllte Felder bleiben gefüllt

Zammad erkennt Feldkollisionen: Steht in einem Feld bereits ein Wert, wird er von der Vorlage nicht überschrieben – egal, ob Sie ihn selbst eingetippt, aus einer anderen Vorlage übernommen oder auf anderem Weg gefüllt haben. Nur leere Felder werden aus der Vorlage befüllt. Sie dürfen Vorlagen beliebig oft anwenden, auch mehrere nacheinander.

Soll ein Vorlagenwert in ein bereits gefülltes Feld: Leeren Sie das Feld zuerst und wenden Sie die Vorlage erneut an.

Das schützt Ihre Eingaben, kann aber zu einer Mischung aus vorhandenem Inhalt und Vorlagenwerten führen. Kontrollieren Sie deshalb das vollständige Ticket, bevor Sie es erstellen.

Vorlagen anlegen oder ändern erfordert zusätzliche Berechtigungen. Fehlt Ihnen eine Vorlage oder stimmt ihr Inhalt nicht mehr, wenden Sie sich an die Administration.

Gute Nutzung in Gebäudetechnik und Kommune

Sinnvolle Textbausteine:

• Eingangsbestätigung mit realistischer nächster Rückmeldung,
• Anforderung fehlender Objekt- oder Anlagendaten,
• Terminbestätigung mit Zugangsvoraussetzungen,
• neutrale Abschlussmeldung mit ausgeführter Maßnahme,
• Checkliste für telefonische Störungsaufnahme.

Sinnvolle Vorlagen:

• wiederkehrende Wartungskoordination,
• Mängelmeldung mit Objekt-, Gewerk- und Fristfeldern,
• Prüfbericht-Nachforderung,
• kommunaler Rückrufvorgang,
• Angebotsklärung mit vordefinierter Gruppe und Tags.

Qualitätsregeln für jede Verwendung

• Platzhalter vollständig ersetzen.
• Namen, Pronomen und Anrede kontrollieren.
• Fristen und Leistungszusagen nur nach tatsächlicher Regel einsetzen.
• Keine vertraulichen Daten aus einem vorherigen Vorgang übernehmen.
• Veraltete Telefonnummern, Links und Rechtsgrundlagen melden.
• Sichtbarkeit, Empfänger, Gruppe, Besitzer und Status prüfen.
• Den Text sprachlich an den konkreten Fall anpassen.

Achtung: Ein Textbaustein ist keine automatische fachliche Freigabe. Wer den Artikel absendet, bleibt für Richtigkeit, Empfänger und angemessenen Inhalt verantwortlich.

Wenn ein Baustein oder eine Vorlage fehlt

Jeder Standardinhalt sollte eine fachlich verantwortliche Person, einen Prüfrhythmus und einen klaren Verwendungszweck haben. Melden Sie problematische Bausteine mit Name, betroffenem Satz und korrekter Fassung, statt dauerhaft mit individuellen Kopien zu arbeiten.

Typische Fehler

• Vorlage auf ein halb ausgefülltes Ticket angewendet und die Mischung übersehen. Gefüllte Felder bleiben, leere werden befüllt. Nach dem Übernehmen jedes Feld einzeln ansehen.
• Vorlagenwert soll ein Feld ersetzen, tut es aber nicht. Das ist kein Fehler: Erst das Feld leeren, dann die Vorlage erneut übernehmen.
• Baustein nach Gruppenwechsel vermisst. Gruppengebundene Bausteine erscheinen sofort nach der Gruppenauswahl. Fehlt einer, ist er für diese Gruppe nicht freigegeben – die Administration fragen, nicht warten.
• Platzhalter mitgesendet. „Guten Tag [Name]“ beim Kunden. Vor dem Absenden den Text einmal vollständig lesen.

Weiter mit

• Tickets erstellen – der Dialog, in dem Vorlagen wirken.
• Tickets bearbeiten & kommunizieren – Artikeltypen, Sichtbarkeit und Empfänger vor dem Absenden prüfen.
• Makros & Massenaktionen – wenn nicht Text, sondern Ticketänderungen wiederkehren.