Textbausteine & Ticket-Vorlagen
Wiederkehrende Antworten und Erfassungsmuster beschleunigen, ohne Prüfung und persönliche Einordnung auszulassen.
In diesem Kapitel9 Abschnitte
Textbausteine beschleunigen wiederkehrende Formulierungen; Ticketvorlagen füllen zusätzlich definierte Ticketattribute vor. Beide Funktionen sparen Zeit, wenn Sie den vorgeschlagenen Inhalt vor der Verwendung an den Einzelfall anpassen.
Für wen: Teams mit wiederkehrenden Antworten oder standardisierten Ticketarten
Voraussetzung: Bereitgestellte Textbausteine beziehungsweise Vorlagen; passende Gruppenrechte
Abhängig von der Konfiguration: Inhalte, Schlüsselwörter, Gruppenzuordnung und verfügbare Felder werden durch die Administration gepflegt.
Textbaustein und Ticketvorlage unterscheiden
| Funktion | Füllt aus | Geeignet für |
|---|---|---|
| Textbaustein | Text an der Cursorposition | wiederkehrende Antwort, Prüfliste, Begrüßung |
| Ticketvorlage | Artikel und/oder Ticketattribute | vollständiger Vorgangstyp mit Gruppe, Status, Tags usw. |
Ein Textbaustein ändert nicht automatisch den Ticketstatus. Eine Vorlage kann – je nach Einrichtung – Titel, Kunde, Organisation, Gruppe, Besitzer, Status, Priorität, Tags und Artikelinhalt vorbelegen.
Textbaustein einfügen
- Setzen Sie den Cursor im Artikel-Editor an die gewünschte Stelle.
- Geben Sie
::ein. - Suchen Sie über Name oder hinterlegtes Schlüsselwort.
- Navigieren Sie mit den Pfeiltasten.
- Bestätigen Sie mit
Enter. - Passen Sie den eingefügten Text an den konkreten Vorgang an.
Textbausteine können an Gruppen gebunden sein. Nach einem Gruppenwechsel stehen die für die neue Gruppe freigegebenen Bausteine unmittelbar zur Verfügung. Sie können auch beim Erstellen eines Tickets verwendet werden.
Beispiel: Terminbestätigung Prüfdienst
Ein Baustein könnte folgende Struktur liefern:
Guten Tag [Name],
wir bestätigen den Prüftermin am [Datum] um [Uhrzeit] für [Objekt/Anlage].
Bitte stellen Sie den Zugang zu [Bereich] sicher und halten Sie [Unterlagen] bereit. Ihre Ansprechperson vor Ort ist [Name/Telefon].
Ersetzen Sie alle Platzhalter. Stimmen Datum, Objekt und Zugangsanforderungen nicht, darf der Baustein nicht unverändert gesendet werden.
Ticketvorlage anwenden
- Öffnen oder erstellen Sie ein Ticket.
- Öffnen Sie in der Seitenleiste den Bereich Vorlagen.
- Wählen Sie die passende Vorlage.
- Klicken Sie auf Anwenden.
- Prüfen Sie jedes ausgefüllte Feld und den Artikelinhalt.
- Ergänzen Sie den konkreten Sachverhalt und aktualisieren Sie das Ticket.
Zammad erkennt Kollisionen: Bereits vorhandene Feldinhalte werden durch eine Vorlage nicht einfach überschrieben. Das schützt bestehende Daten, kann aber zu einer Mischung aus altem Inhalt und Vorlagenwerten führen. Kontrollieren Sie deshalb das vollständige Ticket.
Gute Nutzung in Gebäudetechnik und Kommune
Sinnvolle Textbausteine:
- Eingangsbestätigung mit realistischer nächster Rückmeldung,
- Anforderung fehlender Objekt- oder Anlagendaten,
- Terminbestätigung mit Zugangsvoraussetzungen,
- neutrale Abschlussmeldung mit ausgeführter Maßnahme,
- Checkliste für telefonische Störungsaufnahme.
Sinnvolle Ticketvorlagen:
- wiederkehrende Wartungskoordination,
- Mängelmeldung mit Objekt-, Gewerk- und Fristfeldern,
- Prüfbericht-Nachforderung,
- kommunaler Rückrufvorgang,
- Angebotsklärung mit vordefinierter Gruppe und Tags.
Qualitätsregeln für jede Verwendung
- Platzhalter vollständig ersetzen.
- Namen, Pronomen und Anrede kontrollieren.
- Fristen und Leistungszusagen nur nach tatsächlicher Regel einsetzen.
- Keine vertraulichen Daten aus einem vorherigen Vorgang übernehmen.
- Veraltete Telefonnummern, Links und Rechtsgrundlagen melden.
- Sichtbarkeit, Empfänger, Gruppe, Besitzer und Status prüfen.
- Den Text sprachlich an den konkreten Fall anpassen.
Achtung: Ein Textbaustein ist keine automatische fachliche Freigabe. Wer den Artikel aktualisiert, bleibt für Richtigkeit, Empfänger und angemessenen Inhalt verantwortlich.
Wenn ein Baustein oder eine Vorlage fehlt
| Beobachtung | Prüfen |
|---|---|
:: zeigt keinen Treffer | Schreibweise, Cursorposition und aktuelle Gruppe |
| Vorlage fehlt in der Seitenleiste | Gruppenbezug, Berechtigung und Aktivierung |
| Werte wurden nicht übernommen | vorhandener Feldinhalt oder Konflikterkennung |
| Inhalt ist veraltet | nicht eigenmächtig dauerhaft korrigieren; Pflegeverantwortliche informieren |
Vorschlag für die Vorlagenpflege
Jeder Standardinhalt sollte eine fachlich verantwortliche Person, einen Prüfrhythmus und einen klaren Verwendungszweck haben. Melden Sie problematische Bausteine mit Name, betroffenem Satz und korrekter Fassung, statt dauerhaft mit individuellen Kopien zu arbeiten.