Was ist ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem ist eine Software, die jede Anfrage als eigenen Vorgang mit Nummer, Zuständigkeit und Bearbeitungsstand führt, damit das ganze Team den Verlauf sieht und weiß, wer sich kümmert.
Ohne Fachbegriffe, für Betriebe ohne eigene IT.
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Einfach erklärt
Stellen Sie sich für jedes Anliegen eine eigene Mappe vor. Auf dem Deckel stehen eine Nummer, wer sich kümmert und wie weit die Sache ist. Darin liegt alles, was dazu geschrieben und besprochen wurde. Ein Ticketsystem führt diese Mappen digital. Jede Anfrage, ob per E-Mail, Kontaktformular oder als Notiz zu einem Anruf, wird zu einem Ticket. Die Antwort an den Kunden geht aus dem Ticket heraus und seine Rückmeldung landet wieder im selben Ticket. Alle im Team sehen den ganzen Verlauf.
Woran Sie merken, dass Ihnen eines fehlt
- Mails im gemeinsamen Postfach werden doppelt beantwortet oder gar nicht.
- Ist jemand krank oder im Urlaub, weiß niemand, was der Kunde schon gefragt hat.
- Auf die Frage „Wie ist der Stand?“ muss erst jemand suchen.
- Reklamationen lassen sich nicht zählen oder auswerten, weil sie in persönlichen Postfächern liegen.
Was Sie tun können
Beginnen Sie mit einer Adresse, etwa service@ oder info@, die künftig im Ticketsystem ankommt statt in einem Team-Postfach. Legen Sie vorher fest, wer neue Tickets verteilt, welche Zustände es gibt und wann ein Ticket als erledigt gilt. Ihr IT-Dienstleister bindet das Postfach an und sorgt dafür, dass Antworten aus dem Ticketsystem beim Kunden nicht im Spam landen. Dafür muss das System in SPF und DKIM Ihrer Domain berücksichtigt sein.
Ein Open-Source-Ticketsystem ist zum Beispiel Zammad. Wie Serviceanfragen und Reklamationen damit ablaufen können, zeigt der Anwendungsfall Serviceanfragen und Reklamationen.
Was ein Ticketsystem nicht leistet
Es beantwortet keine Anfrage von selbst und ersetzt keine klaren Zuständigkeiten. Ein Ticket ohne Bearbeiter bleibt genauso liegen wie eine ungelesene Mail. Ein Ticketsystem ist auch kein Mailarchiv: Tickets lassen sich löschen und Mails an persönliche Postfächer kommen dort gar nicht an. Wie Mails aufbewahrt werden, steht unter E-Mail-Archivierung.
Zuordnung von Antworten
Eingehende Mails holt das Ticketsystem meist per IMAP aus einem Postfach ab. Ausgehende Antworten tragen eine Ticketkennung im Betreff, bei Zammad in der Voreinstellung rechts als [Ticket#12345]. Kommt eine Antwort zurück, ordnet das System sie über diese Kennung zu oder über die Kopfzeilen In-Reply-To und References. Sie enthalten nach RFC 5322 Abschnitt 3.6.4 die Message-ID der beantworteten Nachricht.
Subject: Re: Pumpe defekt [Ticket#31045]
Message-ID: <a81f2c@mail.kunde.de>
In-Reply-To: <20261028.4711@ticket.ihre-firma.de>
References: <20261028.4711@ticket.ihre-firma.de>
Je Ticket führt das System Zustand (etwa neu, offen, wartend, geschlossen), Gruppe, Besitzer und Priorität. Über Service Level Agreements (SLA) lassen sich Fristen für die erste Antwort und für die Lösung hinterlegen. Werden sie überschritten, eskaliert das System das Ticket.
Typische Fehler
- Schleifen mit Abwesenheitsnotizen. Die Eingangsbestätigung des Ticketsystems beantwortet die Abwesenheitsnotiz des Kunden und umgekehrt. Nach RFC 3834 tragen automatische Antworten die Kopfzeile
Auto-Submitted: auto-replied(Abschnitt 3.1.7) und sollen nicht auf Mails antworten, derenAuto-Submittedeinen anderen Wert alsnohat (Abschnitt 2). Beide Seiten prüfen. - Nummernformat im laufenden Betrieb geändert. Danach scheitert die Zuordnung von Antworten auf ältere Tickets. Die Zammad-Dokumentation warnt ausdrücklich davor.
- Postfach zusätzlich im Mailprogramm bearbeitet. Antworten, die am Ticketsystem vorbei verschickt werden, fehlen im Verlauf.
- Versand ohne SPF und DKIM. Ein selbst betriebenes Ticketsystem verschickt oft über einen eigenen Mailserver. Fehlt dieser in SPF oder signiert er nicht mit DKIM, landen Antworten im Spam.
Prüfen
Eine Testmail von einer externen Adresse schicken, aus dem Ticket antworten und aus dem Mailprogramm erneut antworten, einmal mit unverändertem und einmal mit geändertem Betreff. Landet die Antwort mit geändertem Betreff in einem neuen Ticket, erkennt das System Antworten nur über die Kennung im Betreff. Die Kopfzeilen zeigen, worüber die Zuordnung läuft:
grep -iE '^(Message-ID|In-Reply-To|References|Auto-Submitted):' antwort.eml